探索“家门口”信访解纷的“徐汇样本”

【概要】

徐汇区位于上海市中心城区西南部，占地面积54.93平方公里。区内下辖12个街道1个镇，共有306个居委会。由于建设发展起步早，辖区内老旧小区密集，基层矛盾纠纷多发易发。

去年以来，徐汇区结合“15分钟社区公共服务空间”——“生活盒子”的建设，陆陆续续设立不少“信访解纷服务站”。这些“小小窗口”，成为徐汇区探索“家门口”信访和解纷服务体系的现实写照。

结合区情区况，徐汇区想要通过这些“窗口”解决什么问题？在打造具有徐汇特色的“家门口”信访和解纷服务体系过程中，又是如何深化服务供给，延伸家门口信访服务的触角？近日，本报记者走进徐汇区，对话徐汇区委常委、政法委书记习挺松。

□  记者  季张颖

“家门口”的信访和解纷平台，是徐汇践行“枫桥经验”的生动实践。

——徐汇区委常委、政法委书记习挺松

记者：作为徐汇区“家门口”信访解纷的实体化服务站点，“信访解纷服务站”扮演的到底是什么样的角色？徐汇区又为什么要将这些窗口设在百姓的“家门口”？

习挺松：过去，我们一直讲“小事不出居委、大事不出街镇”，要真正实现这一目标，其实需要“最后一公里”的矛盾化解机制。所以我们就在想，怎么把信访延伸到老百姓的家门口去？

去年正好是纪念“枫桥经验”60周年，而当下徐汇区又恰好在做15分钟社区生活服务圈的提升工作，在各街镇片区建设了不少“生活盒子”，把日常跟老百姓生活密切相关的东西都装到“盒子”里，它主打的就是“为民服务”，对于老百姓而言，这其实也是一种“送上门”的群众工作。

因此，我们想到把“信访解纷服务站”同样嵌到“生活盒子”里去，为社区居民提供建议征集、信访接待、纠纷调解、解忧帮困、心理咨询、法律服务等“一揽子”服务，让老百姓在“家门口”用餐、配药、文体活动之余，就能够便捷地反映诉求、提出建议、获得帮助、化解矛盾。

记者：从建设“家门口”的信访解纷服务站，到真正深入群众，让矛盾纠纷解决在一线，您提到的这“最后一公里”，徐汇区是如何打通的？在打造具有徐汇特色的“家门口”信访解纷服务体系过程中，徐汇区又是如何织好多元解纷的这张网？

习挺松：每一个信访解纷服务站背后，为它支撑的力量是很多的，这些不同的力量构建起了信访源头治理的“最后一公里”。

首先，各个街镇以片区为单位，充分发动退休党员、社区贤达等志愿者力量，组建信访调解员队伍，他们负责排查社区居民诉求，掌握第一手资料，一定程度上消除了情报收集的盲区。

在这基础上，我们也整合了各种资源下沉到里面。比如法院有“甘棠树下”社区法官工作室，检察院有“汇心工作室”，司法局有“解忧法空间”，公安有社区警务工作室，还有律师、两代表一委员、心理咨询师，等等。这些多元解纷的力量都在向片区的信访解纷服务站整合。

对于“家门口”收集问题和信访诉求，我们也有一套分级分类处置机制，同时实行清单制，居委会有居委会的清单，片区有片区的清单，街道有街道的清单。在居委会层级能够化解的就地化解，不能化解的放到片区，对重大疑难复杂矛盾纠纷则通过召开街镇信访联席会议，系统推进解决。

记者：在这样一种机制重塑之下，基层信访和解纷工作在徐汇发生了哪些变化？取得了哪些成效，能否通过故事分享一二？

习挺松：最显著的变化就是变老百姓“上访”到我们“下访”，这一关键就是从被动到主动，他要去主动地发现问题，不是等到老百姓找上门来。同时，领导干部也要主动到下面去解决问题，区领导、各部门和各街镇责任领导，都要定期到片区“信访解纷服务站”现场接访。

通过“家门口”信访和解纷体系，最终帮助老百姓解决问题的故事有很多。比如去年4月，华泾镇一居民借着楼栋环境美化为借口，私自在楼栋门口和无障碍坡道处安装了“铁栅栏”，本就狭窄的楼道口变得愈加局促，楼栋居民不满情绪暴增，在楼组群内争吵扯皮。

作为楼组长的信访调解员第一时间发现了这一苗头性风险，及时将有关情况向片区信访解纷服务站报告。收到线索后，街道城管、公安、消防、平安、司法、信访等部门快速响应，共商解决方案，仅花3天时间就平息了这起可能引发群体矛盾的事件。

截至目前，全区已建成“家门口”的信访解纷服务站35个，接待群众近2000人次，协调化解矛盾问题700余起。  （下转A8）

（上接A1）

记者：在把“家门口”信访解纷平台，打造为徐汇践行新时代“枫桥经验”的生动实践地的这幅蓝图中，未来还有哪些展望？

习挺松：建设基层信访解纷服务站的初衷是解决信访和老百姓的纠纷问题，但也不是完全停留在这一层面，所以在今年的工作中，我们希望它能延伸更多的功能。

比如它要作为一个法制宣传的阵地，依托多元解纷团队，特别是社区民警、社区法官、社区检察官以及律师志愿队伍，把我们依法治理的概念普及到社区。

为进一步完善体系建设，我们还将配齐配强力量，由相对固定人员组成，整合政法、行政、社会、居民等四类资源力量，下沉片区做强支撑。

包括今年年内，我们也将制定出一张领导干部下沉社区参与信访解纷的排片表，转变过去单纯的领导包案制，让领导干部可以更加直接倾听老百姓的声音，继而推动从个案到类案的解决。

另外，在构建社区治理共同体上，我们也知道，徐汇的特点就是“大院”“大所”“大校”“大企”集聚，社会资源业态丰富，它们同样是一个社区的有机组成部分。所以未来我们也希望通过区域党建引领，将更多的社会资源吸纳进来，在基层治理中发挥它的作用。并将信访服务品牌，打造成具有徐汇特色的“样板工程”。

“基层吹哨，部门报到。”在打造具有徐汇特色的“家门口”信访与解纷服务体系过程中，徐汇区将社会治理的重心落在社区，着力打通基层解纷服务的“最后一公里”。

下一步，徐汇区将对标“建设新徐汇、奋进新征程”目标任务，继续深化“家门口”信访解纷的服务供给，努力把群众的“金点子”转化为社区发展的“金钥匙”，推动信访矛盾化解源头治理工作再上台阶，以高质量法治服务护航徐汇高质量发展。