商家促销突然缺货 优惠不能说没就没

　　投诉人：郑女士

投诉时间：2020年9月

如今，越来越多的消费者选择网上购物。为了与网络平台抢夺客户，线下门店也纷纷开启了打折、促销活动，吸引了部分消费者在实体店购物。近期，消费者郑女士就参加了某商场家电促销活动，该活动消费满10000元可返1000积分，积分可以抵扣现金。面对这样的购物返利，郑女士购买了冰箱、洗衣机和液晶电视机各一台，三件家电的总价刚好超过了10000元。

但四个月过去了，液晶电视机一直没有送货，郑女士与商家沟通，被告知已经没货了，直接为她申请退货退款。交涉中，商家工作人员服务态度很差，也不肯解决问题。对此，郑女士非常不满，便向浦东新区消保委投诉，要求商家按购货单提供电视机。

◆记者连线

接到郑女士的投诉后，浦东新区消保委工作人员前往现场进行调解。商家称送货前检查库存时发现电视机损坏，且该机型已无余货，所以给消费者直接办理了退货的流程。商家表示此前在与郑女士交涉中确实存在问题，未完全履行告知义务，但事后提出让郑女士选择其他机型的方案或者给予退货，但退货后因购买商品价格不满10000元，便无法享受返1000积分抵现金的优惠。郑女士表示前期对方工作人员态度蛮横，因此不接受换机方案，同时认为商家无法提供商品就不用承担任何责任的做法不合理。在浦东新区消保委的多次协调沟通下，最终双方同意退货退款，经营者同意郑女士仍可以享受当时的优惠政策。

根据《合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”  《消费者权益保护法》第四十条规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”郑女士在商场的购买行为已达成买卖合同，商场应履行合同提供商品给消费者，若无法提供商品则构成违约。对消费者来说，因经营者缺货导致消费者不得已退货造成无法享受购买时的优惠政策，就是损害了消费者的权益，经营者应当承担相应的违约责任。

生活中，因商品缺货而无法履行买卖合同的纠纷，不仅出现在实体店销售中，网络购物中更为严重，特别是在打折季，消费者网购商品时下单、支付货款后，被商家告知缺货或被商家直接取消订单，这类投诉数量较多。不管是实体店，还是网店，如果商家以“商品缺货”为由故意不发货，则构成欺诈，消费者有权要求商家作出赔偿。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，商家未按照与消费者双方之间买卖合同的约定交付货物的行为已构成违约，消费者有权要求商家承担违约责任。

“就消费者郑女士的遭遇而言，‘商品缺货’并不构成商家免责的正当事由，现商家未能按照双方买卖合同约定交付电视机，应承担违约责任，且郑女士作为合同守约方仍有权享受签约时商家所承诺的优惠。双方应当遵循诚信原则及合同实际履行原则，不能让作为违约方的商家因违约而获益。”金玮律师表示，根据《合同法》第一百零七条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。据此，因商家违约给消费者造成的经济损失，消费者可以通过诉讼等方式向商家索赔。

同时，金玮律师也指出，日常生活中，不乏个别不诚信商家会打着“优惠”的幌子吸引顾客，但在实际履行中却会以“商品缺货”等为由拒绝履行与兑现所承诺的“优惠”，这种情形则构成欺诈。

此外，金玮律师也提醒广大消费者，在与商家交易时应签订书面的合同或取得书面的订单、小票等购物凭证，并记得索取发票与妥善保留好付款凭证等，以便之后在如有纠纷发生时的有效维权。

记者  金勇

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