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□ 见习记者 刘嘉雯
“遇到这种问题我该怎么办？”“我怕给孩子添麻烦”“我只是想找个人说说话”……“您好，这里是‘银龄守护’热线，请问有什么可以帮您的？”
在上海这座老龄化程度达37.6%的超大城市里，每三位户籍人口中就有一位60岁以上的老人。当这些老人独自面对寂静的房间叹息时，当他们遭遇骗局焦急无助却不愿麻烦子女时，有谁能够向他们伸出援助之手、聆听他们的声音？
明天是新修订的《上海市老年人权益保障条例》实施首日，新修条例从制度层面升级老年人权益保障体系，为超大城市积极应对人口老龄化提供坚实法治支撑。
在“优化社会服务供给，匹配多样化养老需求”的维度上，由上海市老龄办开通的96999500“银龄守护”公益热线，开通一个月不到已接通约350通来自不同需求老人的电话。在这根电话线的另一端，如何用声音为老年人搭建一个温暖的“银发港湾”，继而助力上海构建更具温度和实效的老年人权益保障网络？近日，记者走进“银龄热线”，探寻听筒背后，心理咨询师与老人们的故事。
接通电话，搭建母子间的心灵“桥梁”
心理咨询师江洋是“银龄热线”的第一批志愿者。作为一位从事青少年心理咨询长达二十年的咨询师，江洋在成为一名“银龄热线”心理咨询师之前就做好了心理准备，“这将会是一项更累、更具挑战的工作。”
在热线开通的20天里，最让江洋印象深刻的一通电话，来自一位无助的中年男子程先生。他的母亲在前一天晚上采取“极端举动”，所幸抢救及时没有酿成悲剧。
“我是独生子，平时工作繁忙，也没有足够的经济条件将母亲接到家中照顾。”在电话中，程先生用愧疚无助的声音向江洋坦白。他的母亲已年过八旬，更希望有家人的陪同和照护。一次，在与母亲提起该话题时，见母亲情绪激动，程先生提出“周末回家住”，母亲非常高兴，以为终于能回家了。但得知仅仅是这个周末暂住家中后，一心希望能经常回家同家人在一起的老人一时无法接受落差，选择了自残。
“请你们帮帮我，我该怎么安慰母亲？怎么做能够帮助她？”无法满足母亲的愿望、对母亲满怀愧疚的程先生因此向“银龄热线”求助，希望能帮助他找到宽慰母亲的方法。
“他的声音一直在颤抖，好几次哽咽地说不出话。”在沟通过程中，江洋敏锐地发现，程先生的声音充满恐慌，她意识到，这位求助者本身，也急需缓解情绪和压力。
于是，江洋一边安抚程先生，一边开导他要理解母亲的愿望和期待，“虽然无法在客观条件上陪伴在母亲身边，但我们可以多在精神上陪伴老人。”江洋建议程先生，可以通过平时多沟通、第三代参与陪伴等方式，增加与老人的互动，让其能真切感受到家人的关怀。
在了解到老人曾是位医生的细节后，江洋还建议，可以以询问“如何养生”为由多向老人请教，“当老人感觉自己是被需要的时候，他就会觉得自己的存在是有价值的，生活也就有了盼头。”江洋告诉程先生。
“非常感谢您给的建议，幸好打了这通电话，不然我都不知道日后如何同母亲相处。”在通话的最后，程先生用如释重负的语气向江洋表示感激。
“如何在繁忙工作的同时陪护老人，这可能是社会进程给两代人带来的挑战和困扰。”江洋在采访中不禁感慨道，“作为心理咨询师，这需要我们给予求助人更多的关注和共情，在提供心理支持的同时，共同探索如何改进、做得更好。”
这根电话线，应是“法治护老”的开端
“在工作的12个小时中，每位心理咨询师要接上十几通电话，每通电话通常需要一两个小时，才能让老人真正得到些许安慰。”江洋告诉记者，来电的多数是独居老人，这些老人独自在家，当遭遇保健品上门推销、电信诈骗等情况时，他们不愿意麻烦子女，却在焦急之余不知该找谁帮助自己。同时，长期独居的无助和空虚也使老人们非常希望与他人沟通，“这恰恰说明‘银龄热线’是被需要的。”
