首页
投诉人：金女士
投诉时间：2021年4月
不少消费者在旅游中会遇到强制消费、天价菜单、路线住宿与约定行程不符等情况，使开开心心的行程变得闹心。
3月27日，金女士和丈夫花了2598元报了某旅游公司的3月30日西安火车六日游行程，到了目的地才发现此次行程是34人的全国大散拼。金女士向其他游客打听后得知，她所支付的行程费用比别人高出一大截，而且约定的2个购物景点也变成了4个，住宿酒店竟然提供有污渍的枕头，还没法调换。
当金女士向导游要说法时，当地导游却让她找公司交涉，就没有任何回应了。回上海后，金女士找到该公司交涉无果，于是找到浦东新区消保委希望帮助维权。
◆记者连线
浦东新区消保委工作人员首先让金女士提供相关的证据材料，却发现她并未和经营者签订书面的旅游合同，只是开了张收据和一份行程单。在行程单上也没有投诉电话或者紧急联系人，金女士表示只是和导游反映了问题，结果导游敷衍了事，整个行程都非常不愉快。
工作人员随后联系了旅游公司经营者，对方表示，该团就是全国拼团，金女士报名时并没有说过一定是上海本地的拼团。经营者承认在合同方面确实没做到规范，顾客事后向公司反映行程中的质量问题，和当地地接服务人员联系后，对方提供了意见反馈单，显示顾客对行程质量签字确认满意，因此无法追责当地地接。
浦东新区消保委工作人员指出，金女士虽然未保留有效证据证明行程问题，但针对合同不规范等问题，建议经营者适当补偿消费者，以表善意。最终经营者退款500元，金女士表示接受。
《中华人民共和国旅游法》第五十七条明确规定：“旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。”同时第五十八条和五十九条还详细规定了，旅游合同必须采用书面形式、旅游合同需包含的主要内容以及经营者必须提供行程单。由此可见，本案中的被诉旅游公司的操作是不合规的。
浦东新区消保委提醒广大消费者，在与经营者购买旅游项目时，一定要和对方签订正式旅游合同，详细了解自己与旅行社签订的合同以及行程内容，保留好旅行社的投诉电话。
在旅游途中，对于导游不文明及违法行为，可以用手机录像或拍照。对于行程意见反馈填写一定要写明白并拍照留证，不要空白签字交还给导游。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，旅行社未与游客签订合同的行为已构成违法，游客可向相关行政主管部门举报，并由行政主管部门依法作出处罚。
“旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。”金玮律师表示，《旅游法》明确规定包价旅游合同应当采用书面形式，且应当载明法定要求的内容并提供旅游行程单。《旅行社条例》更是进一步明确要求旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明相关事项，还应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。
“就消费者金女士的遭遇而言，其可及时举报，由行政主管部门介入调查并依法处理。”金玮律师指出，根据《旅行社条例》第五十五条的规定，违反本条例的规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：（一）未与旅游者签订旅游合同；（二）与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项；（三）未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；（四）将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社；（五）未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同。第五十九条的规定，违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证：（一）拒不履行旅游合同约定的义务的；（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。
同时，金玮律师还表示，旅行社提供的服务不符合约定，侵害游客合法权益，游客有权请求旅行社依法予以赔偿。
此外，金玮律师提醒广大游客，外出旅游时要选择正规旅行社；选择报团旅游前，要认真查验旅游企业的营业执照和旅行社业务经营许可证；旅行前要和旅游企业签订合法有效的旅游合同。 记者 金勇
SourcePh" style="display:none">
放大
上一版
