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□法治报记者 徐慧
2022年以来，上海有关部门、消协组织创新治理模式，凝聚社会多元力量，强化消费者维权意识与能力，优化消费供给质量。在疫情特殊时期，激发社会力量共克时艰。从疫情防控政策调整的实际出发，加强正向激励、疏通引导，促进消费回补，助力经济社会加快恢复。
值此“315”之际，上海市消保委推出《2022上海市消费者权益保护状况蓝皮书》，希望通过消费领域大事件以及热点舆情梳理分析，促进各方更好地提振消费信心，释放消费活力，持续发挥消费对上海经济增长的稳定器作用。本文为“蓝皮书”摘编。
推动
《消法》《消条》修改，为新消费“立规矩”
为进一步提升消费维权水平，将创新工作方式制度化和长效化，上海市消保委联合上海社科院法学研究所成立修订《消法》《消条》课题组，梳理分析近年来消费者投诉的热点难点，借鉴国际消费者权益保护先进经验，在充分听取各方意见的基础上，形成《消法》《消条》修订调研报告和《消法》修改建议，向市人大上报并配合完善了《上海代表团关于修改〈消法〉的议案（草案）》。
2022年7月21日，经上海市十五届人大常委会第四十二次会议表决通过，修订后的《上海市消费者权益保护条例》于去年8月1日起施行。在新《消保条例》中，涉及消费者组织的条文共有11条。
修订后的《消保条例》，赋予消保委新的监督方式，对经营者进行提醒警示或是约谈，督促改正。针对涉及大企业的群体性问题和行业普遍性问题，市消保委可以依法向人民法院提起公益诉讼，为公益诉讼收集证据有困难的，可以提请人民检察院、有关行政管理部门协助。在新定位下，消保委充分发挥自身功能，有利于加强消费端与产业端的有效衔接，不断优化消费供给的质量，动员和整合社会各方面力量参与治理，实现资源开放接入，合力打造上海国际一流消费环境。
创设
消保基金会，
探索共建共享“上海模式”
长期以来，“无米之炊”的难题困扰着消费者权益保护工作，在人、财、物、智等方面的社会多元供给有待进一步提升。
上海市消保委对标全球先进社会治理模式，去年3月牵头7家大型企业和公益性基金会，共同发起上海市消费者权益保护基金会，探索共建共享消费维权社会共治的“上海模式”。
根据业务范围，这一基金会将资助社会组织和专业机构等开展消费者教育引导、消费知识宣传、消费公益诉讼、消费领域社会监督、商品和服务比较试验等活动，资助开展消费者权益保护方面的研究和交流，援助权益受到损害的消费者提起诉讼，资助志愿者从事消费者权益保护活动等。
上海市消保基金会的成立，将助力消保领域顺应消费升级趋势，推动消费新产品新模式新业态发展，形成需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡，合力打造上海国际一流消费环境。
聘请
特邀志愿者，把维权效能“放大”
随着新《消保条例》的修改颁行，市消保委深入推进消费者权益保护的社会共治，通过聘请18位特邀志愿者、携手《海波热线》等方式开展多元合作，为消费者权益保护事业出力发声。
特邀志愿者深度参与民宿产业调研，为上海乡村民宿健康发展建言献策，还聚焦消费者的“急难愁盼”，就疫情隔离险无法得到正常理赔、老年群体线上缴费困境、未成年人网游充值退款难、医美教培行业乱象及预付性消费投诉解决难等热点问题，发表意见观点，推进了消费痛点难点的解决。
市消保委与上海人民广播电台合作，打造了一档以消费者权益保护、纠纷解决、热点探讨为核心的特别节目，邀请消保委委员、律师、行业专家等走进直播间，接听市民来电，解决消费纠纷。2022年全年，共推出34期节目，受到消费者广泛好评，热播榜排名跃升至第2位，在上海地区广播节目周收听率排名前20位榜单中一直位居前列。
打击
哄抬物价，保供74万户居民
为及时疏解封控期间的热点舆情，上海消保委联合市商联会、市工经联等13家行业组织共同发起“全力以赴抗击疫情，携手共护消费公平”倡议。
针对封控期间出现物资短缺、商品和物流价格上涨等消费投诉，上海市消保委联合相关方面及时介入，加强对保供物资质量、社区团购价格等热点问题的筛查，市、区消保委携手应对、专人跟踪，化解涉疫价格投诉600余件，及时妥善处置群体性争议10余起，助力稳定物价。
4月3日至4月9日，上海市消保委微信公众号发布了7期“居家抗疫团购汇总”，超过60个知名品牌和企业通过上海市消保委居家抗疫团购汇总系列微信为74.2万个上海家庭提供了蔬菜副食品和婴儿奶粉纸尿裤等生活必需品，还向市民供应了超过40万份的团餐。此外，为规范特殊时期的社区团购，还接续发布《团购采购做到“两个弄清”和“三个尽量”》及“‘团购规则’推荐参考”等多个消费提示，推动了团购不合理做法及时纠正。
提升
全媒体能级，引导科学理性消费
上海市消保委从运营定位、内容品质、风格特点和机制创新四个方面全面改版升级“上海市消保委”微信公众号。
