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□法治报记者徐慧
直播带货、网络游戏、校外培训……日前，中国消费者协会发布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》。去年，全国消协组织共受理消费者投诉982249件，解决749317件，投诉解决率76.29%，为消费者挽回经济损失156393万元。
报告显示，当前直播带货、在线教育等新消费模式不断涌现，网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多，由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因，相关投诉亟需引起各方重视。
网购直播带货 问题多
2020年因受疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有：部分主播存在夸大或虚假宣传等问题；一些电商经营者拖延或拒不履行合同约定；有些电商经营者不承担售后服务义务；网购协议暗藏不公平格式条款，消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动；个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。
中消协建议：
《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。建议有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度，明确直播带货视频的保存期限，相关主体的证据提供义务；强化直播平台责任，加强对不法直播行为的查处，完善信用惩戒措施，对严重违法的责任主体实施市场禁入。对于直播购物，消费者要避免盲目凑单，拒绝私下转账，慎用专拍链接，防范网购骗局。
视频网游充值 纠纷多
在线视频、网络游戏纠纷方面，消费者投诉的主要问题有：购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费；一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费；未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难；网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权；网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。
中消协建议：
网络视频平台提供会员服务应诚信经营，一次性告知会员权益和收费标准，不应在收费后另行限制会员权益，额外收取事先未予明示的费用。直播平台、网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的节目、游戏。家长也要尽到监护责任，向孩子传递合理消费观，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理。发生不明大额充值情况，及时查明原因，收集账户消费明细、监护人不知情的证据、未成年人与经营者的聊天记录等，依法投诉维权，或向法院起诉。
校外培训机构“跑路”多
受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题有：培训机构频频倒闭、跑路，没有善后措施；培训内容质量参差不齐，与合同约定不符，课程缩水，师资不稳定；培训机构虚假宣传或虚假承诺；培训机构资质不健全，甚至没有相应资质；服务合同含有不公平格式条款，消费者退款难；线下培训转线上，单方变更服务协议；培训机构乱收费，不开具正规发票；部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”。
中消协建议：
校外培训机构应严格执行《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》等规定，杜绝虚假宣传，严格履行约定，执行收费政策，加强预付费管理，做好安全保障，妥善化解纠纷。建议有关政府部门严格审批管理，完善准入退出制度，对于涉嫌虚假宣传、无资质经营、超限或变相多收费、存在安全隐患的校外培训机构加大惩戒力度，依法严肃处理。消费者要慎选培训机构，详查证照资质，细化合同约定，不要听信口头承诺，不要一次性预交全部费用，谨慎办理“培训贷”。
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