“每一次接通电话，我都希望自己能切实帮助到每一位老人，但我所能做的还很局限。”江洋向记者坦言，在挂断每一通电话后，她都会思考，“我们除了给予心理层面的安慰之外，还能不能提供更多的帮助和服务？”她告诉记者，是来自王老先生的一通求助电话，让她萌生了这个想法。
就在几个月前，王老先生远在外地的表弟突发心梗送医抢救，得知消息后，他立马赶赴当地为其操持，并垫付数万元住院医疗费用。在确定表弟虽仍需住院、但情况稳定后，王老先生回到上海，没想到迎接他的是爱人对其垫付医药费行为的反对，并要求其讨回钱款。王老先生无奈之下，只好通过街道联系到表弟的母亲商量还钱事宜。
“老太太是愿意还钱的，但她操作不来。”王老先生告诉江洋，表弟的母亲已年近百岁，听力也有所下降，老太太对电子支付一窍不通，也不知道如何从银行取款转账，而王老先生又在前阵子摔坏了腿，无法亲自前往，还款事宜陷入僵局。“我的退休工资也不高，再拿不出第二笔医疗费了。”眼看下个月的医疗费又要缴付，王老先生焦急又无助，便打电话到“银龄热线”寻求法律途径的帮助。“我本来是做好事的，怎么帮着帮着，就帮出家庭矛盾了？”
“当时我一边安抚老先生，一边给他提供了法律援助热线的联络方式。”江洋说，“但王老先生也担忧，表弟仍在住院，还款后如何继续支付医疗费用？老太太的生活也需要有人照护，又该怎么解决？这让我意识到，我其实可以做得更多。”
江洋向记者介绍，在心理咨询师的案头确实贴有法律援助等热线电话，但通常都存在等待时间长、切实落地难等问题。她希望能有更多如公安、社区、养老机构等相关部门合作，提供更有针对性的联络方式或涉老民生服务，能够让心理咨询师在接通电话时给予老人更实际的帮助。
“银龄热线”只是多元为老服务的开端，真正做到“法治护老”，还需链接更多社会力量和社会资源共同参与。
是“银龄热线”，也是“生命热线”
“热线开通后，还有老人特地打电话来为自己备案！”江洋向记者解释，不少老人事无巨细地向心理咨询师交代自己的家庭住址、身体状况等，还认真嘱咐，“等到我有急事的时候好打给你们。”不仅是老人，也有很多子女打来电话告知家中老人的情况，“如果哪天老人有紧急需求，至少有一个电话号码能够帮助他们。”“‘银龄热线’成为了‘关爱热线’，这是我从未想到的。”
采访过程中，江洋数次提到“感动”这个词。在从事“银龄热线”心理咨询师的短短20天里，江洋遇到了许多挑战，但更多的是来自老人们的鼓励与感激：“虽然不一定能解决问题，但能听我们说说话，心里舒坦多了。谢谢你们！”这让她深深感到，自己是被需要、被信任的，即便辛苦，即便肩负的责任越来越重，“但一切都是值得的。”
记者从“银龄热线”项目负责人处获悉，热线每天都能接到20多通来自不同需求老人的电话，截至目前，共已接通约350通电话。在志愿者团队中，像江洋这样的心理咨询师还有31位。“我们希望这条热线能给予老人们心理层面的关爱与关怀。”“银龄热线”项目负责人说，“如果可以通过陪伴、倾听他们的故事，疏导他们，让他们觉得自己不孤单，感受到社会给予的温暖和关心，这是我们最想看到的。”
“设立这条热线的初衷，是想用声音为老年人搭建一个温暖的‘银发港湾’。”上海市民政局老龄工作处处长轧铸告诉记者，这条热线的开通，是应对上海深度老龄化社会的一个暖心而务实的举措，“我们希望能用专业的倾听、温暖的话语，让老人们知道‘你不是一个人在扛’！”
“一电倾诉、一话响应”，一根电话线，让紧闭房门的老人从此有了敞开心门的宣泄口。96999500，这串数字也不再只是电话号码，更成为解锁老人心门的钥匙，告诉他们，“别怕，我们一直都在。”
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