定位更精准，聚焦消费领域，以公共利益和公共精神为议题选择的价值导向，以真相还原和事实核查为内容基础。内容品质方面秉持“找准小切口、满足大需求”。善用互联网思维做好内容定位。对履行职责所获得的消费维权素材进行深度加工，提升素材价值，引导舆论导向，保护消费者权益。比如对快递柜超时收费问题，及时发布专业观点，妥善引导社会热点。
目前，上海市消保委微信公众号“粉丝量”已经突破52.1万，日推6条，日均阅读量3万+，公众号多次蝉联同类型微信公众号排行榜榜首。一些围绕“衣食住行”的民生消费热点调查、惠民利民的最新消费资讯、突发消费事件的最新独家进展等内容时不时“刷屏”“出圈”“引爆”阅读量。
联动
政府行业，形成一张维权网
社会经济发展和市民需求多元化，促使消费环境复杂，消费纠纷形式增加，新问题、新挑战层出不穷。上海通过多方参与、有效联动，为消费者权益保护编织一张维权网。
为推进“互联网+明厨亮灶”工作，上海市人大代表、上海市市场监管局二级巡视员、市消保委秘书处秘书长陶爱莲提交建议，通过修改地方性法规，强制明确提供网络餐饮服务的平台内经营者，以及通过自建网站、其他网络服务提供网络餐饮服务的电子商务经营者，应当在经营者信息页面的显著位置，以视频形式实时公开食品加工制作现场。
市消保委还借助行业组织力量，制定全国首个《汽车销售试乘试驾服务规范》、新《消保条例》实施后的首个行业合规指引——《黄金珠宝饰品行业消费者权益保护合规指引》；会同长三角三省消保委，联合三省一市餐饮行业协会、部分预制菜龙头企业，共同起草并发布《长三角预制菜点质量及服务评价规范》。（下转5版）
（上接4版）
运用
约谈追踪方式，疏解矛盾压力
在消费领域，约谈是一种较为普遍的监管方式，因程序简化、效率提升等优势，成为有关部门的首选。面对消费市场突出的侵权现象，上海市消保委充分运用约谈这一前置程序，督促企业规范自身行为，疏解矛盾压力，回应消费者热切关注和期待。
比如，经过多次磋商，在市消保委的指导下，某品牌完善了在中国大陆地区的退换货政策和相关流程，其中包括了“14天内免费更换承诺”“有关商品质量问题的解决”“非人为损坏或非正常穿着磨损的终身免费维修服务承诺”，重新编写了“某品牌中国大陆地区退换货服务承诺”。该服务承诺获得某品牌境外总部认同，并在中国大陆地区所有线下专门店同步投入使用。
服务
人民群众，为32万消费者解决急难愁
2022年，上海全市消保委共受理消费者投诉326863件，同比增长40.7%，涉及商品和服务总额13.9亿元。按投诉类别分，商品类投诉149672件，占投诉总量的45.6%，其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位。服务类投诉178278件，占投诉总量的54.4%，其中互联网服务、社会服务、交通运输位居服务类投诉前3位。
从主要问题上看，主要集中在智能家居家电、快递服务、教培退款、网络游戏、新能源汽车、医美服务、直播带货、宠物消费等8个方面。
在疫情特殊时期，全年受理涉疫投诉10573件，调解成功率达90.8%；投诉联网企业总量增至388家，共处理投诉182376件，占同期受理投诉总量的55.8%；市区联动、妥善化解群体性消费纠纷35起。
结合消费热点和民生需求，全市消保委2022年共开展9项消费调查，针对15大类289件商品进行比较试验，向有关行政部门移送违法违规线索4条；完成“短平快”消保委评测41项，为市民提供具有价值的消费建议。同时，完成2部法律法规的意见征求反馈；主办市政协提案1件，会办市人大代表建议3件、市政协提案3件，为上海继续提升消费者权益保护能力，提供具有长效性的制度化建议。
展望
未来，打造高品质营商与消费环境
立足当下，展望未来。上海将整体性思考和谋划工作的重点和方向，关注网购、预付、智能、绿色、健康等消费领域，关注老人、婴幼儿、未成年人等重点人群，代表消费者力陈观点主张，推进问题解决、推动提质升级。
针对消费者反映强烈、社会关注度高的具有典型性、普遍性的问题，综合运用提醒、约谈、劝谕、点评等方式方法，疏解矛盾压力。同时，加大对消费者“急难愁盼”的梳理，进一步拓展监督的广度、推进监督的深度、提升监督的力度，形成具有前瞻性、可操作性的研究成果，探索成果应用的路径和方法，打通维权堵点、消除瓶颈制约。
在涉及广大消费者权益的公益诉讼上，市消保委今年将会同法院、检察院、第三方检测机构、律所实现公益诉讼常态化，运用好职责“工具箱”，发现行业普遍性问题，对细分领域进行梳理分析，向侵害消费者合法权益的不法商家开展公益诉讼。依托于上海市消保基金会，确保公益诉讼的惩罚性赔偿金全部用于消费者权益保护事业，让不法商家为扰乱竞争的行为付出足够的成本。
新的一年，上海将从消费市场实际与消费发展趋势出发，努力发挥消保委的平台作用，为联系市场主体、联动政府部门、维护消费秩序搭台服务，促进形成良性的对话协商机制，打造上海高品质的营商与消费环境，持续推动经济高质量发展。
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