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投诉人：任女士
投诉时间：2021年10月
原本开心地去游乐园玩，入园时被告知游玩项目停运，尤其是“设备检修”“景点关闭”更是消费者的一大“吐槽点”，严重影响了游玩体验。遇到这种情况，消费者该如何维权？
近日，消费者任女士全家前往某主题乐园游玩，谁知当天入园游玩时却被告知主要游玩项目“火山漂流”和“深海迷航”设备检修停运，园区内适合成人游玩的项目本就不多，两个核心项目同时关闭，导致了园内没有合适项目可玩的尴尬场面，严重影响了任女士全家的游玩体验。
任女士随后前往游客服务中心反映，谁料更是“一包气”，现场客服不仅不作解释，还态度恶劣地表示是游客没有关注园区公众号的通知信息。任女士非常不满，便拨打了12315进行投诉：反映因部分设备停运、硬件设施不到位致使门票价格贬值；反映客服人员的服务水平不到位，未积极妥善处理而且态度傲慢，推卸责任。综合此两点，她认为园方需要进行赔偿。
◆记者连线
接到投诉后，浦东新区消保委工作人员与园方取得了联系。经沟通，对方相关负责人解释说，园区公众号上有当天因月检而停运设备的“温馨提示”，当天园区内显著位置也有公告立牌明示，他们已尽到了告知义务，无法满足任女士的赔偿要求。至于客服人员的态度问题，园方后续核实情况后，会根据工作制度进行处理。
商家认为当天对设备停运的状况作出了提示和说明，就构成了免责，事实确实如此吗？实际上，无论是依照法律还是参照情理，经营者的做法其实存在较多问题。
首先，根据《旅游法》第44条规定：景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的，应当公示并相应减少收费。另外，根据《民法典》的精神，核心项目的停运，相当于合同履行不完整，存在履约瑕疵，消费者已经支付了全额的门票价款，作为提供服务的一方理应对履约中出现的瑕疵进行赔偿。最后，根据《消费者保护法》第17条：经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。消费者完全有权对经营者的做法提出质疑并要求改进。
从以人为本的服务理念来说，本案中，经营者反复强调的公众号上所谓的提示信息也并未考虑周详：一是时间滞后，致使消费者来不及改变行程；二是效果有限，会有部分游客并不关注或者忽视这类信息。也就是说，乐园方并未做好充足预案，没有体现出对消费者的重视。
经过消保委工作人员对法律法规讲解及协商下，乐园方相关负责人亲自向任女士致电道歉，同时为表示诚意，给出两套方案由消费者选择。最终双方达成谅解，任女士选择再次免费入园体验（有效期为半年）的方案，并向消保委工作人员表示感谢。
设备检修是出于安全考虑，本是体现经营者安全责任防范意识的到位，但也要通过合理的方式提醒消费者，以免影响正常的游玩体验。商家应做好服务预案，对于正常游乐设备需要检修的，园方可提前预判并制定方案，通过公众号、官网等平台进行公示，提前向游客提醒哪些项目在什么周期内需要检修；同时要改善信息化服务水平，商家可在消费者购票时的显著位置进行加亮标识提醒，或者在线购票时主动弹出告知框提醒消费者。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，主题乐园对游乐项目设备停运状况作出提示与说明并不能成为免责事由，园方还应对游客给予一定的经济补偿。
“就游客任女士的遭遇而言，园方虽然就有关游乐项目设备停运状况予以公示，但不能只限于公示，还应予减少收费或补偿。”金玮律师表示，根据《旅游法》第四十四条第三款的规定，景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的，应当公示并相应减少收费。
同时，金玮律师也指出，游客作为消费者依法享有知情权，园方在售票时就应当提醒游客注意游乐项目设备停运检修的相关状况与周期安排等，由游客自行安排与决定是否在有关设备停运当日前往游玩，而非在游客购票并准备入园时甚至在入园后才予以通知，保障其所享有的知悉其接受的服务的真实情况的权利。
此外，金玮律师呼吁园方应当重视游客的意见与建议，以游客体验和需求为中心提升游客舒适度和满意度，尊重与保障游客的合法权益。记者 金勇
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