找到与服务对象沟通时的“麦高芬”

　　□  严文俊

　　电影里有一个专业术语叫“麦高芬”（MacGuffin)，指能推动剧情发展的元素。麦高芬对于电影意义重大，它的存在能够推动剧情向后发展。而我们的禁毒社会工作，某种意义上也是寻求与服务对象产生共鸣，那在这其中是否也存在关键性的“麦高芬”呢？答案无疑是肯定的。

　　沟通是禁毒社会工作的核心，几乎所有的介入策略都基于有效的沟通之上。在服务初期，我们希望能在沟通中了解对象的信息；在服务中期，我们又希望能在沟通中达成我们的目的。

　　很多时候，我们会困扰于沟通的低效，“我已经提醒他尿检不要迟到了，为什么他依旧会迟到？”“和服务对象访谈想要了解他的近况，但是他总是心不在焉，根本没有获得有用的资料”……这样的困扰，比比皆是。

　　想提升沟通效率，就要找到属于服务对象的“麦高芬”。那么这些“麦高芬”会是什么呢？

　　它可能是服务对象内心的需求和愿望。每个人都有自己独特的人生经历和处事方式，服务对象也不例外。他们内心深处可能埋藏着对家庭的渴望、对事业的追求、对社会关系的向往。这些渴望、追求和向往，既有物质层面的，更有精神层面的。我们在沟通时，要有意识地去探寻服务对象的需求，根据他们的需求去发掘沟通话题，从而拉近相互之间的关系，让服务对象感受到我们的真诚和热情。

　　“麦高芬”也可能是服务对象面临的现实问题。从微观的个人问题，到宏观的环境问题等，我们可以在沟通中探寻服务对象的问题，进而制造话题与对象进行有效互动，达成情感共鸣。服务对象对于自身的现状和问题，是很愿意述说反馈的。潜意识里，他们希望能得到他人的关心，我们应该主动去询问、倾听，保持耐心和同理心，表现出愿意和服务对象一起解决问题的态度，这样，才能让他们放下戒备，真正从内心接纳我们。

　　我们还能将“麦高芬”视作沟通中的细节。

　　想问社工伙伴们一个问题：“你知道多少服务对象的私人爱好？”

　　有的对象喜欢种花，有的对象喜欢喝茶，有的或许喜欢打麻将……如果我们从这些爱好入手，引发服务对象的沟通欲望，那么自然就能达成我们的目的。或许会有人说：“他们的爱好属于个人隐私，我无从得知啊……”这话不假，但如果有心，还是能通过多种渠道去探寻，例如服务对象的朋友圈、社交平台、手机外壳和手机铃声，或者正在玩的游戏、收看的短视频，这些都可以从侧面了解他们平时的习惯和爱好。

　　当然，我们需要在尊重服务对象隐私和意愿的前提下，去探寻他们的兴趣爱好，避免在实际沟通中因为操作不当而适得其反。如果我们能够掌握好其中的尺度，那么这种细节，很多时候就能决定沟通是否成功，乃至后续服务计划是否完善。

　　再问一个细节：“你知道多少服务对象的生日？会在那天送上祝福吗？”

　　当我们有意识地去寻找属于服务对象的“麦高芬”时，我们的沟通就会进入一个新的境界。发现并熟练运用“麦高芬”，不仅是技巧上的提升，更是心灵的触碰，它要求我们用心去感知，用智慧去引导，让我们在每一次沟通中，都努力去寻找那把开启服务对象心灵之门的钥匙。（作者为自强黄浦工作站豫园社工点社工）