□  记者  章炜

　　近日，王先生在虹口区一家商场聚餐后去地下车库取车，走到自家车位附近时，脚下被两颗没做防护的尖锐螺丝扎到，鞋底被扎穿，脚掌还起了血泡。此后他找商场要赔偿，但商场却总以要走保险流程为由拖着不处理。最终，北外滩司法所启动“三所联动”机制，以“背对背”调解解开双方心结，这场“钉伤”引发的纠纷终得圆满化解。

　　商场强调“程序问题”

　　一次普通的商场聚餐，却成了王先生的糟心事。用餐结束后，他前往商场地下车库取车，刚走到自家车位附近，地面上两颗未做任何防护的尖锐螺丝，扎穿了他的鞋底，脚掌当场被刺出一个血泡。

　　“当时又疼又气，好好的车库怎么会有这种安全隐患？”回忆起事发场景，王先生仍有些激动。次日上午，他特意和妻子再次来到车库查看，确认了那两颗裸露螺丝就是“罪魁祸首”。随后，王先生第一时间联系商场管理方交涉，对方在现场核查后虽承认存在管理疏漏，但在赔偿金额的协商上，双方始终无法达成一致。

　　从医药费到鞋子损坏的物损费，再到因处理此事产生的交通费、误工费，王先生提出了四项合理赔偿诉求。可商场方面一会儿以“需走保险流程”为由要求提供额外材料，一会儿又在材料提交后拖延处理，甚至连一句正式的道歉都没有。“不是差那点钱，是他们的态度太让人寒心了！”多次交涉无果后，王先生的情绪愈发激动，矛盾逐渐升级。

　　眼看双方僵持不下，北外滩司法所了解情况后，立即启动“三所联动”机制，第一时间召集王先生与商场车库管理方（许先生代表）召开调解会。可调解刚一开始，现场气氛就剑拔弩张。“我们买了意外事故伤害险，必须按保险公司要求提供材料，不然没法走流程。”许先生反复强调赔偿的“程序问题”，认为王先生未能完全配合提供材料，导致赔偿无法推进。“你们一开始明明认可我的诉求，现在又拿材料当借口拖延，这不是以大欺小吗？”王先生当场反驳。双方各执一词、互不相让，首次调解尝试以失败告终。

　　多方合力破僵局

　　首次调解失利后，专班成员迅速复盘，一致认为核心问题在于双方情绪对立，且未找到诉求的平衡点。为此，专班决定采用“背对背”调解法。

　　在与王先生的单独沟通中，调解员敏锐地发现，他反复提及“不道歉”“赔偿金额侮辱人”等关键词。比起金钱赔偿，王先生更在意商场是否能正视自身过错，给出一个诚恳的态度。“您的诉求我们完全理解，也会第一时间向商场转达您的想法，咱们先冷静下来，才能更好地解决问题。”调解员耐心安抚，逐步缓解了王先生的情绪。

　　另一边，专班成员形成“组合拳”做商场的工作：调解员从商场口碑与舆论影响的角度，分析忽视顾客合理诉求可能带来的负面影响；律师则结合《民法典》，明确商场作为公共场所管理者，未尽到安全保障义务需承担的法律责任；民警也从治安维稳角度，提醒及时化解矛盾对维护商场正常秩序的重要性。

　　多方合力下，商场管理方终于认识到自身的问题所在。许先生代表商场主动提出，愿意给予王先生一次性赔偿，覆盖他的全部合理损失。同时，当场向王先生诚恳道歉。面对商场态度的转变，王先生也放下了心中的芥蒂，接受了赔偿方案。最终，双方握手言和，一场即将激化的纠纷就此平息。

　　【案件心得】

　　本次地库暗钉纠纷的成功调解，主要有三个方面的因素。其一，情绪疏导是前提，首次调解因双方情绪对立而失败，而“背对背”调解精准抓住王先生“重态度轻金钱”的诉求，通过共情安抚缓解情绪，为沟通扫清障碍。其二，责任厘清是关键，律师用《民法典》明确商场安全保障义务，民警从维稳角度警示风险，多方“组合拳”让商场方正视过错。其三，柔性调解显温度，调解不仅是算赔偿账，更是解“心结账”，商场诚恳道歉与全额赔偿的双重举措，既维护了消费者权益，也保住了商场口碑。