外卖包装袋有异物 顾客索赔千元

□记者  季张颖

在外卖平台上花了20元点了外卖，却在就餐过程中发现包装袋有异物，消费者就赔偿问题与商家起了纠纷。近日，徐汇区徐家汇街道人民调解委员会受理了这样一起案件，调解员结合“法、理、情”，以客观、公正视角合理维权消费者权益并力争双方诉求的平衡，最终成功化解了此案。

包装袋上有异物  消费者索赔1000元

前段时间，消费者李某花了20元通过外卖平台购买了王某家的餐食，但是在收到外卖后，李某却意外地在王某家的外卖中发现包装袋上有异物，遂请求王某赔偿。

李某认为按照《中华人民共和国食品安全法》的规定，其可以获得1000元的赔偿，但是作为商家的王某认为，就算属于商家失误，也未造成消费者有严重的损害结果，最多根据“一赔十”按照买家实际支付的金额，商家愿意赔付200元。据此，双方不能达成一致的赔偿金额，遂发生纠纷。

从“背靠背”到“面对面”推进调解

事实查清后，调解员首先采取“背对背”的方式启动纠纷介入程序。

李某表示，根据《食品安全法》的规定，其吃到了包装袋上带有异物的食物，属于商家的过错，按照规定可以获得十倍的赔偿，不足1000元的按1000元进行赔偿。对此，调解员根据《食品安全法》对李某进行了释法说理。调解员指出，李某不能提供足够的证据来证明混入的异物是经营者故意为之，以及无法证明涉案菜品不符合食品安全标准，亦没有损害后果的发生。如果李某能够举证证明商家的故意，商家需要按照规定赔偿李某1000元。李某认为调解员的解释合理，同时会重新考虑赔偿金额。

接待完李某后，调解员又与商家王某进行沟通。王某认为李某的赔偿要求过高，同时表示自家的餐食制作过程中不可能产生包装袋上有异物的情况，坚持按照“一赔十”的标准赔偿李某200元的金额。

在看到双方都对法律规定和案件事实有了一定认识之后，调解员邀请双方至街道调解室面对面商议，期望达成合意。

调解员重新表达了消费矛盾纠纷中的举证责任和双方的权利义务，使双方对消费关系都有了认知，同时调解员也希望双方都能各退一步，站在对方的角度考虑实际情况。在调解阶段强硬要求商家按照最高标准进行赔偿的可能性不大，协商时应体现诚信友善的价值观，达到适当惩戒教育的目的。对此，双方表示理解并自愿达成了人民调解协议书。

最终，在调解员主持下，双方达成协议：一、商家王某同意一次性补偿买家李某300元；二、买家李某拿到补偿款后不再以此事主张任何权益；三、双方无其他争议。

至此一场消费纠纷就地化解，双方当事人对结果均表示满意。

【点评】

通过外卖点餐已成为现代人主要的就餐方式，然而部分商家在食品加工时不注重食品卫生，或因外卖配送中可能经过多次转手，很大程度上增加了食品安全隐患。一旦吃到异物，消费者应当注意保存好发现异物过程的相关证据，如录制发现异物过程的视频、对有异物的食品拍照、有条件的情况下保存证据原物。在通过协商未能解决问题的情况下，还可保留与商家的聊天记录、投诉记录等予以佐证。

此外，如有证据证明外卖原包装在配送过程中破损，外卖员自行更换餐盒或者包装导致食品出现异物，消费者也可据此向外卖员所在公司追责。

在外卖食品中吃到异物后向商家索赔是法律赋予消费者的合法权利，但不意味着这项权利可以被滥用，在调解阶段，调解员应结合“法、理、情”，以客观视角合理维权消费者权益并力争双方诉求的平衡。

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