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□ 首席记者 陈颖婷
因为一时找不到入境签证，林女士和她11岁的女儿被阻值机柜台。母女俩原计划前往香港参加一场重要的入学考。眼看无法登机，林女士情绪失控，与航空公司工作人员发生了冲突，也因此被航空公司安全部门列入了黑名单，拒绝她登机。事后林女士将航空公司告上法院，要求其支付精神损害赔偿金15万元以及改签等费用。日前，浦东新区人民法院对此案进行了一审判决。
母女赴港参加考试遇到突发状况
2022年7月，香港学校6年级的入学测试日临近，林女士准备带女儿小悦参加此次考试，她提前购买了航空公司两张商务舱机票，计划于7月16日启程前往香港。7月16日，林女士带着小悦前往上海浦东机场。然而，当她们到达航空公司头等舱/商务舱柜台办理值机手续时，却被告知缺少香港特别行政区入境事务处的入境签证。这一突如其来的状况让林女士措手不及，她立即开始在网络上尝试下载入境签证，但过程并不顺利。
林女士说，在此期间，她多次向航空公司工作人员求助，希望他们能协助解决网络问题，但遗憾的是，并未得到及时的回应。随着时间的推移，林女士的情绪逐渐变得焦虑不安，而小悦也因长时间等待而感到疲惫与不安。
情绪激动冲突升级招致航司拒载决定
当林女士终于成功下载了自己的入境签证，却仍未能为女儿下载成功时，她与工作人员间的冲突开始升级。林女士指责工作人员服务不到位，而一位穿着白外套的女士则坚称工作人员一直在尽力服务。双方情绪激动，言辞激烈，最终林女士在争执中拍打了一名工作人员的手臂，导致现场秩序混乱。
警察到场后，对双方进行了调解，林女士也向被拍红手臂的工作人员表达了歉意。然而，就在林女士以为事情已经得到妥善解决时，航空公司却以威胁到运输安全为由，向她发出了拒载的通知。这一决定让林女士感到震惊与愤怒，她认为航空公司是在恶意报复她们母女。
乘客状告航司索赔精神损害赔偿金
事后，林女士通过微博表达了自己的不满与愤怒。她连续发布多条微博，指责航空公司工作人员服务态度恶劣、滥用职权。同时，林女士将该航空公司告上了法院。林女士认为，航空公司明知她和女儿前往香港是为了参加入学考试且女儿作为11岁的儿童无法单独成行，依然向她发出拒绝运输通知，是对未成年人权利的漠视。她查阅了航空公司所提供的《乘客及行李运输的一般条款》，自己并不存在拒绝运输的情形，拒绝运输通知导致她的利益受到重大损失，精神亦受到了创伤，原告认为航空公司工作人员的行为已经对她的利益构成重大侵犯。为此，她要求航空公司停止侵权作出公开书面赔礼道歉，支付精神损害赔偿金15万元并返还机票费、改签费用、全球旅行险、接送机费用、酒店住宿费1.6万余元。
航空公司表示，林女士在值机过程中存在辱骂工作人员、霸占值机柜台、影响其他乘客办理值机秩序等行为，且未能提供有效的入境签证证明其女儿符合入境条件。被告出具拒绝运输通知书有法律依据、合同依据和事实依据，且航空公司主观上并无侵犯林女士人格权的故意，不构成侵权，无需承担任何侵权责任。航空运输的高风险性为社会大众所知晓，航空安全涉及众多乘客的生命、财产权益，公司基于林女士的非理性表现行为，对她乘机可能引发的安全问题产生怀疑，并采取限制措施，主要是为保护航空公共安全、其他乘客生命和财产安全。且公司除向林女士出具拒绝运输通知书外，并未向社会不特定人员散播、公开该通知书，公司的行为并没有降低林女士的社会评价，也没有造成其他影响，不存在任何损害后果，航空公司无需支付其精神损害赔偿15万元及机票费、全球旅行险、接送机并非必然产生的费用，改签费用等是林女士个人原因导致。
法官释法：航司拒载符合运输安全流程
法院审理后认为，安全是航空运输的首要目标，《中华人民共和国民用航空法》规定公共航空运输企业应以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运输服务质量。公共航空运输企业应教育和要求本企业职工严格履行职责，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好旅客和货物运输的各项服务工作。根据《乘客及行李运输的一般条款》，乘客在出发前应出示入境目的地规定的全部所需出入境文件，入境签证属登机所需资料，被告工作人员在了解情况后进行告知并提供建议，林女士因自身疏忽大意导致登机手续难以办理、出行延误，应由其自行承担，公安机关在接警后至现场进行处理，航空公司基于林女士情绪状况与行为表现作出拒绝运输的决定，符合航空运输安全基本流程，与《乘客及行李运输的一般条款》之约定相一致，法院予以尊重。最终，法院驳回了林女士的全部诉讼请求。
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