不得利用投诉举报牟取不正当利益

《市场监督管理投诉举报处理办法》面向社会征求意见

王葳然

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　　□ 记者王葳然

　　本报讯记者昨日获悉，市场监管总局近日公布《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》），并向社会公开征求意见。《办法》规范投诉举报行为，新增“不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序”等规定。

　　据悉，《办法》共43条，此次修订新增了8个条款，删除了4个条款，并对13个条款进行了修改。

　　记者在《办法》第六条中看到，市场监管部门鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

　　在进一步落实和细化《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》方面，《办法》完善投诉处理流程，对投诉材料、不予受理的告知内容、指定鉴定检测机构、委托调解、调解期限等做了修改完善。

　　此外，还优化投诉举报管辖规定，新增“规定电商平台未公示平台内经营者真实经营地址和有效联系方式的，平台内经营者实际经营地市场监管部门可以将投诉移交平台住所地市场监管部门处理”；删除具体的举报管辖权和管辖权争议解决，与市场监管行政处罚程序更好衔接。

　　在提高投诉举报处理效能方面，新增投诉的回访问效要求、市场监管部门的告知方式、重复举报的处理方式、消费投诉信息公示内容等，提高人民群众消费维权获得感和基层处理投诉举报的可操作性，推动消费环境源头治理。

　　在统一各类渠道处理流程方面，新增规定通过12345热线、信访等渠道转来的市场监管领域投诉举报，统一按照《办法》规定的程序、时限、标准等要求办理。

　　据介绍，市场监管总局将根据社会公开征求意见反馈情况完善《办法》内容，尽快出台实施，进一步构建统一权威、科学高效的市场监管投诉举报处理体系，更好服务经济社会高质量发展和保障人民群众高品质生活。