首页
投诉人：刘女士
投诉时间：2021年8月
海淘购物很方便，足不出户买遍全球，商品有问题也可以随时退换。因退货寄件时发生了消费纠纷，责任又该由谁承担呢？《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明确规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”网购商品七天无理由退货这一概念已经渐渐深入人心。但同时，该法第二十五条也规定了“消费者退货的商品应当完好”，即退货不影响二次销售原则，但很多时候，对影响二次销售的因素商家自身也是含糊其辞模糊不清，令消费者摸不着头脑。
近日，刘女士在某海淘网站上购买了一双女士凉鞋，价值2700多元。10多天后，刘女士收到意大利直邮的商品，发现鞋子和图片有些不同，试穿后感觉不适合自己。与平台沟通后，她申请退款，并找了DHL上门收件。
快递小哥上门后，刘女士直接把装有凉鞋的鞋盒交由对方处理。但该购物网站显示刘女士退回的商品并不符合退款的标准，被商家拒收，理由是退回的商品影响二次销售。网站还将相关的图片证据发给了刘女士，刘女士看后哭笑不得：原来快递小哥竟然把快递单和胶带直接黏在鞋盒上，鞋盒污损致使影响二次销售。对于商家的理由，刘女士认为鞋盒并非影响二次销售的因素，要求网站尽快退款。双方多次协商未果后，刘女士只好向浦东新区消保委求助。
◆记者连线
接到投诉后，浦东新区消保委工作人员与该购物平台进行了沟通。平台工作人员坚持消费者退回的商品包装不符合商家的标准，影响了二次销售，建议刘女士直接找快递公司进行索赔。刘女士与快递公司沟通后，快递小哥称在寄快递的时候，刘女士并未提出要求对鞋盒进行包装，便直接在鞋盒上打包封箱，现刘女士退货受阻，快递公司表示愿意给予一定的补偿。
在消保委工作人员的协调下，购物平台也同意给予刘女士20%的折扣。最终，刘女士无奈接受了该处理方案。
国家市场监督管理总局修订后的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定：“商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。”以及第九条规定：“对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：…… （三）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。”
根据规定，本案中刘女士退回的鞋盒的污损并非影响二次销售的主要因素；同时，若商家认为鞋盒的完好是影响二次销售的关键因素，也应该在退换货规则上予以注明，让消费者有充足的知情权。
在此，消保委提醒部分商家，网购商品七天无理由退货是法律规定的经营者义务，不应牵强附会、规避政策；同时，消保委也提醒消费者，无理由退货时应当仔细阅读退换货政策，并做好证据留存，以免不必要的损失。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，在商家未有事先明确告知消费者相关规则与要求的情形下，鞋盒污损客观上并不会影响网购凉鞋产品的二次销售，因此商家应当依法履行七日无理由退货义务。
“就消费者刘女士的遭遇而言，鞋盒污损显然是商家拒绝退货的借口，而非正当事由，刘女士有权要求商家承担相应的责任。”金玮律师表示，根据《消费者权益保护法》第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： （一）消费者定作的； （二）鲜活易腐的； （三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； （四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
同时，金玮律师也指出， 《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条与第九条对于商品是否完好的判定标准已予以明确，服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损视为商品不完好，但包装盒的污损并不能等同于商品受污、受损，也不足以影响商品的二次销售，商家仍应当履行相应的义务。
此外，金玮律师呼吁广大商家，对于消费者的合理诉求应当依据法律规定与合同约定履行并满足；也提醒广大消费者，在网购商品时应当辨识所购商品是否适用“七条无理由退货”规则，并注意商家公示的退换货规则，并留存相关证据，以便之后在如有纠纷发生时的积极维权。 记者 金勇
SourcePh" style="display:none">
放大
上一版
