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上海市通浩律师事务所高级合伙人陆建律师表示，购物属于消费者与商家之间建立买卖合同关系，而合同的成立需要要约与承诺两个环节。根据《民法典》规定，要约是提出明确具体的条件希望与他人订立合同，对方如果全部接受，就是承诺。一旦承诺，要约人就要受到要约条件的约束。超市将商品明码标价陈列，明确展示了商品的种类、价格等合同主要条款，这就是要约；顾客一旦采购就是承诺，超市有义务按此价格出售商品。这就是买卖合同订立与履行的过程。
消费者注册了盒马APP账户，相当于得到了盒马的认可，允许消费者进店购物、下单。在该种情况下，盒马有义务创造良好的运营环境，保障消费者实现购物意愿。如果由于盒马单方的原因导致消费者不能下单，在客观上等于拒绝了消费者，当然属于盒马违约。盒马有责任向消费者赔礼道歉，尽快找到原因，排除妨碍，恢复客户账户的下单功能。
是否存在对多次投诉或退款客户的某种“封禁”，尚无定论。但如果商家存在这种情形，肯定是不妥的。其一，在买卖商业活动中，必然存在因商品质量导致的退款请求或投诉，也必然存在利用退货机制牟利的不良买家。商业规则就是在这样的博弈中不断完善，商家也应接受、包容这个不断完善的过程。
其二，判断买家的退货、质量投诉是否正常，不能简单地以次数多少或金额大小去判断。甚至在买卖关系中，商家不具有单方判定买家行为善恶的权利，其判定结果也不具有效力。也就是说，在该等情况下，商家无权依据自己的认识给买家贴标签、做分类，更无权对自认为行为不良的买家，采取账户封禁等拒绝下单的措施。
其三，当购物APP系商家自己控制的购物平台时，商家更有义务建立公平、公正、公开的网购规则，慎重规制买家的某些恶意行为。封禁买家账户应有明确、具体、合法的适用条件；条件要公开，保障买家的知情权；当出现恶意的购物行为时，商家应通过有资质的商事速裁机构进行裁定。如的确属于恶意，再进行惩戒。
总之，我们不仅仅看到账户封禁的现象，更要探究封禁背后的缘由。希望在倡导诚信的基础上，逐渐完善平台规则，加快建立商事争议速裁机制，既保障买家的合法权益不受损害，也保护商家免受恶意行为的侵害。唯有如此，才能实现买卖双方的良性互动，促进商业环境的健康与和谐。
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