无人售货很便捷 无人售后太糟心

投诉人：张小姐

投诉时间：2023年5月

随着人工智能、物联网、大数据等技术的不断发展，自动贩卖机成为了一种新的消费模式。自动贩卖机的主要特点就是无需人工售货、不受时间地点的限制且支付模式简单，方便交易，特别是在商场、医院、机场、地铁、公园街道等客流量大的场所，随处可见。这种销售方式虽然便捷，如果缺少相应的售后，有可能会侵害消费者的合法权益。

张小姐周末去公园游玩，看到公园里有冰激凌自动贩卖机，觉得新奇就想尝试一下，她付完费用后等了好久却一直不出货。张小姐想着要是没有出货就联系客服办理退款，可张小姐前后左右转了几圈都没看到任何能联系到商家的电话，机器上甚至连生产厂家都没有，查看支付记录后显示只是转到了一个个人账户。张小姐拍照留证后直接致电浦东新区消保委进行投诉。

◆处理过程及结果

当浦东新区消保委工作人员联系到自动贩卖机运营商后，商家表示现在新款的无人自动售货机有出货检测装置，如果自动售货机出货不成功一般两三分钟内就会将钱原路退回。如果无人自动售货机没有自动退款，可以拔打机身张贴的无人自动售货机运营商服务电话。对于消保委反映的问题，运营商称后台核实情况后就会进行退款。

消保委工作人员告诉记者，与自动售货机相关的投诉不在少数，消费者主要“吐槽”的有以下两大方面：一是“吞币”情况时有发生，主要是维护人员“只负责加货”，却不负责检查机器的运行情况，未能第一时间发现自动贩卖机的损坏，没有及时检修；二是“智能服务”联系不上，发生问题后，没有客服电话、客服电话无人应答等问题时有发生，售后渠道不通畅让消费者更是恼火。

作为经营者，“无人售货”的便捷不能成为“无人售后”的糟心。对此，经营者应主动在自动售货机上明示服务热线，并确保沟通渠道畅通，并做好售货机的维护工作，定期对机器进行检查，做好检查记录，当机器出现问题时，及时修复，避免因机器故障而导致消费纠纷的发生。此外，经营者还应定期对售卖机内的商品进行检查，避免因人工投放商品位置错误而出现货不对版的现象发生，避免出售变质、损坏商品。

此外，由于自动售货机销售商品后通常不提供销售凭证，有别于传统的日常消费，若一旦出现问题，消费者需第一时间通过视频、拍照手段留证，并第一时间拨打服务热线，以便维护自己的权益。

◆律师说法

上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，自动售货机的经营者应当确保自动售货机在消费者投币或扫码付款后及时交付商品，否则应及时向消费者退款并在造成损失的情形下作出赔偿。

“就消费者张小姐的遭遇而言，张小姐是与自动售货机的经营者之间建立了买卖合同关系，经营者应当在张小姐付款后通过自动售货机交付相应的商品。”金玮律师表示，如果自动售货机因故障、缺货等原因导致无法交付的，则经营者应当主动、及时向消费者退款，而非在消费者提出异议后才被动办理退款手续。

同时，金玮律师指出，自动售货机购买方便、操作快捷、品种繁多，越来越受到消费者青睐，可售卖的食品是否安全、售货机运营是否规范，往往会被忽视，监管上的盲区也造成了质量问题多、维权难等问题，因此建议相关部门对自动售货机开展专项检查整治，以敦促、推动经营者的规范经营。

此外，金玮律师提醒广大消费者，由于自动售货机销售商品后通常不提供销售凭证，有别于传统的日常消费，所以在交易过程中如出现问题，消费者应选择现场维权并及时存证，另外需要强化维权意识，在选购产品时，要仔细查看商品的生产日期、保质期等信息，以免买到不合格产品。

记者  金勇

SourcePh" style="display:none">