网购食品宣传与实际不符

□法治报记者  金勇

2020年12月的一天，姜某某在某公司的淘宝网店上下单购买了一款食品，付款金额为1014元。2021年1月，姜某某收到产品后，发现产品实物中的配料标签与网页宣传的配料内容不符。姜某某认为卖家存在故意隐瞒使用食品添加剂的嫌疑，便向当地某市场监管部门举报。2月，市场监督管理部门对该公司做出警告的行政处罚决定。

之后，姜某某向该公司提出退款退货及支付商品价款三倍赔偿的要求。公司同意退货退款，但不同意赔偿。双方就后续纠纷如何处理无法达成一致意见，协商之后决定由松江区九亭镇人民调解委员会进行调解。

纠纷双方不在同一城市

调解员尝试电话调解

调委会与当事人联系后得知，纠纷双方不在同一城市，无法实现面对面调解。因此，调解员尝试通过电话进行调解。

调解员先和姜某某进行沟通。姜某某认为，根据《食品安全法》一百四十八条：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。此外，根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。姜某某要求该公司至少按照三倍货款金额进行赔偿，即赔偿3042元。

调解员针对姜某某提出的法条进行解释，该公司的确在产品宣传上存在与实际不符的情况，但是产品质量是否有问题以及对买家是否有欺诈行为还有待商榷。此外，该产品没有给姜某某造成其他损失，希望姜某某提出更加合理的诉求。听了调解员的分析，姜某某态度虽然有所缓和，但还是坚持己见。

在和姜某某沟通后，调解员向公司转述了姜某某的诉求，该公司认为，网站宣传的内容是产品供应商提供的，公司并不生产该产品，所以并不清楚宣传内容与实物存在差异。网页中显示的配料与最终商品标签中标注的配料有差别，是生产批次不同引起的。

该公司坚持认为产品质量没有问题，市场监督管理局已经到公司对相关产品进行查验，给予公司警告提示，仅是因为产品宣传与实际不符，并不是姜某某所说的产品质量存在问题，公司不同意赔偿，但是同意退货退款。

见双方都不同意让步，调解员建议双方先冷静一段时间，在此期间，调解员又多次与双方当事人联系，积极普及相关法律法规，劝导姜某某理性维权，也建议公司适当作出补偿。

多次协调化解僵局

圆满解决消费纠纷

在征得双方当事人的同意后，调解员建了一个诉调对接案件微信联络群，便于沟通及取证。之后，在调解员的见证下，双方当事人在微信群里就该纠纷进行协商。在商谈的过程中，姜某某有了较大让步，不再咬定三倍赔偿这个诉求。在调解员的协调下，公司同意退货退款，并补偿姜某某1000元。

姜某某表示金额可以接受，但她认为1000元的性质不是补偿是赔偿，要求在协议书中写清楚是赔偿1000元。对此，公司坚决不同意，强调产品本身没有问题，不存在赔偿的问题，补偿1000元是出于公司在产品宣传方面工作确实存在不足。

眼看调解工作再次陷入僵局，调解员及时单独和姜某某进行了商谈，引导姜某某明确自己的最终诉求。调解员指出，如果姜某某坚持要求赔偿，必须有明确的证据证明是产品问题，或者公司有欺诈行为，这显然比较困难。

如果仅仅是想退货，并得到适当的金额补偿，那就可以简易处理，不用纠结赔偿还是补偿。姜某某经过权衡后同意按照补偿进行。

原本纠纷就此告一段落，但同时又出现新问题。由于物件过大，邮费约200元，姜某某要求某公司支付退货的邮费，公司不同意，双方再次产生矛盾。姜某某认为退货邮费应当由公司承担，公司认为已经支付了补偿款，其他金额不会再支付。调解再次陷入僵局，调解员建议双方都先冷静，既然主要问题已经解决，如何退货问题可以再进行协商。

此后，纠纷双方再次就邮费问题进行沟通。某公司表示由于食品即将过保质期，已不能再次销售，建议姜某某就地销毁并提供销毁的现场视频。对此，姜某某表示可以接受。调解员顺势将调解结果编辑好发在群里，让双方确认。

经过调解员的耐心引导，纠纷双方最终达成和解协议，这起消费纠纷就此圆满解决。

【案例点评】

此次纠纷经过多次调解，最终得以解决。调解员以事实为依据，以法律为准绳，根据案件实际，姜某某提出的三倍赔偿要求于法无据。调解员充分把握纠纷事实和法律法规，通过讲道理摆事实，不断拉近双方心理预期，为后续调解工作能顺利进行打好基础。

该案件较为特殊，双方当事人分处两个城市，无法面对面进行商谈，给调解造成了一定的困难。调解员充分运用微信群聊的功能，把协商沟通过程以电子数据形式固定下来，解决沟通不畅和口说无凭的问题，最终促使纠纷顺利解决。

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