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投诉人：李女士
投诉时间：2022年7月
健身已成为很多消费者生活中不可或缺的一部分，找一家健身房、办一张健身卡更是消费者的首选。然而，“办卡容易退卡难”始终是消费投诉领域的痼疾，一直困扰着消费者。而“必须签补充协议，否则不予退款”的奇葩解决方式，又一次刷新了消费者的认知。
今年3月初，李女士在一家健身房支付3个月的游泳和健身费用，约定健身卡于4月1日正式启用，游泳12次卡刚使用过两次，就因为疫情封控暂时搁置了。7月底，李女士搬了家，由于去健身房健身非常不方便，于是要求退卡退费。根据合同条款，一方申请退费应承担30%的手续费，李女士也明确表示愿意承担，健身房经营者表示退费流程要很长时间且不确定。李女士当时表示认可，并按对方要求签署了退费申请单，对方当场收回李女士的合同原件，并告知李女士会提交总部退款。但是，当天晚上对方却“一再加码”，要求李女士加签一份《补充协议》才可以申请退费。
李女士看到补充协议后，发现该补充协议对退费事宜只字未提，但要求李女士“承诺不再对甲方（健身房）提出其他诉求与问题，且不得就此事宜对甲方及其品牌制造不当言论和评论（包含抖音、快手、西瓜视频、微信等自媒体）或向甲方所在地、实际经营地监管单位投诉甲方，若有违反，乙方（李女士）承诺向甲方支付违约金人民币5万元，若支付违约金不足以赔付甲方损失，甲方可继续向乙方追偿损失”。李女士觉得该协议明显是不公平、不合理的，因此拒绝签署，对方便以“李女士未签署补充协议”为由拒绝退款。
面对商家不讲理的要求，李女士向浦东新区消保委投诉，希望能帮助解决纠纷。
◆记者连线
浦东新区消保委工作人员联系健身店负责人进行协调，但对方故意拖延时间，迟迟未予答复。此后，由于李女士向相关行政部门进行了投诉，根据受理规定，浦东新区消保委终止调解。
以一份显失公平的所谓补充协议，限制消费者的正当权益，再以消费者未签这份“不平等协议”为由，拒绝消费者合理的退款要求，这种处理方式实在太离谱。
《民法典》第五百六十三条规定：以持续履行的债务为内容的不定期合同，当事人可以随时解除合同，但是应当在合理期限之前通知对方。《消费者权益保护法》第十六条明确规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德、诚信经营，保障消费者合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
本案中，健身房的做法明显与法律规定相悖，既不遵守合同约定，还企图限制消费者维护自身权益的权利，严重侵犯了消费者的合法权益。企业要长远发展，守法经营是底线，诚实守信是立身之本。企业用这种“强迫”的方式，根本堵不住消费者的嘴，堵住的往往是自己健康发展的路。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，签署补充协议并非商家向消费者退款的前提，即便消费者未与商家签订补充协议，商家仍应当向消费者退还相关款项。
“就消费者李女士的遭遇而言，商家的做法显然旨在限制、排除消费者的合法权益，其行为严重侵害了消费者的合法权益。”金玮律师表示，依据《消费者权益保护法》的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
同时，金玮律师也表示，对于商家不合理的要求，消费者应当敢于说“不”，如若商家坚持不退款的，则消费者可以通过向法院提起诉讼等方式维护自身的合法权益。
此外，金玮律师呼吁并提醒商家注意，在向消费者提供商品或者服务过程中，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易，否则既构成违法，同时也会令消费者最终选择“用脚投票”。记者 金勇
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