以客户为中心 切实保护消费者权益

2021年，农行上海市分行坚持把“以人民为中心”发展思想和“以客户为中心”经营理念紧密结合起来，通过健全消保组织架构、深化消保理念传导、完善纠纷化解机制、创新特殊群体服务、提升消保宣教效能等有力举措，切实履行消费者权益保护主体责任，持续提升消费者权益保护工作水平。

一、健全消费者权益保护组织架构

农行上海市分行成立消费者权益保护工作委员会，各层级“专人、专岗、专业”设置消保人员,为消保工作高质量运行提供人力、物力保障。委员会定期举行工作会议、全行培训、专题例会，传达监管部门和上级机构新要求，强化安排部署。该行已建立起横向涵盖各业务条线、纵向覆盖前、中、后台部门在内的消保部门协调机制，着力做好部门间信息共享与工作协调配合，合力推进全行消保工作有序开展。

二、深化消费者权益保护理念传导

农行上海市分行注重消保知识培训，多次面向中高级管理人员、基层业务人员、新转岗客户经理就消费者权益保护、个人信息保护等方面开展全覆盖培训。此外，该行将网点特殊客群业务处理纳入新员工培训、转型培训与个贷、信用卡、运营相关条线培训中。为进一步巩固培训成果，该行积极组织行内干部员工参加行内外各类消保培训与测试活动，以赛代练提高全行员工消保能力水平。

三、完善纠纷多元化化解机制

农行上海市分行积极出台相关管理办法、纠纷多元化解工作指引等制度，从制度管理与考核激励两方面鼓励经营行有效运用非诉解决机制，积极解决纠纷问题，引导辖内经营行接到客户投诉后，以平等协商的方式自行和解。该行通过上海市金融消费纠纷调解中心和上海市银行业纠纷调解中心开展调解，在2020年度“金调之星”评选活动中获“金融消费纠纷调解促进奖”等多项奖项。此外，该行还指派行内专家担任调解员，积极参与金融消费纠纷调解工作，得到上海市银行业纠纷调解中心感谢信表扬。

四、科技助力提升金融服务水平

农行上海市分行专门为特殊客户群体和适老化服务制定工作指引与应急预案，主动为老年人等特殊客户提供便利化金融服务，扎扎实实推进“我为群众办实事”。

该行将“爱心服务”融入网点日常工作中，为老年人等特殊客户提供绿色通道，配备爱心座椅、老花镜、放大镜、急救包等，远程银行中心通过系统改造实现语音和在线渠道老年客户“一键转人工”功能以及掌银“大字版”等功能，为高龄、重病等行动不便的老人提供上门服务，以及积极响应上海市银行同业公会号召，打造了38家“敬老服务网点”及25名“敬老服务标兵”；今年该行还积极创建“无障碍网点”，对于无法亲临网点办理或无法在网点独立办理相关业务的特殊人群，提供上门服务。据悉，该行还创新实施“一站式”政务服务和金融服务，打通便民服务“最后一公里”。

五、强化宣教助力消费者提升金融素养

农行上海市分行积极组织开展“3·15金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“金融知识普及月金融知识进万家”和“普及金融知识万里行”、“防范非法集资集中宣传日”等集中性宣传活动。积极联合人民银行、调解中心等各方力量，将社会公众关注的热点金融知识，运用多样化形式展现并传播给广大消费者。

该行充分运用行内官方微信公众号发布各类宣教内容，累计推出“无贪蝇头小利，对买卖银行卡说NO”、“提高警惕，防范电信诈骗”、“干饭人防诈骗三不曲”等10篇原创宣教长图。该行员工自行制作的“买卖银行卡的危害”动画荣获上海银行业2021年度原创金融知识宣教短视频二等奖。该行还面向“K12”阶段（一至十二年级）青少年开展“金融诚信伴你行”主题系列活动，帮助青少年学生牢记金融基础知识。

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