编|者|按

　　爱美之心，人皆有之。美容之风盛行，但也引发了诸多纠纷。而在医美消费者维权的过程中，举证并非易事。上海各级基层司法部门秉持公正、高效、专业的原则，为医美争议提供调解平台、搭建沟通桥梁，加强沟通、增进理解，共同营造一个和谐、稳定的医美环境。

　　□  记者  章炜

　　“80后”龚女士2021年开始接受双眼皮修复手术，几次手术后，还是觉得形象不佳，精神上也承受了巨大压力，甚至没办法继续工作。面对这一复杂的医疗纠纷，龚女士选择向闵行法院提起诉讼。然而，考虑到诉讼耗时长、程序复杂，龚女士希望通过人民调解的方式解决争议。闵行区医调委接到龚女士咨询后，首先进行有效倾听，了解原委。

　　术后患有暴露性角膜炎

　　2021年12月，龚女士因“全切重睑+下睑下至术后双眼形态不佳五年余”而至上海市长宁区的一家医疗美容机构美容外科就诊，当日在局麻下行重睑修整术+眼睑脂肪填充术（上睑）（双），医疗费共计5.5万元。6日后复诊，在该院行重睑修复术后调整（双）。

　　因重睑术后形态欠佳，2023年6月，龚女士又到属于同一家集团公司的闵行区医疗美容机构就诊，并于当日在局麻下行重睑修整术+眼睑脂肪填充术（上睑）（双）。然而，几次手术后，龚女士出现不良症状及形态不佳，龚女士自觉眼部不适、重睑处遗留疤痕、左眼闭合不全、重睑弧度不规则、睑缘不对称、眼周凹凸不平。经数月恢复，症状并未得到任何改善。由于龚女士常年居住生活在加拿大，2024年，加拿大医院确诊上述症状并检查确认龚女士患有暴露性角膜炎和干眼症。

　　龚女士认为，三次手术分别在两家医美机构进行，三次手术均未妥善操作导致手术失败，严重影响了生活质量，这些都是因为两家医美机构未尽到诊疗义务所造成的。此外，给龚女士提供服务的是同一批工作人员，两家医美机构明显存在关联关系。因此，龚女士认为两家医美机构应当对她的损失承担连带赔偿责任，要求退还已支付的医疗费55000元，并赔偿后续治疗费。

　　医疗美容机构认为，龚女士反映的情况属于术后正常现象，需经3-6月恢复，且龚女士目前眼部形态较术前是有改善的，只是未达到龚女士心理预期的理想效果。建议龚女士撤诉后再进行协商。另外，美容机构表示，龚女士不撤诉，就不接受调解。

　　两家机构相互推诿

　　在调解初期，龚女士不愿意先行撤诉，怕影响时效，希望能与两家医美机构初步达成一致意见后再撤诉。调解员表示，如果龚女士希望通过人民调解快速解决争议，就须先撤诉，后期如调解不成，仍可以再次向人民法院提起诉讼。

　　两家医美机构相互推诿，都不愿意进行退款或赔偿。经深入了解后得知，两家医疗机构虽不在同一个区，却同属于一家集团公司，有着密切关系。由于龚女士长期居住在加拿大，调解员只能通过微信联系。经过多次线上细致沟通，耐心引导，龚女士终于打开心房，向调解员倾吐心中的苦水，诉说其不仅眼部形象受到损害，精神上也承受了巨大压力，不愿意出门见人，也没办法继续工作，母亲也因此忧心不已。

　　调解员对龚女士遭受到身体、心理伤害表示理解，并引导她认识到调解的本质是一个相互协商、互相谅解的过程。最终，龚女士同意撤诉，正式申请人民调解。在掌握了龚女士的诉求后，调解员与两家医美机构进行面对面沟通，转达龚女士的想法与新的诉求，并提出了可行性方案。

　　双方最终达成了调解协议，龚女士及母亲积极配合医调委的工作，并亲笔写了委托书托朋友带回国内，由母亲作为委托代理人来签订调解协议。考虑到龚女士母亲年岁已高，且从外省市特意坐高铁赶来签协议，医调委事先做好了充分的准备工作，仅用一个小时时间完成了协议签订及司法确认工作。医患双方最终签订协议书，长宁医疗美容机构于2025年1月10日前一次性退还龚女士医疗费5万元，如该医疗美容机构未能按时履行，则由闵行医疗美容机构承担连带付款责任。2025年1月7日，龚女士收到款项后第一时间通过微信告知调解员，并感谢调解员的帮助。