这道“防火墙”拦住了职业索赔的恶意

　　□  记者  陈颖婷

　　“他像打游击一样，六个月横扫半个中国——从重庆、成都一路投诉到陕西、甘肃、新疆，穿过内蒙古、北京、天津，最后经山东到江苏。”霸王茶姬亚太区公共事务中心高级总监李一凡谈起某个纠缠不休的职业索赔人头疼不已。这个索赔人，每单咬定1000元赔偿上限，尽管从未成功，却让企业疲于奔命。让李一凡稍感宽慰的是，长宁区率先出台的《关于依法处置市场监管领域牟利性职业索赔行为实施意见》（以下简称《实施意见》），如同一道“防火墙”，让职业索赔群体明显收敛：“他们知道在长宁不好打，所以绕着走。”

　　记者了解到，《实施意见》施行近半年，列入异常名录的职业索赔群体在长宁区的投诉举报量同比下降逾55%。为何这份规范性文件能够令职业索赔人的恶意“无法得逞”？它能给辖区内企业带来什么样的改变？日前，记者进行了实地采访。

　　从吹毛求疵到造假牟利  一条产业链加速蔓延

　　“过去职业索赔人还只是盯着标准吹毛求疵，现在已经开始通过造假牟利。”李一凡讲起曾经遇到的气愤事。“有个职业索赔人跨区买了两杯奶茶，随后在一个便利店里，用吹风机把奶茶上的封膜吹开，往里投放了苍蝇，再封上膜。然后他以食品安全为由向我们索赔。”李一凡说，公司感觉投诉有蹊跷，追查到便利店，通过便利店的监控，才揭穿了职业索赔人的伎俩。

　　据了解，职业索赔已形成完整产业链。市人大代表翟惟清在市场监管部门调研时发现，索赔领域正从传统食药领域向劳务用工、金融税收、个人信息保护等新领域蔓延。“2023年，有近8000人的年投诉量超过10件，这些行为80%针对线上商家，主要聚焦标签、广告词等表面合规问题。”翟惟清指出。

　　更令人忧心的是这个群体的年轻化趋势。“一些高校学生甚至未成年人也走上职业索赔道路，对社会价值观产生负面影响。”市人大代表姚海嵩在调研中发现，某职业索赔组织甚至开设“索赔培训班”，教授如何寻找商品标签漏洞、撰写格式化投诉信、规避法律风险等。

　　在职业索赔的重压下，企业不堪重负。有的企业每年花费数百万元支付“顾问费”，专门应对职业索赔；部分小微企业被迫设立“职业索赔专项基金”。“这些成本最终转嫁到消费者身上，形成恶性循环。”姚海嵩痛心地说。

　　李一凡也坦言，公司部分门店对职业索赔人不堪其扰，为息事宁人只能给予赔偿，这也助长了此类人的嚣张气焰。

　　24万件投诉背后  灰色产业暗流涌动

　　其实，职业索赔早已不是零散个案。姚海嵩的调研揭开惊人数据：2023年上海市场监管部门受理的职业索赔投诉高达24万件，占投诉总量的20%。行政复议领域的数据更触目惊心——2019至2023年，全市市场监管复议案件中，81.03%由职业索赔人提起。

　　“一个职业索赔人向行政机关一次性投递数百份投诉举报已成常态，行政和司法资源被严重挤占。”姚海嵩指出。在长宁区市场监管局消保科副科长彭金文看来，数据曲线更为直观：从2015年至2024年，该局投诉举报量年均增幅超76%，其中约20%明确指向职业索赔。

　　“拍黄瓜”许可证争议、“过期”啤酒、标签瑕疵……这些微小合规问题成了职业索赔的主战场。彭金文亲历过典型套路：“有人曾向长宁区市场监管局寄出68封投诉信，声称在两周内的不同超市买到过期啤酒。我们调取监控后发现，问题啤酒的条码根本不在超市进货系统中，高度疑似调包作案。”

　　七部门联手筑“防火墙”12项特征精准锁定

　　面对这场营商环境的“持久战”，长宁区市场监管局联手政法委、检察院、公安分局等七部门，推出上海首部多部门联合规制职业索赔的规范性文件，于2025年2月10日正式实施。

　　文件首次以12项特征明确界定“牟利性职业索赔行为”：购买数量远超生活所需、以曝光威胁索要赔偿、虚构违法事实（如“调包”“篡改生产日期”）、短期内集中格式化投诉、使用虚假身份信息等。彭金文告诉记者，某职业索赔人提交的索赔视频中，他在完成了所谓的购买“取证”后，由于忘记关闭录像按钮，意外录到其自述“又能索赔6000元”的对话。“当牟利目的赤裸裸地暴露，执法的精准度就有了依据。”彭金文说。

