涉及售后服务方面的诉求相对突出

王葳然

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　　□ 见习记者王葳然

　　2024年，上海市市场监管局投诉举报系统共受理投诉139.09万件，同比增长13.6%，增幅较2023年回落1.9个百分点；登记举报55.38万件，同比增长17.3%；解答各类咨询366.4万件，同比增长68.7%。

　　分析全年系统投诉举报，主要呈现以下趋势特征：

　　投诉受理量增幅收窄

　　2024年，上海市市场监管局投诉举报系统受理消费者投诉139.09万件，相比前一年的投诉增幅从2020年的88.9%、2021年的55.9%、2022年的55.1%、2023年的15.5%回落到2024年的13.6%。

　　一年来，上海市市场监管部门坚持将优化消费环境摆在工作突出位置，深入开展“守护消费”等专项执法行动，通过优化热线话务服务模式、探索“一窗式”话务转接、注重诉求先行解答、完善在线纠纷解决机制、督促企业先行和解消费纠纷、强化消保委和消费维权联络点作用、规范基层投诉处理口径等举措，提升消费满意度，从源头减少消费投诉举报的产生。

　　ODR企业“千户共治”

　　格局不断夯实

　　截至2024年底，上海市市场监管局依托全国12315平台，发展在线纠纷解决（ODR）企业用户累计1346户，其中2024年全年新增368户。

　　2024年，消费者自选ODR企业，通过该机制处理投诉40.66万件，同比增幅8.59%，在线纠纷和解力度不断提升。

　　通过有效发挥在线调解机制分流阀作用，ODR企业主体责任进一步强化落实，消费维权社会共治能级水平不断提升。

　　涉及售后服务方面的

　　公众诉求相对突出

　　从涉诉品类看，2024年，上海市市场监管局投诉举报系统受理的投诉举报量居前十位的商品服务为：食品、服装鞋帽、家居用品、销售服务、计算机、通讯产品、化妆品、家用电器、交通工具、餐饮住宿，相关投诉举报占总量的65.8%。

　　从反映的问题看，2024年，上海市市场监管局投诉举报系统受理的投诉举报中，售后服务、质量、合同等方面的问题相对集中，相关的公众诉求量分别占到总量的35.5%、24%、11.1%。

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