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投诉人：薛女士
投诉时间：2021年4月
电子优惠券、抵扣券是众多电商促销的一个重要手段。然而，抵扣券如果成为商家逃避三包的借口，那就变成了“抵赖”券。
某品牌官网于3月11日凌晨开展秒杀活动，薛女士成功抢购下单多件商品并付款，但之后订单在未得到任何提前告知的情况下被经营者取消，经营者给出的解释是“系统崩溃导致订单无法显示”，双方经协商，由经营者提供一张500元无门槛消费抵扣券作为补偿。
3月下旬，薛女士使用抵扣券再次购物，收货后发现所购买的一个杯子有瑕疵，把手处有毛刺，拿起杯子时毛刺会刮到手指，立即联系经营者要求换货。双方沟通后，客服人员承认商品存在瑕疵，但平台没有换货服务，且使用抵扣券购物的商品是没有退货等售后服务的，考虑到商品瑕疵的问题，客服建议薛女士以实际支付价格退货后再以原价重新购买杯子。
薛女士无法接受，表示经营者提出的处理方案十分不合理，要求经营者提供换货服务。但双方始终未能就此纠纷达成一致，薛女士认为经营者的售后规定属于“霸王条款”，向浦东新区消保委投诉寻求帮助。
◆记者连线
浦东新区消保委工作人员与经营者取得联系，经沟通，负责人贝先生表示官网平台的确不支持换货，抵扣券使用规则也注明了“使用抵扣券购买的商品不适用退换货等售后服务”，因此无法满足消费者诉求。
经多次协调，贝先生表示薛女士不用退回商品，平台以实际支付价格为薛女士办理退款。薛女士仍无法认同经营者的解释及做法，但也不想再纠缠于此事，最终接受处理结果。
本案中，薛女士出于无奈接受了经营者的处理意见，但事实上，经营者的做法相当不妥。根据《消费者权益保护法》第二十六条明确规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定……格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”商家制定的抵扣券使用规则中“使用抵扣券购买的商品不适用退换货等售后服务”的条款是典型的格式条款，而且明显减轻或免除了商家的责任，加重了消费者的责任，应属于无效条款。
而根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十五条规定：“消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付价款的，网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还消费者。”即使退款，经营者也应该将消费者所使用的电子折扣券一并予以退还，而非简单粗暴的“按实际支付金额”退款。
浦东新区消保委提醒消费者，在经营者提供服务时遭遇“霸王条款”产生纠纷，可以适用《消费者权益保护法》和《电商法》的有关规定，维护自身的合法权益。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，消费者使用抵扣券等方式购物，并不免除商家应承担的产品质量责任与退货、更换、修理等义务，商家仍应向消费者就问题商品承担相应的退、换义务。
“就消费者薛女士的遭遇而言，显然遭遇了商家的‘霸王条款’，该类条款无效。消费者使用抵扣券购物不能成为商家免责的正当、合法事由。”金玮律师指出，根据《消费者权益保护法》的规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
“根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等规定而言，除非另有约定，消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付价款的，网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还消费者，因此商家的退款在‘按实际支付金额’退款的同时，还应当将抵扣券一并退还。”同时，金玮律师还表示，即便所涉问题是赠品或相当于赠送性质，商家仍负有产品质量责任与相应的退货、更换、修理等义务，并不因赠品原因而使得商家有降低质量和售后服务水平的借口。
此外，金玮律师呼吁并提醒商家，从事经营活动，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争，履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务，承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。 记者 金勇
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