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2020年，农行上海市分行高度重视消费者权益保护工作，紧紧围绕着“以人民为中心”的消保工作理念，深入贯彻落实监管部门和农总行各项要求，在消保理念培育、客户服务、金融知识宣传教育等方面持续发力，全流程消费者权益保护体系建设初见成效。2019年，该行被评为金融消费者权益保护A级机构，在人民银行、上海市金融消费纠纷调解中心举办的“金调之星”评选中荣获“金融消费纠纷调解促进奖”“金牌网点”“先进网点”等一系列荣誉称号。
一、狠抓消保理念培育“基本盘”
一是狠抓对内传导，将消保工作与“客户至上 人民至上”的经营理念融合，让员工入脑入心，使之与金融行为相融合。二是狠抓源头管理，将消费者权益融入经营管理，在产品设计、营销活动审查等方面，加大消保审查力度，使之合法合规、合情合理，权益保障到位。特别是2020年以来，在抗击疫情、支持企业复工复产中，该行主动减费让利，让市场主体权益得到呵护。三是狠抓个人信息保护制度建设，充分利用定期消保例会机制，通过“贩卖个人信息入刑”等案例警示全行员工以案为鉴、以案促改，切实防范操作风险。
二、练就客户至上“真功夫”
农行上海市分行在疫情期间防控长抓不懈，持续做好客户的安全防范和提示工作。此外，为解决老年人等特殊客户群体的金融服务需求，该行用心用情做好适老化服务工作，积极响应上海市银行同业公会号召，打造“敬老服务网点”。截至2020年底，该行共有38家敬老服务网点，25名敬老服务标兵，为老年客户等特殊人群带来更为人性化、有温度的金融服务。
三、打好线上线下金融宣教“组合拳”
农行上海市分行不仅按照监管和总行要求开展宣教活动，同时发挥主观能动性、创造性，自主开展3项消保宣传活动。一是依托辖内400余家网点、结合“六走进”等各类宣传渠道，全年共开展宣教活动3014次，发放宣传资料19.41万份，触及消费者68.01万人次。二是结合监管部门每周宣教主题，成为上海地区首家联合上海市金融消费纠纷调解中心开展宣教活动的银行，先后开展了以“个人信息保护”“保险的种类及作用”为主题的联合金融宣教活动。三是自创“农小宝消保微课堂”品牌，通过微信公众号向数十万粉丝发布各类宣教内容，切实提升社会公众金融素养。
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