　　在文件制定过程中，起草组也充分展现了其开放性。“我们向社会公开征求意见达一个多月，收到20条建议。”彭金文回忆，两家律所提交了数十页的详细意见书，“最终采纳了19条实质性建议，只有涉及上位法完善的建议因超出区级权限未采纳。”

　　动态名录+数据协同  终结孤岛作战

　　“投诉举报异常名录”成为核心武器。政策实施首月，多名活跃在长宁的职业索赔人首批上榜，市局层面梳理的人员名单同步纳入管理。名录内人员的投诉依法不予受理，举报则用足用好指导约谈、警示告诫、责令整改等柔性措施和“不罚”“减罚”等制度。

　　“我们曾将异常名录中的职业索赔视频证据移交公安，合力打击涉嫌违法犯罪行为。”彭金文介绍，名录实施动态管理机制，对确能证明非牟利性质的投诉人及时移出，精准区分“正常维权”与“不当牟利”，规范处理相关投诉举报。江苏路市场监管所根据相关操作口径编制《处置牟利性职业索赔工作流程手册》，将具体规定转化为可操作性指引。

　　由七部门及消保委组成的联合规制工作小组，彻底打通了数据壁垒。文件施行以来，市场监管局已向公安分局抄送40余职业索赔人信息。在近期查办的某体育运动品牌案中，通过跨部门数据串并，发现职业索赔人购买正品后，用其他平台的二手瑕疵品调包退货，形成专业化诈骗链条，累计骗取30余万元退款。公安机关据此锁定16名嫌疑人，已抓获10人，其中7人已移送审查起诉。

　　职业类投诉举报同比下降55% 司法利剑出鞘

　　《实施意见》的治理成效在数据中凸显：列入异常名录的职业索赔群体，在长宁区投诉举报量同比下降55.06%；企业免罚、减罚案件占比跃升至60%。除前述体育运动品牌案外，另一起游戏卡案同样典型——郑某、赵某利用电商退款机制，将掏空内容的游戏卡空盒寄回索赔，诈骗1.2万元，现已被警方采取刑事强制措施。

　　记者了解到，本市的司法系统也在同步亮剑。上海市高级人民法院明确区分裁判规则：普通商品领域，职业索赔人因非消费者身份且无被欺诈故意，不予支持惩罚性赔偿；食药领域则严格按最高法司法解释，不因身份否定诉请，但需审查购买合理性。“2024年上海法院审结职业索赔一审案件同比下降78.5%。”高院文件显示。

　　同时，技术赋能打造出新防线。市高院开发的“职业打假人甄别预警”系统，通过对诉讼频率、购买标的物种类、撤诉率等12项指标进行大数据分析，自动识别异常诉讼模式；市市场监管局建立的近6000人“异常名录”，已与司法机关实现实时数据共享。“通过行政司法合力，才能斩断职业索赔的牟利链条。”高院在答复市人大代表时强调。

　　从区级实践到城市治理升级

　　长宁的探索正在全市层面引发连锁反应。上海市委政法委将职业索赔治理纳入“2025年优化营商环境十大攻坚突破任务”，由市高院、检察院、公安局、司法局、市场监管局组成专班推进，建立“立法、执法、司法统筹推进，复议、诉讼、监督同向发力”的工作机制。

　　在市级层面，多部门协同打出组合拳。市司法局出台《市场监管领域投诉举报类行政复议案件办理工作指引》，统一审查标准。市市场监管局发布免罚清单5.0版、减轻处罚清单2.0版，完善涉企容错机制。市检察院将“构建牟利性职业索赔协同治理机制”列为年度创新专项，建设法律监督数字化模型。市公安局部署专项治理行动，与拼多多、盒马等平台建立日常联络机制。

　　“实践表明，治理职业索赔需要前端、中端、末端共同发力。”市委政法委在对市人大代表的答复中指出。目前全市正推进对职业索赔人的综合治理，通过信息共享、通报会商、协作共治，构建“组织有力、运行有序”的治理格局。

　　随着上海营商环境8.0版行动深入推进，这场针对职业索赔的治理攻坚正在释放更深远的影响。而长宁区用牟利性职业索赔规制基层样本证明：法治，始终是最好的营商环境。