为国际消费中心城市建设注入强劲动力

　　□  记者  王葳然

　　2025年，上海市市场监管系统在诉求处置、环境优化、执法监管、科技赋能、职业索赔治理等方面持续发力，全年受理消费者投诉166.05万件、登记举报62.79万件、解答各类咨询518.98万件，ODR企业增至1594家，通过人民调解处置投诉9.7万件，消费纠纷调解工作室68家，消费环境满意度连续8年保持较高水平，为上海国际消费中心城市建设注入强劲动力。

　　数字驱动提速增效

　　智能预警精准监管

　　为了让投诉举报处理更高效、更智能，上海市市场监管局持续升级12315投诉举报智慧平台，完善智能预填、自动分派、类案推送等功能，推动平台与一体化监管平台对接，实现工单一键生成现场检查任务；上线人工智能预警模型，对全量工单动态监测，累计发出群体纠纷、集中诉求等预警信息161条，为风险处置争取时间。

　　在数字驱动下，智慧维权场景不断拓展。市市场监管局建成市局驾驶舱消保场景大屏和移动驾驶舱，发挥消保数据“晴雨表”“风向标”作用；指导杨浦区局在抖音平台设立线上“消费维权联络站”，推动纠纷处置不出平台，累计履行赔付金额3000余万元，实现平台消费纠纷源头减量；同时，参加国家市场监管总局数据分析比赛，青浦区局《聚焦“一老一小”背后的消费投诉痛点》荣获最佳数据分析报告，松江、宝山区局获得示范报告，培养了一批懂业务、会分析的消保人才。

　　协力规制职业索赔

　　营商环境优化再提效

　　市市场监管局将规制牟利性职业索赔作为营商环境8.0重点攻坚任务，联合市高院、市司法局、市检察院、市公安局等8部门出台《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》，建立市级协同机制。

　　同时，在智慧平台上线投诉异常名录功能，建立自主识别模型，根据“模板化诉求文本”“反复就同类商品同类问题投诉举报”等典型特征标记异常人员，并将历史工单同步推送基层，辅助精准处置；引导企业合规经营，发布涉企高频投诉举报“避坑指南”，涵盖政策法规、食品经营、标识标签、广告宣传、刑事案例等42项典型行为，形成“典型案例+案例解析+合规提示”体系；通过集中培训、上门指导，帮助企业妥善应对职业索赔干扰，例如金山区就“牟利性举报”试点开展“一次性告知后果+后续诉求简化处置”的精准管控，奉贤区推动职业索赔工作文件升级为区级机制，强化协同应对。

　　监管执法重拳出击

　　守护消费安全底线

　　聚焦侵害消费者权益的重点领域，市市场监管局深入开展“守护消费”铁拳行动，以消费者反映强烈的侵权问题为重点，通过投诉举报深挖案件线索，全年查办各类消费者权益保护案件1111件，向总局报送典型案例15件。

　　同时，会同市委网信办开展“亮剑浦江2025”消费领域个人信息保护专项执法行动，对扫码点餐、商场停车、人脸识别等消费场景开展“回头看”，通过联合约谈、联合培训、联合执法，累计查办个人信息保护案件19件，推动消费领域个人信息保护问题持续改善；公布年度侵害消费者权益典型案件10个，会同市委网信办公布“亮剑浦江2025”典型案例5个，引导经营者守法合规，达到“查处一案、规范一行”的良好效果。

　　此外，产品质量监管持续加强，开展线上线下一体化质量监督抽查，2025年共抽查261类产品8542批次，其中不合格625批次。据介绍，市场监管部门聚焦“一老一小”，抽查儿童用品332批次、老年用品155批次；按照国家市场监管总局部署，对消费者关心的羽绒服、羊绒衫开展专项抽查，对春节期间烟花爆竹开展全覆盖监督抽查；对防晒产品从质量监管延伸到营销规范，针对店铺网页虚假宣传违法线索进行违法证据固定、并将线索移交相关属地市场监管局，累计移送不合格线索16个、虚假宣传线索11个，对防晒产品市场进行多维度治理。

　　放心消费行动深化

　　长三角协同再升级

　　为打造安心舒心的消费环境，上海市市场监管局制定并印发《优化消费环境三年行动若干措施》，围绕消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领提出5大行动16项具体措施53项工作任务，推动形成“一区一特色、全市齐推进”的工作格局。

　　据悉，市市场监管局指导杨浦、青浦、奉贤三区高质量完成总局优化消费环境试点任务，为全国消费环境优化提供上海样本。杨浦区联合抖音电商、大众点评等平台，建立放心消费网店、直播间评价标准，全年培育放心消费网店及直播间520家，在店铺首页显著位置展示统一的“放心消费”电子标识，并公开作出“安全、服务、质量、价格、维权”五个放心的承诺，显著提升公信力与辨识度；青浦区深化与嘉善、吴江跨区域协作，在异地维权、多元化解等方面形成可复制经验。

　　在持续深化区域协作方面，上海市场监管部门会同江苏、浙江、安徽市场监管部门推进“满意消费长三角”提升行动，推广异地异店退换货承诺，支持示范先行区开展跨区域先行赔付，全域累计培育异地异店退换货企业1739家，实现长三角跨区域无理由退货。同时，上海市连续第8年开展上消费者满意度调查，完善调查方法，重点测评满意度整体水平，摸清消费意愿和制约因素，对网络购物、银发经济、二次元等行业重点分析，抽取23个商圈、景区、乡村放心集聚区开展评价，以《放心消费评价规范》为依据，科学评估标杆培育成效。推广青浦、黄浦先行赔付实践经验，召开专题研讨会，试点在商圈、景区建立先行赔付机制，让消费者维权更便捷。

　　上海市市场监管局将继续贯彻落实《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》，推进优化消费环境和营商环境，加快建设国际消费中心城市，进一步完善投诉举报处置体系，扩大放心消费覆盖面，强化新兴领域执法，深化智慧维权应用，推动职业索赔长效治理，让上海成为消费者心中的放心消费首选地。