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消费者 李先生
投诉时间：2022年12月
在维权实践中，时常会有经营者因“投诉升级”而拒绝处理的实例。近日，李先生就遇到了这样的情形，经营者堂而皇之地以“投诉升级则拒绝理赔”为由，拒绝与消费者协商解决问题。
李先生表示，他在某4S店购买了一辆新车，提车后使用不到20天就出现了质量问题，因此联系商家解决问题。经交涉后，2022年11月22日，商家售后负责人夏先生表示在维修情况下赠送2个漆面的维修及2000元现金作为补偿，李先生当时对于商家处理意见表示认可。
但后续商家一直没有将补偿款2000元落实到位，李先生多次联系商家催问，对方表示知晓会尽快落实，但迟迟未有实质性进展。
随后，李先生联系主机厂反映了相关问题，没想到反映后不仅没得到补偿款，商家回复由于李先生执意向主机厂反映此事，按之前约定不再给予任何补偿，一切按相关法律走流程。
问题一拖再拖，始终看不到解决的希望。无奈之下，李先生只好向浦东新区消保委求助。
◆处理过程及结果
在李先生提供的聊天记录中，商家夏先生的确承诺赠送2个漆面的维修及2000元现金作为补偿，双方也约定客户如向主机厂反映则不予补偿。
据此，浦东新区消保委工作人员直接联系了商家负责人林先生。工作人员指出，由于李先生一直未收到补偿款，才向主机厂反映问题，这是商家有错在先，李先生有权维护自身权益。商家既然同意补偿，不应设置不合理门槛限制李先生维权。商家的做法没有体现出诚意补偿，反而对消费者的维权行为进行限制，是不诚信的行为，损害了消费者的合法权益。希望商家按承诺尽早尽快落实补偿。
商家负责人林先生在听取消保委工作人员反映情况及意见后，表示马上核实并处理。不久后，商家林先生回复称已联系李先生，并告知近期落实补偿款，现李先生已无异议。
《消费者权益保护法》第四十条第二款规定：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。如本案中，李先生既可通过销售商维权，也可通过主机厂维权，这是法律赋予消费者的权利。经销商以格式条款对抗法律规定，本身就是不合法的操作。
消费维权是法律赋予消费者的神圣权利。商家若在售后或补偿协议中制定条款限制消费者的维权途径，消费者应该勇敢说“不”并及时举报反映，不仅能够挽回自己的损失，保护自己的合法权利，也能避免其他消费者的权利受到侵害。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，商家拒绝赔补偿的理由并不成立，商家仍应按照其承诺履行赔补偿义务。
“就消费者李先生的遭遇而言，在商家未及时履行赔补偿义务的情形下，李先生有权通过其他方式维护自身合法权益，商家限制李先生维权方式的要求无效。”金玮律师表示，依据《民法典》《消费者权益保护法》的规定，“排除消费者权利”“限制消费者权利”“减轻经营者责任”“免除经营者责任”“加重消费者责任”等条款无效。
同时，金玮律师指出，商家应当按照其承诺与约定履行，否则构成违约，在商家违约的情形下，消费者可追究商家的违约责任，并可以通过合法的方式维权。
此外，金玮律师提醒广大消费者，面对商家的违约、不诚信行为，消费者可以通过通过向法院起诉、向相关市场监管部门投诉举报等方式维护自身合法权益。记者 金勇
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