□  记者  章炜

　　8月11日晚，赵女士携带4岁儿子小孙入住某酒店客房。次日早上9点左右，小孙在客房卫生间洗漱时摔倒，头部受伤。赵女士要求酒店方赔偿就医费、误工费、护理费、营养费等共计3500元。但酒店方认为，小孙摔伤的直接原因无法查证，应该由其自行承担损害后果。赵女士见协商无望，便向金山区石化街道人民调解委员会（以下简称“调委会”）提出调解申请。

　　酒店：已履行安保义务

　　调委会了解到，当晚，赵女士携带小孙入住酒店，次日早上9点左右，小孙在卫生间站在凳子上洗漱时不慎摔倒受伤，经医院诊断结果显示头部损伤，共支出就医费用近2000元。此后，双方就责任承担主体产生分歧。

　　调解员为了明确双方责任，便对该酒店客房卫生间的布局、设施、标语等进行了详细查看，了解到客房洗手池前没有放置防滑地垫，洗手池附近也没有张贴防滑警示标志。在了解到这些情况之后，调解员初步判定双方可能都存在一定过错，于是约定双方进行现场调解。

　　赵女士表示，事故当天早上，自己带儿子到卫生间洗漱，因洗漱台位置较高且空间较小，自己只好把卧室的凳子挪过去，让儿子踩在凳子上洗漱，结果一不留神儿子便从凳子上摔了下去，头部着地。当时儿子脚部与凳子接触面并没有被水打湿，赵女士怀疑可能是地面湿滑导致凳子挪动了位置，孩子没有站稳才摔了下去。

　　同时，酒店卫生间布置不合理，不仅在洗手池台面较小的情况下没有提供方便小孩子洗漱的设施，而且也没有摆放防滑地垫、设置防滑警示标志等，这是导致小孙摔伤的根本原因，因此要求酒店赔偿就医费、误工费、护理费、营养费等共计3500元。

　　酒店方称，酒店已经履行了安全保障义务，不应该承担损害赔偿责任。入住客房不同于酒店公共区域。酒店本着保护客人隐私的原则，一般在顾客入住前对客房进行了全面清洁，入住时肯定不存在地面湿滑的问题，小孙摔倒时尚未到客房每日清洁时间，非经客人允许，入住当晚和次日退房前酒店不会进行二次清洁，除非顾客主动提出清洁要求或者续住。因此，在赵女士两人入住期间，酒店无法掌握客房实际情况，小孙摔下去的直接原因也不能确定。

　　酒店客房浴室均已放置防滑地垫。年仅4岁的小孙尚处在生活无法自理的阶段，为了安全起见，赵女士应该将浴室的防滑地垫铺在洗手池下方，但赵女士并未采取该措施避免滑倒风险，属于监护不当。

　　调解员：双方各担责

　　听了酒店方的辩驳，赵女士觉得酒店避重就轻，完全不谈没有张贴警示标语的问题，卫生间地面地砖也并非防滑材质，而且浴室里的防滑垫是很小一块，即便拿出来摆放在洗手池下方地面，也难以避免这次事件的发生。

　　双方各执己见、争执不下。调解员向酒店方指出，根据《民法典》《消费者权益保护法》《中国旅游饭店行业规范》相关规定，酒店作为经营场所应该竭尽所能履行安全保障义务，该纠纷中不管小孙摔倒受伤的直接原因为何，酒店本身确实存在未贴防滑警示标语、未完全采取防滑措施等情况，属于未能完全履行安全保障义务，需要为小孙的损伤结果承担责任。听了调解员的释法说理，酒店方认识到了失职之处，但仍坚持监护人也应该承担部分责任。

　　调解员解释道，赵女士作为监护人，应该能够意识到4岁小孩站在凳子上本就存在摔落的风险，而面对这种风险赵女士没有尽到高度谨慎监护的义务，主观方面存在疏忽大意，也应该为损害后果承担一定责任。赵女士听后表示愿意与酒店方共同担责。

　　调解员见双方态度缓和且都愿意承担部分责任，便就赔偿责任比例展开协商。酒店方主动表示，愿意报销小孙的全部就医费用2000元，其他可能涉及的营养费、误工费、护理费等，希望赵女士自己承担。赵女士见酒店方态度诚恳，便很快与其达成一致意见。

　　经过调解，双方达成一致并签订书面协议。赵女士与酒店需要共同承担小孙的人身损害责任；酒店一次性支付2000元给赵女士，用以抵扣小孙的就医费用；赵女士收到上述款项后不再追究某酒店其他责任。经过调解员的释法说理，双方都认识到了自己在本次纠纷中存在的过错以及需要承担的法律责任，最终签订调解协议书并当场完成了赔偿支付。

　　酒店方表示，此次事件是一次警醒，事后会及时就未张贴警示标语、防滑地垫短小等问题进行整改，并组织全体员工认真学习《民法典》等法律中有关酒店管理服务的内容，日常运营中也将全面履行法定职责，避免类似事件再次发生。案件办结半月后，调解员致电赵女士和酒店方，得知赵女士儿子身体已基本恢复健康，酒店方也全面整改完毕，双方对此次调解的公正性均表示认同。

　　案例点评

　　本次未成年人人身损害赔偿纠纷中，涉案金额虽不多，但纠纷发生地酒店在法律上具有特殊性，属于依法需要履行安全保障义务的公共场所，这也导致该纠纷在事实认定和责任承担上都产生争议。

　　值得注意的是，被害人是在已经入住的客房内摔倒。根据《中国旅游饭店行业规范》第十六条规定，饭店应当保护客人的隐私权，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。可以说，该条规定一定程度上减轻了酒店对于已入住客房的安全保障责任，对顾客在客房内的自我行为自担风险提出了更高要求。

　　调解员本着公平公正的态度，坚持以法为据、以理服人、以情感人，结合案件事实逐一进行解读分析，最终成功促使纠纷一次性妥善化解，真正印证了“一次调解，就是一场生动的普法教育”这一目标理念，让纠纷平息的同时，也让法律深入人心。