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投诉人：王先生
投诉时间：2023年4月
王先生购买了一个净水器滤芯，品牌方的广告声称该产品保证可以使用1年。但在使用该产品六个月后，王先生发现净水器出水明显变小，于是向品牌方客服报修。维修人员上门查看后，发现问题是滤芯堵塞造成的，如果要维修的话，王先生需支付维修费500元。
对此，王先生认为这与该产品可使用一年的宣传不符，认为产品质量存在问题，因此要求免费更换滤芯，但经营者没有同意。由于双方无法达成一致，王先生向长宁区消保委投诉，希望能尽快解决问题。
◆处理过程及结果
长宁区消保委工作人员接到投诉后联系了经营者，对方表示，滤芯是耗材，使用寿命一般在六个月到一年之间。但是具体的使用时间长短受当地的水质和使用水量等因素的影响。一旦到了使用期限，就需要定期更换滤芯，因此不在质保范围内。
工作人员认为，经营者在宣传产品时，只是笼统地说产品的使用时间，没有告知消费者这个时间期限会受到水质、用水量的不同而变化，让消费者产生了误解。
在消保委的调解下，经营者同意赠送王先生一些配件作为补偿，王先生也愿意花费200元更换滤芯，事情得到解决。
《消费者权益保护条例》第十一条规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解该商品或者服务的真实情况及交易条件，有权要求经营者提供必要的信息资料。第十九条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照有关法律、法规的规定履行义务。经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规的规定。经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的数量、质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。
消费者在购买消耗品的时候，切记应当了解清楚商品情况之后再进行购买。在付费购买之前，尽量多了解一些产品的特性和使用情况；货比三家，在选择商家时，也应当选择官方商店购买；在消费时，注意保留消费凭证，便于日后维权。
◆律师说法
上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，在商家许诺产品保证可以使用一年的情形下，产品质保期应按商家所宣称的一年计算，如一年内出现非人为因素导致的故障等，商家应承担相应的保修义务。
“就消费者王先生的遭遇而言，商家并未兑现‘该产品保证可以使用一年’的许诺，构成违约，商家应承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”金玮律师表示，依据《消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
金玮律师指出，依据《上海市消费者权益保护条例》第十九条第三款的规定，经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的数量、质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。据此，商家所作出的‘该产品保证可以使用一年’的许诺系作为双方的约定内容，商家应按照约定履行相应义务，如果商家怠于履行约定义务的，则消费者可以通过向相关行政主管部门投诉、向人民法院起诉等方式维护自身合法权益。
此外，金玮履行提醒广大消费者，在选购商品时，应对商品性能、规格、质保期限、检验合格证明、使用方法说明等情况作相应了解；在选择商家时，应选择具有良好口碑、信誉的商家，并注意保留质保卡、消费凭证等，以便发生消费纠纷时依法维权。 记者 金勇
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