有媒体报道，快手电商日前发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，废止“退款不退货服务”，后续将推出更好的服务产品。有媒体了解得知“现行规则与这次要废止，在2021年发布的旧规则并不是替代关系”，并没有取消“仅退款”服务，而最近发布《快手小店售后服务管理规则》中的“仅退款”条款，仍然存在。虽然从现有情况看是有媒体误读了，但“仅退款”的存废之争一直存在，从未平息，相反因为这次乌龙事件再次成为热点话题。

　　消费者与商家权益需要良性平衡

　　尽管在媒体的解读中，相关管理规则中关于“仅退款”没有采取一刀切，而是分具体场景来执行。但该电商现行规则背后，显然透露出电商行业对于“仅退款”模式的态度转变。

　　从消费者视角来看，“仅退款”当然带来了消费者权益的最大化，也有效降低了消费者的售后维权成本。但与此同时必须看到，“仅退款”政策在实施过程中也遇到了一些问题，其中还存在被部分消费者滥用进行“0元购”“薅羊毛”等不当行为，给商家带来了额外的成本负担。

　　更为重要的是，恶意退款的这些“羊毛党”不仅损害了商家的经济利益，也影响了市场的公平竞争环境。日趋激烈的竞争环境迫使平台需要更多地挖掘和满足消费者需求，但这并不意味着作为第三方的平台可以完全不顾商家的利益诉求。而且长此以往下去，当商家的合法利益不能得到保障时，对于平台生态也会带来破坏。

　　从平台的角度来看，平衡消费者和商家的利益，也应当是维持生态健康发展的关键。

　　这几年来，电商的创新一直在不断迭代，也并不是一定要有一成不变的模式，很多在业界探索过程中形成的规定，可能适合一些平台，但也未必要成为行业标配。这也需要回归到企业经营的基本逻辑上来——适合企业自身资源禀赋的，才是最好的。

　　在这一进程中，需要监管、平台以及商家乃至消费者共同参与，通过规则体系的不断探索、重视生态和社会责任建设，推动消费者权益保护和商家合法利益维护的良性平衡，既不能偏袒消费者，也需维护好商家权益，如此才能实现电商经济的繁荣发展。

　　只要管住了“羊毛党”，“仅退款”存废并不重要

　　从商家角度来说，对于废止当然持欢迎态度。“仅退款”对消费者友好，但也给了恶意退款者可乘之机，“仅退款”实施以来，各大电商平台上都出现了大量退款没退货的投诉，“羊毛党”蠢蠢欲动，商家压力之大，一些商家被薅得心惊肉跳，自然希望能改一改相关规定。

　　其实，存废之争并非关键。“仅退款”的出现并非完全是取悦消费者的结果，在电商的环境中还是有存在的必要的，比如一件东西本身价值就不大，一定要退货的话甚至抵不上快递费，寄来寄去浪费资源；一些商品已经损坏，无法再次销售，退不退回区别不大；一些商家对消费者的投诉爱搭不理，“仅退款”是倒逼他们采取更积极的措施、更认真负责的服务态度的好办法。

　　问题的关键还在于有人利用了规则，而规则却没能准确识别，及时处理。应该看到，出于客观原因选择仅退款，和以谋取不当得利为目的的欺骗行为还是有很大区别的，之前多起案件表明，“羊毛党”不会满足于小打小闹，一定会表现出行为的频繁性和重复性，表现出恶意退款的特征，平台完全可以从中寻找鉴别的依据。还有，大数据技术的进步也能为此提供支撑。可以说，平台有条件也有能力对具体情况做出更精确更具体的分析，对异常行为进行有效管控。如果能精准地识别异常的仅退款行为，能更有效地打击“羊毛党”，废不废止“仅退款”又有什么关系呢？

　　“仅退款”是为更好的消费环境、更健康的市场环境存在的，不是平台间相互竞争的筹码。今年以来，各大电商平台对于仅退款政策一直在调整。可以肯定的是，未来在保障消费者合理退款诉求的同时，会加强对商家权益的保护，维护正常的市场秩序，让“羊毛党”无处下手。

　　综合新京报、潮新闻等（业勤  整理）