多措并举做好消保工作 用心书写大行责任担当

为履行国有商业银行社会责任，坚持以人民为中心的价值取向，增强社会公众金融素养，提升广大员工消费者权益保护意识和能力，构建和谐稳定的金融消费环境和金融生态环境，更好地为客户提供金融服务，农业银行上海市分行2023年度开展了形式多样的消费者权益保护工作。

一、精耕细作，走进重点群体宣教

面向“一老”，舒心服务伴夕阳。农行上海新片区分行走进浦东新区南汇老年大学和社区积极开展金融宣教活动。面向“一少”，用心施教护成长。农行上海闵行支行在3.15期间开展了面向青少年的“小小银行家”系列活动，帮助青少年树立正确的价值观与消费观。面向“一新”，贴心送暖传知识。农行上海宝山支行和闵行支行开展了消保知识进军营的活动，前往了海军某部队和武警某支队开展消保宣教活动。面向“一农”，消保赋能促振兴。农行上海崇明支行走进白钥村，将青春洋溢的歌曲、温婉动听的古筝演奏等多样化的文艺表演与金融知识相结合，寓教于乐地传播金融知识。面向“一特”，金融便民递温度。在2023年普及金融知识万里行活动期间，农行上海示范区支行与金泽镇社区建设办公室、金泽镇残联为特殊群体开展了一场通俗易懂、深入浅出的金融知识宣教活动。

二、金融为民，打造“农情暖域”服务品牌

农行上海市分行通过开展服务升温工程，围绕做暖微笑服务、做优文明服务、做精专业服务的目标，发挥“农情暖域”品牌效应。加快网点适老化改造，使全部网点均具备养老金融服务功能。传递金融正能量，打造了16家“敬老服务网点”和2家“敬老服务特色网点”，以厅堂便民服务专区为基础，通过加装座椅扶手、完善敬老服务流程等方式，进一步提升网点敬老服务水平。为更好地满足特殊客群的金融需求，农行上海市分行全力打造“无障碍网点”，从硬件和服务进行优化，网点各类硬件设施均按照无障碍建设标准做了特殊设计，配备了盲文电话、助听器等无障碍设备，客服经理可以提供手语服务，多措并举做到了通行无障碍、业务无障碍。

三、强基固本，谱写消费者权益保护新篇章

农行上海市分行坚决扛起国有大行的使命担当，深入贯彻习近平总书记关于“把‘枫桥经验’坚持好、发展好，把党的群众路线坚持好、贯彻好”的重要指示精神，做到“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”。

面对金融行业的不断创新和发展，面对消费者投诉原因呈现多样化的态势，不断强化全行员工服务意识和沟通技巧。畅通纠纷化解渠道，设立调解工作站。2023年7月，农行上海市分行与上海银行业保险业纠纷调解中心开展党建共建，设立“金融纠纷调解工作站”，以党建促进双方业务发展。多维驱动，深化宣传辐射力。打造“消保农知道”宣教品牌，聚焦热点发布风险提示，发挥线上宣传渠道作用，扩大宣传覆盖面。积极创新教育宣传模式，推进重点场景、重点节假日、重点人群宣教，提高消费者触及率。加大对消保成果宣传力度，提升消保品牌形象和社会影响力。