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投诉人：李先生等
投诉时间：2022年7月
近日，浦东新区消保委收到多位消费者投诉，反映某素材网站单方面更改用户协议，更改用户权限，封禁用户账号，涉嫌变相收费，欺诈消费者。
消费者向消保委工作人员反映，该图片网站是中国设计素材最多的网站之一，一直以来都是采取免费限量下载的运营模式，因此备受国内设计爱好者青睐。随着该网站纳入的图片素材日渐增多，部分用户开始选择成为网站的付费会员从而获得更多的下载权限。该网站推出了可享受无限下载素材的“终身素材VIP”，用户只需支付99元即可获得终身会员的身份和相应的权益，有不少用户为了方便下载素材选择了充值。
然而，近期陆续有消费者发现，他们在登录该网站并下载素材时，却被提醒“您是素材会员而不是原创会员，需继续充值才能下载”，这让消费者一头雾水。用户纷纷表示，该网站官方在此之前并未发布任何有关变更会员权限的公告，如今却单方面更改会员下载权限，着实令人气愤。他们认为该网站此举的目的就在于迫使用户多开会员，多充值，几乎无异于变相收费，涉嫌消费欺诈。
此外，还有部分消费者反映，该网站还有“暴力封号”的行为，如李先生在正常下载素材的情况下突然被封号，打开网站显示账号被冻结。网站客服对此的解释是：该账号因使用技术手段，参与淘宝非法售卖获利，严重违反了网站的用户使用条款，做封禁处理。李先生表示，对方甚至还准备“倒打一耙”，网站表示将保留通过法律途径追诉因该账号所产生的经济损失。
◆处理过程及结果
对于消费者的投诉情况进行充分的了解以及调查后，浦东新区消保委工作人员与经营者取得联系。
素材网站的客服经理表示，该公司在付费页面显眼处即支付码旁明确标注“支付即同意《VIP服务协议》”，其中有规定“公司有权在后续运营中设立增值服务且无义务为其开通其未付费购买的VIP会员服务”，该负责人表示，免费为基础，增值服务收费，是公司维持生存的唯一机会，控制下载次数是不得已的决定；网站在原创内容的获取上花费了大量的成本，VIP依然可以免费下载素材。
经协调，经营者表示可以为不愿继续使用的消费者提供退款，仍愿意留存使用的消费者增加部分会员权益，已封号的账户核实未违规的情况下予以解封，消费者表示接受。
《民法典》第五百四十四条规定：“当事人对合同变更的内容约定不明确的，推定为未变更”，第四百九十六条第二款规定“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”
浦东新区消保委工作人员认为，若经营者确实有单方面更改用户协议的行为，消费者一是无需接受对方更改后的协议；二是可以根据民法典相关规定认定对方更改后的协议无效。
为了获得更好的用户体验，网站付费充值业务在如今已经越来越普遍，消费者在衡量“要不要充值”的同时，也要尽量保全充值页面以及相关的网站条款，避免被商家钻了空子，遇到纠纷也能更好地保护自身权益。
此外，在发展初期，企业一般会“不惜成本”代价扩大用户规模，在企业依靠这些初期用户发展到一定规模，到了成熟期以后，企业也不该靠一些小手段规避自身的义务，而应力求提供更好的用户体验，毕竟，优秀的用户体验往往能够带来高留存及口碑传播。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，未经消费者明示同意，经营者单方对协议所作出的变更内容对消费者不发生效力，经营者仍应当按照变更前的协议约定向消费者提供服务。
“就消费者李先生的遭遇而言，该图片网站经营者冻结李先生账号的行为已构成违约，应承担相应的违约责任。”金玮律师表示，依据《消费者权益保护法》的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照约定履行义务。
同时，金玮律师也指出，消费者可以主张该图片网站经营者的相关“霸王条款”不成为合同的内容，也就是对消费者无约束力，且经营者单方对协议所作出的变更内容对消费者也无约束力。依据《民法典》第四百九十六条的规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
此外，金玮律师提醒广大消费者，面对诸如该图片网站经营者的这种行径时，应注意维护自身的合法权益，可以通过向法院提起诉讼等发生追究经营者的违约责任并索赔。记者 金勇
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