□  记者  章炜

　　近年来，关于医美的投诉时有发生。小钟在上海一家医疗整形医院整形后鼻子发炎流脓，找整形医院讨要鼻型和鼻基底手术病历却遭到院方拒绝。于是，小钟来到长宁区医患纠纷人民调解委员会申请调解。近日，长宁区医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）、北新泾街道人民调解委员会依托北新泾司法所的“数字调解室”，将一起跨国又跨年头的医患纠纷案件圆满化解。

　　整形手术后鼻子发炎

　　收到申请后，第一轮调解就此展开。调解员耐心地询问小钟的情况，并查看其就诊记录，建议她首先要查找鼻部发炎的原因，对症治疗，同时明确责任，进一步确认院方在手术过程中是否存在不当或过错行为，才能谈下一步的赔偿问题。医患双方均接受了冷老师的建议。

　　随后，小钟在院方代表陪同下前往一家医学影像中心进行鼻部影像学检查，检查报告结论为：鼻基底处有管状异物，却无法断定患者异物为院方的鼻整形手术导致。

　　根据上述结论，医调委随即开展了第二次调解。然而，院方依旧表示，小钟鼻部的炎症为术后感染导致，与院方的整形手术无关，且患者在术前签订过“知情同意书”，无法接受小钟提出的退费和治疗诉求，调解顿时陷入僵局。而此时，小钟的鼻部发炎、分泌物流出等症状一直未能得到有效治疗，加上她孤身一人在上海，食宿差旅开支较大，情绪逐渐急躁。

　　鉴于现状，调解员决定先安抚小钟的情绪，让她先返回老家，在家人陪伴下及时治疗，并保留好治疗资料，方便下一步调解使用。与此同时，调解员与长宁区北新泾司法所联系，决定在下一轮调解中利用“数字调解室”，以远程线上的方式尽可能让小钟免于来回奔波，有效缓解她的经济压力。

　　取出异物疑似手术辅材

　　事情悄然出现了转机。原来，小钟在当地一家三甲医院通过口腔科手术将鼻基底中的异物取出，并将手术的过程及异物的相关照片、视频发送给整形医院和长宁区医患纠纷人民调解委员会。

　　经咨询专家后得知，取出的异物疑似鼻整形手术辅材。调解员及时与院方进行了沟通和分析，此时院方态度变得缓和，同意再次进行调解并协商赔偿事宜。

　　根据医患双方约定的时间，第三次调解开始了。在“数字调解室”，医患双方被邀请加入后，充分陈述了各自观点和诉求，使用“证据提交展示”功能互相查看了对方的证据。同时，医调委、北新泾街道人民调解委员会的调解员均到场，现场连线的整形医学专家也加入调解室，在线对该起纠纷进行分析点评，并就责任承担和补偿问题提供专业意见。

　　最终，医患双方就退费和补偿初步达成一致意见，整个线上调解过程全程录屏存档备查。按照事先约定的时间，医患双方和调解员再次相聚“数字调解室”，打算完成该起纠纷的最终签约时，小钟却因为个人事务，已经远在马来西亚。这可怎么办？“调解协议书”的签署能否如期完成，大家心里多少有点忐忑。

　　在调解员的逐步指引下，医患双方首先核实了由“数字化调解室”备用协议书模版智能生成的协议书文本和补偿金额，于各自的手机上完成了在协议书指定位置的电子签名，经三方再次审核无误后，调解员在协议书上盖上了已获授权的调委会电子图章，并分别将这份要素齐全、格式合法规范的电子调解协议书发送给医患双方，作为执行的依据，供双方留存。至此，这起医患纠纷在“数字调解室”里画上了圆满的句号。身在异国的小钟脸上终于露出了久违的笑容，她通过“多画面对话”功能连连向调解员表示感谢。

　　记者了解到，近年来，长宁医调委积极探索创新，运用数字化手段提升调解效率，并建立了以“5+1”协调工作机制，形成“五个对接”（访调对接、警调对接、诉调对接、卫调对接、保调对接）的矛盾纠纷预防化解机制，取得了显著成效。