首页
□ 记者 陈宏光
价格格外优惠且承诺“现货速发、48小时内出库”的牛奶，消费者李先生下单购买多箱后，却发现商家既不发货，也不回应，于是拨打12345进行投诉，并申请了调解。
调解员介入后，商家的负责人才吐露了实情。原来，这款牛奶的“优惠价”是商家不小心“标错价”，该价格远低于成本。商家表示，这样的亏本生意没法做……
承诺“现货速发”
却迟迟不予发货
李先生在浏览网上店铺时，看到一款牛奶正在进行“囤货优惠”活动，价格比平时优惠不少，并且页面显示“现货速发、48小时内出库”。因为家庭日常牛奶消耗量较大，且信任平台的商家管理机制，于是他下单买了好几箱并付了款。
下单后过了五天，李先生查询发现订单状态仍是“待发货”，于是通过平台内置的“联系商家”功能发送咨询消息，但该消息始终处于“未读”状态。次日，李先生再次发送催单消息，仍未得到回应，他只得联系平台客服，对方表示已将问题反馈至商家。
此后，李先生既未收到商家的信息，也未等到平台的反馈。李先生认为自己已全额支付货款，商家却逾期未发货且失联，不仅违背了“48小时出库”的承诺，而且无视消费者的合理诉求，于是通过12345平台提交投诉。随后，这起纠纷被委托至人民调解中心进行调解。
“三步”化解矛盾
消费者收到退款
调解员接到调解申请后，第一时间启动纠纷处理流程：
第一步：核实基础信息，稳定申请人情绪。调解员当天就致电调解申请人李先生。电话中，李先生情绪较为激动，调解员耐心倾听后，对他的不满表示理解，同时向他说明了调解的流程与时效，逐步平息了李先生的激动情绪。
第二步：联系被申请人，查明未发货原因。获取相关信息后，调解员通过企业信用信息公示系统查询到该店铺运营公司的注册地址和联系电话，多次拨打电话均无人接听。随后，调解员通过平台对接该商家的运营专员，终于联系上了商家的负责人张经理。
对于迟迟不发货，张经理起初以“订单激增、人手不足”为由敷衍回应，调解员当即依据法律规定进行释法。根据《电子商务法》第四十九条：电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。李先生下单支付后合同即成立，商家以“订单多”为由逾期发货已构成违约。依据《消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，商家的消极处理方式已侵害消费者知情权。
听完调解员的释法说理后，张经理才如实说明了情况：公司近期更换了仓储服务商，新团队在对接订单系统时出现问题；公司多名客服人员刚离职，目前仅剩一名兼职客服，未能及时查看消息；收到平台反馈后，公司发现该订单因运营人员操作失误，导致商品标注价格错误，该价格远低于成本，因此一直未发货。
针对这些情况，调解员向张经理指出，仓储调配、人员变动和价格错误都是商家的内部问题，不能以此损害消费者的权益。为了彻底化解纠纷，调解员将调解推进至第三步：组织双方当面沟通，明确权责与方案。
面对面调解开始后，李先生提出立即发货或赔偿时间损失的诉求。张经理当场致歉，承认价格标注失误及沟通缺位的双重过错，但表示牛奶价格远低于成本，这样的亏本生意没法做。调解员依据《电子商务法》《民法典》和《消费者权益保护法》着重对商家进行了辨法析理，强调经营者应保障消费者的知情权与公平交易权，即便存在价格标注错误，也应主动与消费者沟通协商，而非消极失联。同时，调解员也请李先生考虑折中方案。
在调解员的努力下，双方终于达成一致并签订了调解协议：李先生同意商家整单全额退款，并赠送一箱牛奶。达成调解后，调解员还进行了回访，得知李先生已经收到了退款与赠品，也收到了商家的致歉消息，对调解结果表示满意。
调解心得
本案是典型的电商平台价格标注错误引发的消费纠纷，核心争议在于经营者操作失误导致价格标错后，能否拒绝履行合同义务。调解员通过精准适用法律、平衡双方利益，既维护了消费者的合法权益，也促使经营者正视自身管理漏洞，实现了纠纷的高效化解。
对消费者而言，在网上购物时应注意留存订单截图、支付凭证、沟通记录等关键证据，下单成功后合同即成立，经营者以“价格标错”为由单方拒发货无法律依据，遇此类情况可向平台、监管部门投诉或申请调解，维护自身公平交易权。
对经营者而言，需强化商品价格审核机制，避免因运营疏漏导致价格标注错误。若确因重大误解出现标价失误，应在发现后及时主动与消费者沟通，依据《民法典》相关规定协商解决方案，而非消极失联或单方毁约。
放大
上一版
