投诉人：朱女士
投诉时间：9月14日
今年6月份，我在天猫小米官方旗舰店下单购买了一台65寸电视机，7月1日送货上门。收货时我检查了外包装和电视外观，没有发现异常，因为要等候师傅上门安装挂架，并未进行通电测试。
7月15日，小米方面通过预约安排了一位师傅上门来安装电视，师傅开箱通电后，发现电视屏幕上有一条很宽的竖线，屏幕显示有问题。他当场开了检测单，单子上明确“上门开箱，发现电视屏幕右边有竖线”。我当天将此问题反映给了小米客服。7月17日，小米又安排了一位王师傅上门再次开箱做检测，并开具了第二张检测单，内容描述为“屏幕右边有大约3厘米竖线”，单子上没有其他关于屏幕外观损坏、外力损毁之类的检测结果。
然而，当我接下来和小米客服沟通时，对方却表示电视外观有损毁，不能办理退货，并表示屏幕破损了只能由我自行付费维修。而对方的依据来自一张电子检测单，单子上的检测人与此前上门的检测人员并不相同，王姓师傅变成了杨姓师傅，故障现象也变成了“显示屏破损”。自此以后，我多次与小米客服联系，对方都始终强调产品外观损坏，不在退换范围内。由于小米方拒不退货，我又联系到天猫客服平台，尽管我出示了各种证据，但两个客服均不认同第一张检测单，而只以第二张电子检测单为准。
如此拉锯了近两个月，此事一直没有进展。
◆记者连线
接到朱女士的投诉后，记者拿到了包括检测单、照片等在内的各种证据，肉眼完全无法从照片上发现外观损坏的迹象。朱女士随后又与小米客服方沟通未果后，9月26日，记者致电小米客服和天猫客服询问相关情况。
小米客服工号73230接到记者电话后，一开始表示在这件事上小米只认同电子检测单上所描述的情形，此后得知记者的身份后，又称自己没有权限对此事表态，让记者把问题提交并记录后，24小时内由上级回复记者电话。此后工号86370回电给记者，在被问及“为何长时间不能给予反馈，以及如何去判断电视是否出现破损时”答道，“通过照片可以看出有裂缝，所以不予退换”。而在被问及为何两张检测单的结果不一致时，对方表示，他们只能根据照片来认定电视有损坏，而不能根据现场检测结果予以认定。10月1日，工号67011再次回电，依然强调小米方面认为该电视有破损，无法退货。而从王姓师傅上门做检测后，小米方一直没有再派人前往朱女士家对实物进行检测，所有的依据只是那张根据照片得出的电子检测结果。
记者又致电天猫客服，一位姓徐的客服表示，天猫方认为客户在收货时没有发现显示问题，因此也就不同意退换，因为在双方的购买合同中要求客户必须确认“外观或质量无问题”后才能签收。当记者把具体情况告知后，对方表示在4-6个工作日后给出解决方案。9月28日，天猫方面致电朱女士，表示愿意退货退款，10月7日，朱女士退货成功。
◆律师说法
类似上文所提到的电器产品有质量问题时，到底应该以现场检测为准还是仅仅通过照片即可完成检测？消费者在产品质量遇到问题时，应该通过什么方式来维权？我们来看看上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师的分析。
针对朱女士的遭遇，上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师分析认为，在商家已作现场检测确认产品存在质量问题之后，而又以其他事由推翻其现场检测时认定的结果，并要求消费者为产品质量问题“买单”，显然是有悖于诚信经营的准则，严重侵害了消费者的合法权益。
“类似电器产品的质量问题，当然应以现场检测为准，在商家已派员上门检测认定产品质量问题的情况下，商家理应承担退、换货的责任与义务。”金玮律师指出， 《消费者权益保护法》 第二十四条明确规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货； 七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
金玮律师坦言，朱女士的遭遇其实具有一定典型性。从惯常的验收习惯而言，在签收产品时，如朱女士当即拆封了包装，在对外包装与电视机外观予以检测的同时，应做通电测试等，以确认产品有无质量问题，避免后续争议； 如朱女士还需等待商家指派专人上门安装的，则一般不建议在收货时直接拆封包装，而有待专人上门安装时由对方当场拆封，以便在拆封后及时确认产品的质量。
那消费者在遭遇产品质量问题时，该如何维权与处理呢？“根据 《产品质量法》 第二十二条的规定，消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询； 向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。”金玮律师表示，一般而言，消费者与商家因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过消保委进行调解； 当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以直接向人民法院起诉。
此外，金玮律师提醒广大消费者，不论是网上购买还是实体店购买电器商品，务必记得索要票据和保留电器的维修记录，为争取自身合法权益保留相应的证据。
法治报记者 金勇
