1小时接听11个热线 口干舌燥

　　□法治报记者　胡蝶飞

　　“上海法院12368诉讼服务热线，您好，有什么可以帮您？”“我有个案子，去年年底进来的，想联系一下法官。”“请将您的案号告诉我”……

　　2014年1月，记者曾见证上海法院12368智能诉讼服务平台（下简称12368平台）上线启用。时隔4年，昨天上午，记者再次走进该平台，成为了一名当班热线“坐席员”，亲身体验平台“坐席员”工作的不易。

　　作为上海司法体制综合配套改革试点确定的重点任务之一，12368平台被称为能听得见的热情服务，能感受到的公平正义。

　　记者昨日了解到，2018年1月1日以来，平台累计提供诉讼服务23.35万次，人工接电量3.34万件，日均接电980余件，有效解决了案件查询难、诉讼咨询难、联系法官难等问题，群众满意率达99%。

　　入门培训

　　“坐席员”一对一带教

　　昨天一早，记者进入12368平台大厅时，这里已然是一幅忙碌的景象。22名坐席员正在座位上，认真处理诉讼参与人的各种咨询需求。

　　“欢迎各位成为我们12368平台坐席员。”上海高院立案庭副庭长、12368平台主任陈佳玉的一句话，让受邀前来体验“坐席员”工作的10位媒体代表迅速进入了“培训”模式。

　　为了让体验者能快速“上岗”，法院提供了三份“教材”：《上海法院12368诉讼服务平台座席操作指南：诉讼程序咨询——千问千答》、《上海法院12368热线诉讼服务系统快速入门》　手册及《热线座席规范用语提示》。

　　据陈佳玉介绍，在12368平台的众多来电中，超过90%的问题集中在联系法官、案件查询及诉讼咨询三方面，其中70%的问题要求“坐席员”当场作出回答。

　　不同的来电应该如何应对？“要学会倾听，会询问，会表达。”作为此次活动的“主教练”，平台副主任曹云霞分别从工单分类、工单描述要素、接电技巧、服务礼仪、规范用语等方面进行了解说。

　　随后，每一位体验者都找到了自己的“带教老师”，一一落座，开始一对一的学习。

　　新手上路

　　一小时接听11个热线

　　记者的带教坐席员是陈軑寅。陈軑寅所在的岗位是案件咨询组，接听的来电以查询案件信息、联系法官为主。

　　下午1点半，经过培训和与“座席员”的磨合，记者与其他体验者一起戴上耳麦，在带教座席员的指导下，开始了正式的工作体验。

　　“我有个案子，去年年底进来的，想联系一下法官。”“请将您的案号告诉我”……第一个接入的电话是一位案件当事人，他想联系法官。

　　每一个热线接听席位上都备有两台电脑，一台用于处理来电信息及办理情况，另一台主要用于查询相关案件信息。

　　在陈軑寅的指导下，记者根据当事人提供的案号，核实相关信息后，找到了法官联系方式，并告知对方。随后填写了工单并提交。

　　记者注意到，座席员在接听热线的同时，不仅要有效获取来电者提供的信息、准确记录并查询，同时还要核实当事人信息，在厘清来电者需求的前提下，告知相应信息。

　　在“座席员”的工作电脑内，内置了《千问千答》　的知识库检索，当遇到无法解决的问题时，“座席员”可以通过关键词查询获取参考信息，如果查询还是无法解决，可现场寻求坐镇的资深法官的帮助。

　　有了经验后，记者对随后接进来的热线接听慢慢“娴熟”起来。在体验的短短一个小时内，记者一共接听了11个热线，以联系法官及案件查询类居多。

　　此时，记者已经感觉口干舌燥，起身倒了一杯水。

　　陈軑寅告诉记者，他最长的一次不间断接听了2个半小时的热线来电。“最长的一次一个电话接了15分钟。”陈軑寅回忆，当时一名老年当事人因民间借贷纠纷，执行款未落实，电话里情绪非常激动。“我觉得作为一名座席员，最重要的是有耐心，倾听非常重要。”陈軑寅说，只有认真倾听，缓解当事人情绪，才能更好地沟通。

　　一天接120个热线“创纪录”

　　“我们一共有22名坐席员，他们平均每人每天要接听70个来电，最多的一天接了120个热线电话。”陈佳玉告诉记者。

　　沈宇蓝就是创下这一单日120个电话的“吉尼斯纪录”者。作为12368诉讼服务热线第一批座席员，沈宇蓝认为，坐席员不仅要学会倾听，还要会询问，会表达，在熟悉各种案件办理流程和各种法律相关业务的基础上，合理引导来电者，快速获取有效的需求，并最大可能满足对方的需求。

　　据悉，自2014年1月启用至今，12368平台已累计提供诉讼服务599.41万次，日均服务达到3900余次，人工接电量73.73万件。