寄万元手表疑被震坏虽付费保价快递拒赔

上海法治报 2020年11月02日

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　　编者按：

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据《中国消费者报》报道，快递寄贵重或易碎商品免不了担心会损坏，不少消费者选择购买保价，给最坏的结果买个“放心”。

而真正出现万一的情况，索赔的过程却往往让人“窝心”。

快递手表疑遭震坏

10月21日，上海消费者潘先生向记者讲述了他的遭遇。

10月10日，潘先生在二手交易平台闲鱼店铺以9800元的价格卖出了一块手表，通过顺丰速递寄给买家。由于手表较为贵重，潘先生购买了50元的保价费，保价金额为1万元。当天，快递员现场验视完毕，标上了“易碎”标志，随后包装寄出。

第二天，买方收到手表时却发现，手表的摆陀（金色部分）竟然被震出来了，卡在边缝，手表指针也不走了。买方立即告知了潘先生，并且要退货。

潘先生立即联系了顺丰客服，可没想到，对方的回答竟然是“不符合理赔标准，不予理赔。”潘先生询问不能理赔的原因，顺丰客服表示：“外包装是完好的，所以不能理赔。”

潘先生告诉记者，他查看了顺丰保价实施细则，并没有所谓外包装是完好的就不理赔的规定。“这也太让人生气了！既然收了我完好无损的快递，又收了我的保费，就应该按《保价条款》写的来赔！”

连日来，潘先生先向国家邮政局进行了投诉，顺丰工作人员又多次联系了潘先生，但态度仍旧没有丝毫改变。

“上海这边的理赔负责人跟我说，这是‘内部规定’，外包装完好的情况不予理赔。”潘先生认为，外包装完好也可能因为暴力托运等情况而导致里面装的货物损坏，这种所谓的“内部规定”既不合理也不合法，对消费者来说是不公平的。

保价纠纷投诉不少

10月23日，记者拨打顺丰速运客服电话，询问是否有“保价商品若外包装完好则不予理赔”的规定，对方表示“没有”，称保价的快递若出现产品损坏，均会对损坏程度作出评判然后理赔。对于潘先生的情况，客服表示会核实并给出处理方式。

截至发稿时，记者尚未获得回复。

记者注意到，近年来随着网购成为越来越多人日常生活的一部分，快递保价纠纷也成为新的投诉热点。10月23日，在百度投索“保价投诉”，相关结果显示超过1000万个。

在黑猫投诉平台搜索 “快递保价”，共有4234条结果，其中大多数为消费者投诉“保价”名不副实，保价几千甚至数万元，快递企业却只赔几百元，甚至不赔。被投诉的快递企业涉及顺丰、中通、申通、圆通、韵达、德邦、菜鸟等知名品牌，且绝大多数投诉没有处理结果。其中，投诉最多的为“顺丰”，共有3507条结果。