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□ 首席记者 陈颖婷
连退12次手机，只为体验试玩；对知名化妆品“买真退假”，造成商家损失百万元……“七天无理由退货”本是保障消费者权益的善意规则，却成为部分人牟利或满足私欲的工具。近日，上海松江区人民法院对一起“反复退货手机”案件作出判决，驳回消费者沈某的退款诉求，直指其行为“超出合理消费需求，构成民事权利滥用”。与此同时，上海警方接连破获多起“买真退假”“伪造瑕疵索赔”案件，涉案金额超百万元。
这些案件背后，暴露出消费者滥用退货规则、恶意索赔等行为正侵蚀着消费环境的公平与诚信。如何平衡消费者权益与商家利益？法律与监管如何为营商环境筑起“防火墙”？记者展开调查。
当“七天无理由”沦为“无限体验卡”
沈某是一名数码爱好者，自2023年4月起，他于一年内通过京东电商平台分12笔订单购买了12部手机，其中包括华为的某些高端机型。仅2024年1月至3月期间，他便下单8次，购买8部手机并全部成功退货。
2024年3月31日，他再次购买华为Mate60RS非凡大师手机（售价12489元），激活使用一周后，以“手机太重”“旧版HUAWEI Card无法享受尊享权益”为由申请退货。然而，平台此次拒绝了他的请求，并标注其账号为“非正常用户”。沈某不服，连续三次发起退货申请均被驳回。更令人咋舌的是，在退货被拒后，沈某继续使用该手机长达一个月，随后起诉商家要求退款。
庭审中，商家提交了沈某的购买记录：同一款手机三次购买三次退货，退货理由在七天无理由项下，被沈某描述为“手感不佳”“系统卡顿”等模糊理由。平台负责人当庭指出：“沈某的退货频率远超普通消费者，其行为已导致多部手机因激活贬值无法二次销售，价值贬损较大。”
该案主审法官高甜指出，沈某作为资深数码爱好者，明知手机激活后价值贬损，仍以“体验”为名反复购买退货，已超出合理消费需求。她在判决书中强调：“‘七天无理由退货’旨在解决信息不对称问题，而非提供无限体验权。消费者滥用权利损害商家利益，有违社会主义核心价值观。”最终，法院驳回沈某全部诉求。
沈某的行为并非个案。在数码圈，“摸摸党”已形成隐秘产业链。部分人甚至组建社群，分享“如何规避平台监控”“编写退货话术”等攻略。一名自称“资深玩家”的网友透露：“高端相机、游戏主机最受欢迎，激活后用七天再退，相当于免费租赁。”
某电商平台售后部门负责人透露：“每年‘双11’‘618’大促后，退货率激增。部分商品因频繁退货，包装破损、配件丢失问题严重，最终只能折价处理。”更恶劣的是，一些“职业退货人”通过二手平台转卖退货商品牟利。
犯罪升级：从“薅羊毛”到敲诈勒索
如果说“摸摸党”尚属灰色地带，那么昨天上海警方通报近期破获的两起案件则直接触及法律红线。
2024年3月，杨浦区某运动品牌公司接到一通“致命投诉”。消费者陈某声称，其购买的连帽衫袖管内藏有一根断针，导致其手部划伤，并附上血迹斑斑的照片和视频。陈某威胁：“若不‘退一赔五’，我将全网曝光并起诉！”公司为维护品牌形象，被迫支付4794元赔偿金。
然而，退回的衣物让公司发现蹊跷：断针长度、材质均与生产设备不符。公司随即报案。杨浦警方成立专案组，溯源发现陈某在2024年2月下单购买涉案连帽衫后，自行插入一根从缝纫店购买的断针，并伪造受伤证据。更深入调查显示，陈某自2023年11月起，以同样手法敲诈4家运动品牌，非法获利1.9万元。
2024年3月26日，陈某在海南海口落网，因涉嫌敲诈勒索罪被刑事拘留。
记者在采访中了解到，利用“七天无理由”的退货规则，犯罪分子已形成了“买真退假”套利产业链。2024年2月，闵行区某物流公司报警称，其负责的某国际护肤品品牌仓库频繁收到假冒退货商品，损失超百万元。警方调查发现，退货订单高度集中于江苏常州，且均指向同一团伙。
