这些年来，我们一直都在高喊“中国制造”，中国也在逐步向制造业大国迈进。一个产品的诞生常常会经过无数次研究和无数道工序，最终检验产品成败的标准却只有一个——消费者的认同感。这种认同不仅仅来自于产品的质量，毕竟再牛的品牌都有一定的容错率，而产品出现问题或瑕疵本来就是不可避免的。于是，售后服务就成为了产品口碑的最后一道防线。
本期的“投诉实录”就是关于产品出现质量问题后售后服务不到位的一起案例。作为一家在中国香港上市的公司，小米这几年很受国内一些消费者的追捧，其铁杆粉丝还有个专有的称谓“米粉”，产品链包括智能手机、互联网电视、智能硬件及小米生活周边等产品，是国内这些年来最受人瞩目的新兴企业之一。
这样的品牌，旗下的产品应该多是质量过硬的。可是在产品出现问题后，其售后服务却实在不敢恭维。投诉人购买的小米电视开机后出现了明显的质量问题，上门检测的师傅也认同这一问题并填写了检测单，可客服却不认同这一报告，始终坚持据说是根据照片得出的另一结果，并对消费者退货退款的要求再三推诿。记者先后3次与小米客服沟通，令人啼笑皆非的是，每一次都需要记者重复一遍消费者的情况，这种机械式的问答让人疲惫不堪。
产品出现了问题不可怕，消费者多数时候并不会因此苛责商家，而只是希望能通过售后服务系统解决问题。可是这种繁复的过程，貌似礼貌实则冰冷的问答，更别提那些奇葩的解释了，除了让人心生厌烦外，更主要的是必然意味着至少一个消费者的流失。试想，当你有过一次这样的遭遇后，还会再去买这个品牌的产品吗？再推而广之，还会推荐自己周围的人买吗？也许，这样的案例并不属于常态，“顾客是上帝”这种话也经不起太多的推敲，甚至像小米这种大企业也未必在乎几个顾客的流失。但口碑这种东西，本就是从无到有，点滴而起，一旦真的塌掉了，很可能就会以几何效应下滑。
此前，“滴滴司机杀人案”就暴露了新兴企业客服的弊病，与滴滴类似，有消息称小米如今也将部分客服服务外包出去。对于企业来说，这种外包模式省却了不小的成本，似乎也少了很多麻烦，但看上去很美的东西有时却未必靠得住。作为第三方，外包客服不可能那样的尽职和专业，更多地是按照合同和规章上的流程刻板执行，人性化的服务也就因此慢慢泯灭。而被服务方是人，有情感需求，同时遇到的问题也千奇百怪，同一个流程怎么可能解决得了？
售后服务不仅仅是服务，也是一门学问，关系到一家企业的形象和口碑。服务好了，买家都成了“回头客”，服务差了，谁也不愿花钱买罪受。这么简单的道理，说易行难，但对于一个大品牌企业来说，如果这点都做不到位，那就多少有点“店大欺客”了。
金勇
