抢到“特价票”被取消 商家称“手滑”惹的祸

　　投诉人：杨先生

投诉时间：2020年10月

抢到“特价票”，结果被告知价格标错了，商家随后取消了订单。这样做符合法律规定吗？

为犒劳一下长时间带孩子的老人，杨先生在某公园的官网上抢到了特价套票，以为捡到了便宜。没想到，第二天上午杨先生却收到该商家发来的一则短信，称“这套套票价格标错了，订单即将被取消”。没过几分钟，又有一条短信发来是退款已返还的信息。

对于这种电商单方面“砍单”行为，许多消费者都曾有过类似的遭遇。商家取消订单的理由虽然五花八门，诸如商品缺货、系统出错、操作失误等，但归纳起来无非一句话——都是“手滑”惹的祸，因为失误造成的违约不算违约。然而究其本质原因，其实还是涉及商家的直接利益或潜在利益，所以商家不惜冒着违法的风险来侵犯消费者的合法权益。即使《电商法》明确对“砍单”行为作出了规定，仍有一批电商不以为意，以各种借口规避自己的责任和义务。

杨先生对此非常不满，在与对方协商无果的情况下，通过12315投诉，希望消保委协调商家合理解决被退的订单问题。

◆记者连线

接到投诉后，浦东新区消保委工作人员与商家取得了联系。对方一位售后负责人辩称，运营人员在调整价格时误将“百分位段”设置成了“十分位段”，消费者以极其优惠的价格拍下的套票，实际上是由于工作人员的失误才产生的，经营者因此认为取消订单是合情合理的。

浦东新区消保委工作人员指出，《电子商务法》明确规定：电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。

商家发布商品信息，是一种典型的要约行为，当消费者在网上下单后，商家在网上确认订单的行为便是作出了同意接受要约条件的意思表示，即合同成立。浦东新区消保委工作人员认为，无论基于何种理由，商家单方取消已经支付款项的订单，已经违反了《电商法》以及诚实信用原则，构成了违约，即使商家不存在主观故意，也应由其单方面承担责任，不应损害消费者的既得利益。

经过消保委工作人员的法律法规讲解以及耐心劝说，经营者认识到自己的问题，企业管理人员亲自致电杨先生，承诺订单有效，同时为表示歉意，提供免费停车等补偿。双方最终达成共识，杨先生表示满意并向消保委工作人员表示感谢。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，消费者与电子商务经营者之间的合同依法成立并有效，如经营者拒绝履行合同的则构成违约，应依法承担违约责任。

“就消费者杨先生的遭遇而言，电子商务经营者以其工作人员操作失误为由取消合同的做法已构成违约。”金玮律师表示，根据《电子商务法》第49条第1款的规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。因此，在消费者与经营者之间的合同已依法成立并有效的情形下，经营者取消订单的做法显属违约。

同时，金玮律师也指出，根据《合同法》第107条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此消费者有权要求电子商务经营者继续履行合同，或者赔偿经济损失。

此外，金玮律师还提醒电子商务经营者，电子商务经营者在从事经营活动中，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，切勿侵犯消费者的合法权益，如若因失信行为招致广大消费者“用脚投票”，将会“得不偿失”。记者  金勇

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