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投诉人：汤先生
投诉时间：2020年6月
因为新冠疫情的影响，全国各省市的演出几乎都被取消或延期。尽管目前国内疫情已得到很好的控制，但为了防止疫情出现反复，线下演出还是很谨慎，以致于演出票务的纠纷日益增加。
3月2日，消费者汤先生在官网上订购了14张东方艺术中心上演剧目《牡丹亭》的门票，票价为60元一张，当时东方艺术中心通知无法上演，要求消费者退票。汤先生了解到东方艺术中心将这个剧目延期至6月21日可以演出，他要求安排当天观看演出，但遭到了对方的拒绝。
在与经营方协商未果的情况下，汤先生向浦东新区消保委寻求帮助，要求对方给出一个合理解释。
◆记者连线
受理投诉后，浦东新区消保委工作人员联系上了东方艺术中心。对方表示，根据政府部门发布的《上海市演出场馆新型冠状病毒肺炎疫情防控的工作指南》，其中对恢复演出前的准备工作和恢复后的防疫措施都作了详细规定，其中一条就是要求现场观众出场率为30%。经营方表示，相关要求之前在官网和官微上提示过，若已购票的观众需联系艺术中心预约观看演出。由于6月21日上演的《牡丹亭》观演预约目前已经达到了30%，其余的观众只能退票。
对于经营方的解释，汤先生不予认同，仍要求对方安排观看演出，或者改为其他演出也行，并且由经营者承担多出的费用或者补偿损失，否则将通过法律程序进行维权。
根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。消保委工作人员表示，本案中，经营者由于新冠肺炎疫情防控需求导致的不能履行合同，办理退票属合情合理，且不用承担其他违约责任。
浦东新区消保委提醒，疫情下消费者与经营者均遭受了不同程度的损失，双方应相互体谅、共克时艰，公平友好地协商解决问题。经营者也应当及时将有关信息通过网站、电话告知消费者，避免不必要的纠纷。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，因新冠肺炎疫情及相关防控要求以致合同不能履行的，演出活动的组织者、经营者办理退票的做法合法合理，无需承担违约责任。消费者汤先生的诉求虽然合情，但过于苛责，索赔的主张难以获得支持。
金玮律师表示，根据《民法总则》第一百八十条和《合同法》第一百一十七条的规定，新冠肺炎疫情被认定为突发公共卫生事件后，为保护人民群众身体健康和生命安全，政府及有关部门采取了相应疫情防控措施。对于因此不能履行合同或不能及时行使权利的，宜认定属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。
“就汤先生的遭遇而言，文艺演出活动具有明显的聚众性，疫情发生对于此类合同履行构成不可抗力，可作退票处理，且各方均不需要承担合同解除的违约责任。”金玮律师坦言，因疫情影响以致演出活动上座率受到比例控制并不可归咎于演出活动的组织者、经营者，汤先生由此仍坚持要观看演出或据此索赔的主张显得过于苛责，且在按照购票金额全额退款的情况下，汤先生事实上并不存在经济损失。
此外，金玮律师还指出，演出活动的组织者、经营者应将因疫情影响所发生的演出活动取消、延期或调整等相关信息及时通过公告、网络、电话等方式告知消费者，以保障消费者的知情权，从而避免不必要的纠纷，相信如此也能取得消费者的谅解。
记者 金勇
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