提振市场信心 促申城消费回暖

□法治报记者  陈颖婷

随着疫情防控放开，线下消费快速复苏，申城久违的“烟火气”慢慢回归,再次彰显出中国经济的潜力与韧性。兔年伊始，消费复苏与提振迎来了一个暖意融融的“开门红”。而对于上海市场监管部门来说，持续优化消费环境，坚持人民至上、消费者至上的工作理念，积极服务国际消费中心城市建设，才是提振消费信心的“不二法宝”，也是促进消费市场回暖向好的那股“春风”。

坚守：

危急时刻他们一直在线

“病毒交给专业的人来处理，我们也要及时回应市民的诉求。”黄浦区市场监管局消费者权益保护科科长顾翥鹰的这句话曾经感动了很多人，也给疫情中情绪焦躁的消费者吃了一颗定心丸。在去年疫情最为严峻的时期，全市市场监管部门对价格、食品安全、社区团购予以重点关注，任务量倍增。顾翥鹰和同事连续多日奋战在一线岗位。即使感染了新冠病毒前往方舱隔离时，她与市民群众也是“热线”不断。方舱医院的病房成为了顾翥鹰的临时办公室，工作时间则是从早到晚时刻在线。

其实，顾翥鹰只是申城万千市场监管部门工作人员的缩影。市、区消保条线干部勇作逆行者，长期驻守单位，始终将高效处理群众诉求的责任放在心里、扛在肩头。

疫情期间，保障“米袋子”、“菜篮子”、“药箱子”等重要民生领域商品供给与价格稳定，关系到社会稳定，人民幸福，经济发展，市场监管部门将投诉举报处理工作作为疫情期间听民声、暖民心、纾民困的重要载体，对市民的投诉举报，第一时间介入、第一时间检查、第一时间答复。同时，强化跟踪督办。

立法：

夯实上海消保条例法治基石

2022年7月21日，经上海市十五届人大常委会第四十二次会议表决通过，修订后的《上海市消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）于当年8月1日起施行。

从2002年制定，2014年修改，再到去年修订，法规条款已增加至八十四条。文字渐丰的背后，是上海市场监管部门近年来对于消费者权益保护力度的不断增强。

修订后的《上海市消费者权益保护条例》，对“盲盒”经济、大数据杀熟、互联网广告竞价排名、网络直播带货……这些消费者权益保护的新情况和新问题作出明确规范，积极回应消费者期待。

与时俱进构筑强而有效的监管法治堤坝，为消费者权益筑牢“防火墙”，才能免除消费者的后顾之忧，让消费者乐于消费、敢于消费。

为此，市市场监管局积极参与立法调研，参加针对基层、企业、行业协会、代表委员、消费者代表等不同对象的调研近20次，广泛听取旅游、直播、电商平台以及跨境电商等单位的意见和建议。针对盲盒经营、直播营销、跨境电商、投诉举报异常名录、投诉信息公示等，通过地方性法规实现突破。

据悉，市市场监管局还编写了条例释义，针对经营者义务、消费环境、国家保护、法律责任等章节，推进条例释义的编写工作，目前已形成初稿。

同时，本市强化法规宣贯。《条例》施行以来，已在“盲盒”领域取得案件突破，形式示范效应。

协同：

营造安全放心消费环境

异地异店无理由退换货、节假日投诉举报信息共享……自沪苏浙皖共同推进“满意消费长三角”行动以来，长三角地区的消费环境持续优化，消费者满意度不断提升。目前，长三角地区累计培育放心消费单位已超过30万家。要优化区域消费环境，建立一个良好的工作机制是前提。

据了解，上海在商圈、餐饮、电商、宾馆等行业基础上，进一步形成了食品、饮料、纺织、服装及日用品、汽车、摩托车、零配件行业以及快递服务行业的放心消费创建评价指标体系，研究形成《放心消费评价规范》地方标准。

而放心消费环境打造已经拓展到长三角地区。沪苏浙皖联合出台《关于推进长三角消费纠纷多元化解协作行动实施意见》。三省一市的市场监管部门联合形成了2022年“满意消费长三角行动”重点工作清单。青浦吴江嘉善三地联合出台《长三角一体化示范区消费者线下无理由退货先行垫付实施办法（试行）》，联合三地法院成立消费者权益保护司法协作“六方联盟”。

据悉，2022年上海新增放心消费创建单位2.59万家，新增无理由退换货企业1.48万家。截至2022年底，累计放心消费电商平台98家，异地异店退换货企业110家。

高效：

消费维权执法效能不断提升

对于侵犯消费者权益的情况，市场监管部门始终重拳出击。市场监管部门全年共处理投诉举报191.7万件，其中通过在线纠纷解决（ODR）机制处理投诉81.13万件，同比增加44.2%。市局修改完善基层消保工作质量评估标准，聚焦办结率、调解成功率、诉转案率、ODR单位和解成功率，提升投诉举报处理质量。

为了及时挽回消费者损失，本市还深化消费纠纷多元调解。2022年，全市通过人民调解和行政调解的联动机制处理投诉近9万件，调解成功率近90%。自联动调解启动以来，已累计建立监管所、企业、行业协会等各类消费纠纷联合人民调解工作室294个，处理投诉30余万件，协助挽回经济损失3.29亿元。

上海市场监管部门对上海牛推信息科技有限公司等6家单位涉嫌伪造、篡改口碑评论以及问题酸菜等行为依法调查处理，并及时向总局报告。

在质量监督方面，上海着重突出“一老一小”，市场监管部门加强对儿童学生用品、老年用品、服装箱包鞋帽、建材、油品、家用电器等重点产品的监督抽查，全年共抽检产品191类，11327批次，不合格检出率为9.3%。

促进消费恢复离不开安全放心的消费环境，上海市市场监管局着力将消费者的诉求热点转化为工作的重点，让消费者的权益得到有效保障，让消费者更放心消费，提升消费信心，助力申城经济发展。

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