“布拉旅行”违法经营涉嫌犯罪

　　□法治报记者　夏天

　　在旅游服务资源紧俏之际，一些商家开始在“预约”上大做文章。如“先付款后预约”、人均收取10万至30万元不等高额保证金，乃至设置一系列不平等、不合理的格式条款。消费者即便接受商家的这些条款，还会面临预约不成乃至拒不退款的烦恼。近日，市消保委提供了一组去年集中投诉量较多的旅游商家案例，他们涉嫌违约、违法经营，其中如“布拉旅行”管理人员还因涉嫌合同诈骗罪，被检方批捕。市消保委还呼吁有关部门强化监管，落实出境游保证金银行托管制度，防范财务安全隐患，切实保障消费者的合法权益。

　　【调查】

　　“先付款后预约”仍未成

　　2017年，市消保委共受理有关悦行信息科技（上海）有限公司（APP名称为布拉旅行）的消费者投诉1036件，同比增长7.8倍。在消费者购买的预售产品投诉中，普遍反映预约以失败告终。

　　2017年9月，消费者顾先生通过“布拉旅行”APP开始预约新加坡和马来西亚旅游。布拉旅行售卖的产品均以“预售+一口价”形式推出，消费者必须先全额支付款项购买产品，而时出行日期是未知的。事后消费者通过预约并经布拉旅行确认预约成功后，出行日期才得以确定。顾先生在花钱后的很长一段时间内，在APP内查询状态一直显示为“预约中”。顾先生的困惑并非偶然，另一位消费者葛女士在2017年11月开始预约新加坡的行程，同样三次都未成功。她要求退费，商家则一直推诿不回复。

　　黑金卡黄金卡“成色”不足

　　布拉旅行还推出了“黑金卡”与“黄金卡”（年费分别为3999元/年、888元/年）两款会员卡，并向消费者承诺“保障出行”、“快速退款”等六项会员服务。但据消费者沈女士反映，她为了能成功预定产品，购买了布拉旅行推出的享受保障出行、快速退款的VIP黑金卡，预定了越南的一款行程，支付费用12276元，订单显示成功。

　　依据会员用户“境外机+酒店产品提前30个工作日预约，均保障出行”的协议约定，沈女士在提前30天预约出行计划时，却被客服告知预约失败了。另有消费者王女士反映，她购买了黑金VIP会员卡，2017年11月11日开始预约今年1月23日的普吉岛行程，然而长达2个月之久仍未预约成功。消费者唐女士在2017年12月想通过布拉旅行预定香港行程，可预约三次均不能成功，于是在同年12月15日申请退款，客户端退款界面一直显示“正在处理中”，至今也未收到退款。

　　负责人涉合同诈骗被批捕

　　经执法部门调查，“布拉旅行”的管理人员徐某、种某某在明知公司无实际履行能力的情况下，仍以低于成本的价格对外发布、超卖旅游产品，以负债来维持公司运作。至案发，二人骗取客户预付款合计人民币1.8亿余元，及各类供应商款项3632万余元。

　　近日，浦东新区人民检察院依法以涉嫌合同诈骗罪对徐某、种某某批准逮捕。

　　【说法】

　　违约应当退款并付利息

　　市消保委表示，消费者在布拉旅行成功付款购买预售旅游产品或相关服务，双方即形成合同关系。布拉旅行无法提供约定的产品或服务便已构成违约，消费者有权要求解除合同。

　　依据《消费者权益保护法》第53条“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。

　　此外，布拉旅行销售会员卡时宣称的广告内容、服务承诺与消费者购卡后接受的实际服务严重不符，既构成违约，也违反了《消费者权益保护法》第20条“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定。

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　　翠园国际旅行社：

　　违法经营还不退保证金

　　2017年下半年，市消保委连续接到数起消费者投诉，集中反映上海翠园国际旅行社有限公司（以下简称“翠园国际旅行社”）拒不按约退还保证金，涉及金额共计高达337万元。

　　经市消保委调查，翠园国际旅行社的经营范围系“国内旅游、入境旅游业务”，其组织消费者出境游的行为已超出正常的经营范围。在组织消费者出境游的过程中，翠园国际旅行社不仅以现金、转账方式直接收取消费者人均10万元至30万元不等的保证金，还设置了一系列不平等、不合理的格式条款限制消费者的权利。消费者如期归国后，翠园国际旅行社违反双方协议有关“35个工作日完成审核作业即可进入保证金的退款流程”的规定，采取拖延、消极的方式回应消费者索要保证金的合理要求。