明明延保合同“注水” 却谎称“电视机进水”

　　投诉人：严先生等

投诉时间：2021年8月

2017年9月7日，严先生通过售后渠道购买了某公司电视机延保一份。合同内容注明电视机除去厂家保修期以外，所有零部件延长保修三年。如今，严先生买的电视机出现屏幕竖带（自然损坏非人为造成），打电话给某公司要求上门修理，但对方却以各种理由推诿，拒不维修。

无独有偶，湖北消费者吴女士也购买了该公司电视机延保服务，在延保期内电视机发生故障，吴女士联系延保公司，对方称消费者的电视机进水了，无法修理，随后客服拒绝接听电话。

由于某公司拒不履行延保服务，严先生和吴女士先后投诉到浦东新区消保委，希望能维护自己的合法权益。

◆记者连线

接到严先生投诉后，浦东新区消保委工作人员联系商家客服告知投诉事由和相关事项，客服表示，延保服务是严先生登记的，但是电视机拥有人并非严先生，电视机信息与其公司电脑登记信息不一致，因此无法处理。而当严先生出示了保险服务对应的就是该电视机凭证时，客服又称电视机故障原因属于进水，人为造成不予免费维修，要求严先生支付1000元更换显示屏。

消保委工作人员又联系商家了解吴女士投诉事宜，对方依然称是电视机进了水，无法维修，吴女士需支付1000元更换显示屏。

之后，浦东新区消保委又接到涉及该公司的多起延保投诉，消费者普遍反映该经营者以“电视机进水，属于人为损坏”为借口，要求消费者支付1000元维修费用。

多起投诉均是商家主观认定“消费者电视机进水”，如此看来，进水的未必是消费者家中的电视机，而是该商家的延保服务充满了水分。如此收钱不办事，该商家涉嫌打着延保服务的幌子骗取消费者的保费。

消费者购买延保服务原本是为了锁定维修成本，避免因为电视机质量问题而支出更多的费用，减少后顾之忧，没想到却遇到了骗子公司。

在此，浦东新区消保委提醒广大消费者，选择第三方延保公司时，应选择正规的、规模大的、口碑好的公司，或者直接购买生产厂家的服务。

延保是延长保修的简称，是指消费者所购买的产品在制造商提供的保质期和服务范围之外，由延保提供商提供延长保修时间、或者延展产品服务范围、或者衍生服务的有偿服务。

根据商品价格不等，延保的价格也不一样。同时，延保年限越高，延保合同费也越多。在延期包修合同时间内，只要是正常损耗而非人为损坏的，都可以获得不计次数的免费上门维修服务，包括免费更换零配件。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，除商家能够证明电视机损坏系“进水”等人为因素造成或不属于延保服务范围的情形外，商家应当按照延保合同的约定承担维修义务，否则商家应承担违约责任。

“就严先生等消费者的遭遇而言，消费者之所以出钱购买延保服务，便是希望商家能够延长产品保修期间，但部分不良商家却以此作为牟利的手段，只负责‘收钱’，但当消费者实际需要商家维修时，以各种借口逃避责任与义务，这种做法显然侵害了消费者的合法权益。”金玮律师表示，依据“谁主张，谁举证”的规则，商家应当承担相应的举证责任，证明属于免责事由或不属于延保服务范围，不然应当承担违约责任。

金玮律师表示，根据《民法典》第五百七十七条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，如商家拒绝上门维修的，则消费者有权要求商家继续履行维修义务并承担相应的违约责任。

此外，金玮律师提醒广大消费者，在选购延保服务时，要注意理性选择，要优选“延保”服务提供方，要与经营者确定“延保”服务内容，要明确“延保”服务时间，并保留好相关合同、付款凭证等，以便将来在发生争议时可以积极维权。

记者  金勇

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