主犯张某原为该物流公司员工，熟知退货验货流程。2023年11月离职后，他伙同3人从地下工厂购入高仿护肤品，在多个电商平台下单正品，收货后立即申请退货，寄回高仿品，再将正品通过二手平台以7-8折转售。为规避风险，该团伙成员利用亲友身份证注册账号，并选择不同省份仓库退货。
截至案发，该团伙累计作案80余次，涉案金额达60余万元。2024年3月25日，警方在常州某酒店内将该团伙4人抓获，现场查获未售出的正品及高仿护肤品590件。
警方告诉记者，近年来，不法分子为了牟取利益，恶意利用电商平台和商家商户退货售后服务规则，采取“买真退假”方式实施诈骗，甚至无中生有伪造所谓“商品质量问题”，以此要挟敲诈商家赔偿，此类行为不仅侵害了经营主体合法权益，也扰乱了市场经济秩序，严重影响营商环境。对此，上海警方密切联系电商平台和商家商户，建立信息通报机制，及时发现相关牟利性恶意索赔违法犯罪线索并集中核查打击。
法律透视：诚信原则是维权底线
高甜法官表示，我国《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条赋予消费者“七天无理由退货权”，但其核心是解决网络购物中的信息不对称问题。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》进一步明确：“消费者行使权利应遵循诚实信用原则，不得损害经营者和其他消费者合法权益。”
“法律保护的是合理需求，而非过度索取。”高甜认为，“当消费者通过多次购买已充分了解商品属性，仍以无理由退货为由反复退货，本质上是对立法精神的违背。比如对于手机等电子产品，消费者明知激活会导致商品价值贬损，仍以体验为目的反复退货，构成权利滥用。”
深剖源头：漏洞何在？
记者调查发现，目前多数电商平台对退货行为的监控仍停留在“简单计数”阶段，如“同一账号月退货不得超过5次”，但有心人通过多账号、跨平台操作就能轻松规避。而对于同一IP地址下单多个账号、高频购买高价值商品、退货理由高度雷同等特征，平台算法捕捉能力依旧不足。
同时，商家由于取证短板而无奈买单的情况也不罕见。松江法院法官黄欣在办理一起羽绒服退货纠纷中就发现，商家的证据意识不足。消费者王某购买了两件单价3000元的羽绒服，退货一件后被商家以“商品被调包”为由拒收。法庭上，商家因未对每件羽绒服设置唯一识别码，无法证明退回商品非原物，最终只能认下这件羽绒服。“中小商家普遍缺乏全程录像、唯一编码等证据留存措施。”黄欣指出，“一旦遭遇恶意退货，维权成本往往超过商品价值，只能妥协。”
尽管警方加大打击力度，但多数滥用行为仍难以入刑。一名职业退货人匿名表示：“就算被平台封号，换个手机号就能重新注册。只要不伪造证据，最多算民事纠纷。”
对策：多方共治守护公平
据悉，部分电商平台已启动技术升级，结合用户行为数据、社交关系网络等多维度信息，对高危账号实施限制下单等措施。还有一些平台针对恶意退货设立了追责制度，如果卖家能够提供足够的证据且问题严重，也会得到平台的支持，并向买家追回相应款项。
同时，固定“证据链”也很关键。部分品牌已构建全流程防御体系。通过“一件一码”，为每件商品赋予唯一溯源码，退货时扫码验真。同时从出库到退货拆封全程视频记录以及与专业检测机构合作，出具退货商品鉴定报告。
“七天无理由退货”的健康运行依赖于各方恪守诚信底线。当“薅羊毛”演变为“割韭菜”，法律与监管必须亮剑；当技术漏洞助长投机，平台与商家亟须升级防御。唯有构建“善意不被辜负，恶意无处遁形”的生态，才能让网络购物真正成为公平与便利的双赢之地。
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