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□ 见习记者 王葳然 通讯员 陆艺楷
在经营活动中，部分商家为招揽生意，自愿加重自身义务，向顾客作出“假一赔十”的承诺。然而，当“全屋定制”遇上“假一赔十”，商家与顾客之间的权益应当如何平衡？
近日，上海市宝山区人民法院就审结了这样一起定作合同纠纷案件。
案件回顾>>>
2023年3月，朱先生与某家具经营部签订《订货单》，约定家具经营部为朱先生定制电视柜、餐边柜、卧室衣柜、阳台柜等，总价为2万元。双方还约定：定制柜体为某品牌多层板，若板材与约定不符，家具经营部应假一赔十。
家具安装完毕后，朱先生发现家具经营部实际交付的柜体抽屉底板不是某品牌板材，他认为家具经营部的行为属于板材掺假，应当根据合同约定假一赔十。于是，朱先生将家具经营部诉至宝山法院，要求赔偿20万元。
庭审中，家具经营部辩称，虽然抽屉底板确实并非某品牌板材，但抽屉并不属于柜体，因此不同意进行赔偿。
法院审理后分析，首先，关于抽屉是否属于柜体？根据国家相关标准，抽屉应属于柜体的一部分。且根据朱先生与家具经营部签订的合同，双方仅约定了柜体和面板两部分。抽屉显然不属于面板，将其归类为柜体更符合社会公众一般认知。
因此，家具经营部抗辩抽屉不属于柜体，法院不予支持。
其次，关于被告赔偿的金额。被告自愿作出“假一赔十”的承诺加重自身义务，实质目的是赢得顾客，是商家自愿向消费者作出的承诺，其内容不违反法律和社会公共利益，应具备法律约束力。
而在具体赔偿金额方面，定制家具虽然为不可拆分的整体，但该案中被告未按合同约定使用某品牌板材的部分仅为抽屉底板，并非全部柜体，按照合同总价计算十倍赔偿明显有失公允。
此外，家具的性质决定了其不仅具有品牌价值，其使用价值同样应予考量。朱先生并没有提供证据证明家具经营部使用的底板板材具有安全隐患，也没有证明家具经营部定制的柜子影响正常使用。在此情况下，朱先生在接受了家具经营部交付的定制柜的同时主张十倍赔偿，有违诚实信用原则。
考虑到上述因素，再结合抽屉底板在总板材展开面积的占比、合同价款等，法院酌情确定被告家具经营部应赔偿原告朱先生7500元。
一审判决后，朱先生不服提起上诉，二审维持原判。
说法>>>
●“全屋定制”隐形问题频发，消费者“省心”变“糟心”
怀揣着对美好家居生活的向往，不少消费者在装修时选择看似省心的“全屋定制”，但却在定制过程中屡屡“踩坑”，各种隐形问题频发，导致消费者“省心”变“糟心”。
消费者往往缺乏关于定制家具板材材料、五金材料选择、加工工艺等的专业知识，而经营者在销售时为了招揽顾客则夸大宣传效果，再加上定制家具效果不确定、时间周期长等因素，容易导致争议事实查明难、违约过错认定难、赔偿金额确定难等问题，给法院审理带来挑战。
● 确定赔偿金额时，应兼顾消费者和经营者利益
经营者自愿作出“假一赔十”的承诺，是招揽顾客的销售手段，应属有效。但若其违约程度并不严重，比如该案中，仅抽屉底板未使用约定的板材，且不影响家具的使用价值，若按照合同总价款赔偿原告十倍的金额，则原告会获得20万元的巨额赔偿，显然不符合公平正义原则。
法院对经营者“假一赔十”承诺的效力予以肯定，但同时也要结合双方的违约程度，按照比例原则确定赔偿金额。这既对经营者违约行为给予了相应的惩罚，也补偿了消费者损失，保护了消费者利益。
● 经营者应秉持诚信经营理念，定制家具行业监管亦不可缺
该案也反映出定制家具的经营过程中存在的问题：宣传销售不严谨，存在夸大之嫌；合同约定不明确，存在潜在风险。
此类问题不仅源于经营者法律意识淡薄，也是诚信经营意识不足的体现。经营者在销售时为了招揽顾客作出的承诺，并没有百分之百落实到合同约定中。在合同签订后，后续履行过程中，再次将合同约定“打折”，使用成本更低廉的板材或工艺，影响消费者体验，产生矛盾纠纷。
从事定制家具行业的经营者，在经营过程中应始终秉持诚信经营的理念，将相关材料、工艺、五金等信息如实告知消费者，提高产品透明度，提升服务品质，形成家具定制行业的诚信经营风气。
此外，不论是司法机关，还是市场监管等行政机关，若对定制家具货不对板、以次充好、隐藏增项等乱象不加以制止，任由其野蛮生长，市场上劣币驱逐良币，质量低、服务差的企业逐渐扩张，就会压榨致力于诚信经营、提高服务质量的定制家具经营者的市场份额。
因此，只有通过行之有效的司法及行政干预，广大消费者及整个家具定制行业才能得到更好发展，获得更长远的利益。
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