□  记者  章炜

　　张阿婆80多岁了，平日里生活自理，身体健康，时常还周边走走逛逛。4月28日，张阿婆去超市购物，在挑选商品过程中，不慎踢到走道边上一桶5公斤装的食用油，导致阿婆失去平衡摔倒在地，造成小腿骨折。

　　事后，张阿婆和超市方就赔偿事宜多次协商但都未能达成共识，张阿婆觉得自己的权益受到了侵害，向上海市奉贤区金汇镇人民调解委员会（以下简称“镇调委会”）申请调解。

　　老人主张赔偿3万元

　　接到张阿婆的调解申请后，调解员第一时间到实地查张阿婆摔伤的现场，同时调看监控，然后分别联系双方询问具体情况。经过调查，调解员对纠纷产生的原因和双方诉求有了充分的了解。

　　事故发生后，张阿婆及其家属要求超市承担全部赔偿责任。他们认为，此次事故超市作为公共场所，有义务保障顾客的人身安全，走道上的食用油是因超市工作人员疏忽大意放置的，超市应赔偿医药费、护理费、营养费等3万元。

　　然而，超市老板老刘对此事故持有不同看法，他认为张阿婆年事已高，自身行动不便，在购物过程中未能注意地面情况，且独自出门本来就有风险，身边又无人陪护，是老人子女未尽到监护义务。因此，超市不应承担全部责任，只能基于人道主义，给予1000元补偿。张阿婆及家属不接受超市老板的辩解。

　　超市应保障走道通畅

　　调解一度陷入了僵局。针对双方各执己见的立场，调解员对双方耐心普法，分析有关法律规定。调解员告知张阿婆及其家属，根据《民法典》第一千一百七十三条规定：“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。”张阿婆作为具有完全民事行为能力的成年人，理应对自己的安全具有审慎的注意义务，张阿婆对超市地面情况观察不仔细，对事故的发生需承担一定的责任。

　　对于超市方面来说，调解员分析，根据《民法典》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”调解员结合先前实地查看了解的情况指出，超市应该保障走道通畅，无障碍物。现在，因为工作人员的疏忽大意，未将走道上的食用油桶第一时间放置到货物架上，导致张阿婆踢到而摔倒。超市方应承担相应的赔偿责任，并不是一味地推卸责任。

　　经过调解员晓之以情、动之以理的劝说，双方态度有所松动，但调解员认为单纯地讲法条过于刻板，此时进行调解不是最佳时机，要在情感上打动当事人。在征得张阿婆家人同意后，调解员邀请老刘一起来到张阿婆家，一方面对老人进行慰问，另一方面加强双方的相互沟通理解，促进矛盾的化解。

　　老人接受道歉，双方达成和解

　　第二天，老刘买了一些水果和调解员去张阿婆家，看到张阿婆躺在床上。骨折虽然已经得到及时治疗，正在恢复中，但是伤筋动骨一百天，加上阿婆年事已高，这次意外摔伤还是给老人身体带来了很大痛苦，家人为护理老人付出很大的代价。

　　看到这些，老刘当即向张阿婆表达了自己的歉意，并表态不再强调其他理由，愿意承担自己的那部分责任，补偿老人的相应医疗费、营养费等费用，并且今后会加强对超市的安全保障工作，采取措施更好地保障每一位顾客的人身安全。

　　看到老刘这样的表态，调解员也不失时机地做张阿婆子女的工作，希望他们也能作出让步，及时化解此次纠纷。张阿婆及子女表示，他们无法接受超市方一开始推卸责任的态度，现在看到老刘的态度改变，他们也愿意接受老刘的道歉，提出超市只需要补偿医药费9000元。最终，双方友好地达成调解协议。同时，双方对调解员表示由衷感谢，都满意此次调解结果。

　　【案例点评】

　　本案是一起典型的老人摔伤引发的纠纷。在调解过程中，调解员充分发挥了人民调解的作用，妥善解决了双方的矛盾，促进社会和谐。首先，调解员在处理本案时，充分体现了公平、公正的原则。在法律法规的框架下，调解员既考虑了超市的义务，也考虑到了张阿婆的实际情况，使双方都能接受调解结果。其次，调解员在调解过程中，注重沟通与协商，充分听取双方意见，使双方能够充分表达自己的诉求，这种沟通方式有助于增进双方的了解，为达成调解协议奠定了基础。本案的成功调解既彰显了人民调解的权威性和有效性，也为类似纠纷的解决提供了有效的借鉴。