屏幕被“秘密调包” TCL雷鸟电视惹恼消费者

　　投诉实录

　　□  记者  章炜

　　如今液晶电视越来越大，画面越来越精美，作为液晶电视最重要的配件，面板配置被消费者越来越看重。消费者张先生向《上海法治报》反映，他在TCL京东自营官方旗舰店下单购买了一台85英寸雷鸟“鹏7 MAX”S575C液晶电视机，由于屏幕有瑕疵，售后换新机之后，张先生发现，屏幕供应商居然从TCL华星“自有屏”偷梁换柱成了他没听过的厂家。他多次提出换机诉求，但客服却称“无法更换”，陷入维权困局。

　　“冲着华星的屏才买的”

　　张先生是一名数码发烧友，去年12月31日，他在京东TCL旗舰店下单购买了一台85英寸雷鸟“鹏7 MAX”S575C液晶电视机。到货后，张先生发现，液晶显示屏幕上有坏点。由于在7天无理由退货时限内，TCL很快上门进行了故障电视机的售后换新机服务。

　　今年1月11日，新机到之后，张先生发现，他最为看中的屏幕供应商居然被换了厂家。“原来的电视面板是TCL自有的华星光电，换机后的面板变成了惠科。我就是冲着TCL自有的华星光电的屏才买，现在因为商品质量问题而换机，整机最大头的屏幕居然被秘密调包了？”

　　不仅如此，张先生还发现，电视机的硬件换了不同的制造商后，软件也变了。第一次送过来的机器默认的视频播放应用是企鹅影院，而更换的机器自带的播放应用是酷享视频。由于搭载的视频软件不同，会员包年费也涨了，原来的企鹅影视为218元/年，现在的酷享为348元/年。张先生多次和TCL公司反馈，要求更换与原电视的软硬件相同的机器，但未得到解决。

　　在张先生提供的照片上看到，第一次机器的包装盒上印着“生产企业：TCL王牌电器（惠州）有限公司”，而新的机器上印着“生产企业：合肥惠科金扬科技有限公司”。公开资料显示，2009年11月16日，TCL以创立华星光电为标志，正式进入显示面板制造领域。2022年，华星电视面板出货量居全球第二。

　　两个供应商，随机发货

　　值得注意的是，记者发现在黑猫投诉、哔哩哔哩等平台，多名消费者也有相似的经历。有消费者表示，自己在天猫TCL旗舰店购买一台85T7H电视机，也曾遭遇屏幕生产厂家与宣传不符的情况。“此前各大主播、客服都在宣传该款电视机用的是华星光电与三星的屏幕，说自家的华星屏有多好，结果拿到电视机后，发现是惠科的。”

　　针对张先生投诉的该款机型，记者询问TCL京东自营旗舰店客服，客服表示，任何一家彩电品牌采购屏幕都不会只采购一家，一般采购两家或以上。目前，TCL电视采用华星光电与惠科两家屏幕厂商提供的屏幕，都是A规级液晶屏幕。由于电视机生产批次不同，无法确切告知消费者收到的电视机具体屏幕采购厂商。

　　对于屏幕供应商，记者又咨询天猫TCL官方旗舰店，天猫客服的口径却有所区别。“我们主要有两大屏幕供应商，一般是华星光电和三星，华星光电属于TCL集团。根据生产批次不同，配置的屏幕是随机的。如果要确认屏幕供应商，需要到货后让师傅上门进行鉴定。”

　　记者了解到，大部分TCL机型都未标识屏幕供应商，仅部分高端机型比如85Q 10H等，标注采用TCL华星A++蝶翼星曜屏。

　　此外，针对软件问题，TCL客服回复，TCL不同的电视型号，默认搭载的视频会员不同，目前张先生所购买机型都已统一为酷享影视。

　　记者就换屏问题咨询第三方维修网点，据一位业内人士透露，一般来说，电视机的屏幕价格通常占整机价格的70%以上，屏幕越大比重越高。例如，如果电视机是5000元买的，换屏价格大约是3500元，所以“还不如直接换新机”。此外，他表示，华星光电的确属于国产屏的头部品牌，行业内口碑较好，相对来惠科来说更为“大牌”。但具体屏幕价格差价，要结合屏幕等级、对比度、峰值亮度等参数来比对。

　　经协调，TCL售后相关负责人近日告诉记者，TCL同意给张先生进行退货退款处理，但对于张先生的换成华星屏幕的诉求，处理比较复杂，目前售后正积极协调给张先生升级更高型号的机器。对于消费者的合理诉求，TCL将第一时间沟通响应，尽量满足其需求。

　　律师说法

　　可依据消保法，要求经营者承担“三包”责任

　　德恒上海律师事务所杨钰铭律师表示，从法律角度来看，当消费者购买商品时，有权要求商品的质量符合相关的质量标准或者经营者承诺。经营者应确保销售的商品与合同约定一致，符合商品描述或其承诺的内容，如果商品存在产品瑕疵，应及时修理、更换；如果不能更换或者修复，应退还消费者的货款。

　　若消费者在购买商品时与经营者约定了屏幕的生产厂家，经营者更换厂家时，消费者可以追究其违约责任；当消费者和经营者未就屏幕厂家进行约定，经营者更换厂家，消费者可依据《消保法》相关规定，要求经营者承担“三包”（修理、更换或者退货）责任。如果经营者在提供商品过程中有欺诈行为的，消费者可要求经营者按照购买商品的价款的三倍进行赔偿。

　　律师表示，电视机屏幕的价格占整机价格的70%以上，屏幕品质直接影响到消费者的交易选择和消费体验。屏幕供应商等数据，对大多数欠缺专业性和识别能力的消费者来说，很难发现，故而无法知悉所购买商品的真实情况，侵犯了消费者的知悉知情权。本案中，经营者在直播间、客服宣传当中，突出强调了电视机为“华星光电与三星”的屏幕。而经营者对于电视机屏幕的宣传与实际情况不一致，经营者行为应当认定为虚假宣传、构成欺诈，侵犯了消费者的知情权，消费者可要求经营者按照购买商品价款的三倍进行赔偿。