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■圆桌主持 陈宏光
本期嘉宾
上海光大律师事务所 潘轶
上海尚法律师事务所 和晓科
上海中夏律师事务所 李晓茂
主持人:
自新冠肺炎疫情发生以来，旅游行业遭遇重创。已经签订的合同事实上无法履行，新的业务也面临停滞。而在旅游消费者这边，不但预订的旅游产品无法出行，追讨机票、酒店和旅行团的费用也困难重重。
近日，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（以下简称《通知》），对相关纠纷的处理给出了权威指引。
强调调解
《通知》要求建立旅游合同纠纷多元化解机制，畅通矛盾纠纷化解的协作对接渠道，同时充分发挥非诉讼纠纷化解机制作用。
潘轶：对于旅游合同纠纷，已有《民法总则》《合同法》《旅游法》和《消费者权益保护法》等法律法规作为处理依据。
而从近日出台的《通知》来看，一大重点就是强调调解的作用。
《通知》要求建立旅游合同纠纷多元化解机制，畅通矛盾纠纷化解的协作对接渠道，同时充分发挥非诉讼纠纷化解机制作用。
文化和旅游部门指导旅游经营者通过网络、电话、面谈等多种沟通方式加速涉疫情旅游合同纠纷的处理，简化流程、缩短时间；
指导旅游经营者对员工进行培训，有效提升处理投诉人员业务水平，做好解释和安抚工作；
做好涉疫情旅游合同纠纷的投诉处理工作，引导投诉人与被投诉人达成和解。
人民调解组织可引导当事人选择人民调解调处矛盾纠纷并安排业务精通的调解员进行调解；
律师调解工作室（中心）接到人民法院委派、委托调解或者接到当事人调解申请后，积极组织具有相应专业特长的律师调解员进行调解。当事人达成调解协议后，能够即时履行的即时履行，不能即时履行的明确履行时间，并引导当事人对调解协议申请司法确认。
人民法院通过司法审查、司法确认等方式为非诉纠纷解决提供支持。
强调调解，也就是要在纠纷化解中兼顾情理法。
虽然对于此类纠纷的解决，已经有《民法总则》《合同法》《旅游法》和《消费者权益保护法》等法律法规作为依据，但新冠肺炎疫情毕竟是前所未有、难以预期的特殊情况，这给法律的适用带来了很大的困难。
在这种情况下，旅游合同纠纷非常需要多元的化解机制，并且文旅部门、司法行政部门和法院要畅通协作对接渠道，争取通过调解的方式化解纠纷。
鼓励协商
《通知》要求慎重解除旅游合同，“疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的，旅游经营者、旅游者应尽可能协商变更旅游合同。”
和晓科：除了强调调解之外，此次《通知》的另一要点就是鼓励协商，即鼓励通过协商来变更合同，而非一味解除合同。
旅游合同属于合同的一种，双方各有权利和义务，其中旅游消费者一方的主要义务是支付对价，而旅游企业的主要义务是提供相应的服务。
在新冠疫情影响下，航班、酒店、景区、导游等旅游服务无法提供，解约当然不失为一种选择。
但如果解约的话，就涉及是否违约的判定、责任的分配、损失的承担等诸多法律问题，同时消费者大量解约，也会给旅游企业带来灭顶之灾。由此造成的恶性循环，更不利于旅游纠纷的解决。
因此此次《通知》要求，积极引导变更旅游合同。结合纠纷产生的实际情况，准确把握疫情或者疫情防控措施与旅游合同不能履行之间的因果关系，积极引导当事人在合理范围内调整合同中约定的权利义务关系，包括延期履行合同、替换为其他旅游产品，或者将旅游合同中的权利义务转让给第三人等合同变更和转让行为，助力旅游企业复工复产。旅游经营者与旅游者均同意变更旅游合同的，除双方对旅游费用分担协商一致的以外，因合同变更增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还给旅游者。
同时《通知》也要求慎重解除旅游合同，“疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的，旅游经营者、旅游者应尽可能协商变更旅游合同。”
明确退费
此次《通知》进一步明确：因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
李晓茂：因为新冠肺炎疫情引发的旅游纠纷，最核心的问题往往是合同的解除以及相关费用的退还。
由于新冠肺炎疫情属于不可抗力，对此《旅游法》有相应的规定：
因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。
(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
(三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
此次《通知》进一步明确：因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。
若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失。
旅游经营者主张旅游者承担其他经营成本或者经营利润的，不予支持。
旅游经营者应及时安排退费，因客观原因导致不能及时退费的，应当及时向旅游者作出说明并出具退款期限书面承诺。
因疫情影响旅游者人身安全，旅游经营者应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅游经营者与旅游者分担。
因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滞留的，旅游经营者应当采取相应的合理安置措施，因此增加的食宿费用由旅游者承担，增加的返程费用由旅游经营者与旅游者分担。
因疫情造成游客滞留 新增食宿费游客承担
据《北京商报》报道，新冠肺炎疫情给旅游行业造成巨大冲击，由此导致旅游合同纠纷数量激增。7月29日，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》，对妥善处理涉疫情旅游合同纠纷作出了规定。
《通知》要求，化解纠纷是兼顾旅游者权益保护与文化旅游产业发展，引导旅游经营者和旅游者协商和解、共担风险。坚持把非诉讼纠纷解决机制放在前面，强化诉源治理、综合治理。对于旅游时因疫情滞留，额外费用谁承担的问题，《通知》提出，因疫情影响旅游者人身安全，旅游经营者应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅游经营者与旅游者分担。如，增加的食宿费用应由旅游者承担，增加的返程费用应由旅游经营者与旅游者分担。如因旅游经营者或旅游者未履行或未及时履行减损和通知义务的，应承担相应责任。
此外，对于受疫情影响变更旅游合同，由此增加费用如何处理的问题，《通知》明确要求结合纠纷产生的实际情况，准确把握疫情或者疫情防控措施与旅游合同不能履行之间的因果关系，积极引导当事人在合理范围内调整合同中约定的权利义务关系，包括延期履行合同、替换为其他旅游产品，或者将旅游合同中的权利义务转让给第三人等合同变更和转让行为，助力旅游企业复工复产。旅游经营者与旅游者均同意变更旅游合同的，除双方对旅游费用分担协商一致的以外，因合同变更增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还给旅游者。
《通知》同时要求，因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者，尽量减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失。如旅游经营者主张旅游者承担其他经营成本或者经营利润的，不予支持。
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