享骑、摩拜和OFO位居前三

　　□法治报记者　季张颖

　　伴随“互联网+”繁荣兴起，共享单车已日渐成为人们不可或缺的交通方式。然而，在为市民解决城市出行“最后一公里”难题的同时，共享单车退款难、计费异常等问题也日益凸显。根据上海市消费者权益保护委员会此前披露的共享单车投诉情况，去年以来，本市共享单车投诉量呈爆发式增长，其中投诉量位居前三位的分别是享骑、摩拜和OFO。

　　【调查】

　　退押金难且计费异常

　　消费者权益受到侵害

　　对比各家共享单车来看，去年1月10月的数据显示，享骑的投诉量增长明显，达到3771件，远高于其他共享单车企业。问题主要集中在押金退还拖延、系统计费异常等方面。统计数据还显示，去年1月至10月，消保委共受理相关投诉7147件，而2016年同期仅68件，增幅非常明显。市消保委透露，投诉主要集中在以下问题：

　　一是押金退还拖延，沉淀资金管控存隐患。消费者通过互联网安装APP使用车辆之前需要支付一定的担保金额，目的是确保单车在租赁期间被正当合理使用。投诉普遍反映，消费者申请退押金后，在承诺时限内甚至数月后仍未收到退款。目前，共享单车的使用群体激增，投放区域不断扩大，且保持扩张趋势，大量资金沉淀于经营方账户，其使用情况并未得到有效监管和合理披露，一旦经营出现状况，消费者权益将受到侵害。

　　二是系统计费异常，侵害消费者财产权。租金是用户使用共享单车的租赁价格，是按分时租赁来定价的。投诉普遍反映，扫码开锁后的车辆，因故障或电量不足致无法正常使用，虽及时还车仍被扣费；使用途中临时锁车被他人骑走，因无法找回车辆或采取有效措施造成持续扣费。此类问题看似金额微小，但车多人众，累积金额较大，直接侵害消费者财产权。设备故障、系统故障与功能不完善属于技术问题，公司理应提高技术手段予以尽快解决。

　　三是处置问题推诿，售后管理配置不足。据悉，目前共享单车运营企业均设立了400客服电话和APP在线回复，投诉普遍反映，客服电话难接通、在线无人回复。当遇车辆故障或人身伤害等紧急情况时，客服难以取得联系。企业对售后服务的配置明显不足，导致管理混乱、效率低下的情况频现。

　　【提示】

　　信息公示需明确细化

　　鼓励消费者监督资金

　　上海市消保委认为，借助互联网分时租赁交通工具逐渐成为常态化的出行消费方式，作为城市交通运输网络的有效补充，当前仍需要运营企业和监管部门共同推动。

　　一方面，企业要主动优化信息化系统，并切实承担售后服务的法定义务。根据实际情况修复和完善系统运行中出现的问题，同时完善售后管理机制。售后服务配置要与市场扩张速度相匹配，使消费者在使用操作过程中享受到更加智能化、人性化的服务体验。

　　另一方面还要明确和细化沉淀资金的监管措施，急速扩张的市场造成沉淀资金大量集聚，存在较大的风险。

　　近期上海出台了鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见，明确了各方监管职责，但市消保委认为，对共享单车运营企业预付资金专用账户的监管以及信息公示措施仍需明确和细化，要鼓励消费者借助信息化手段对运营企业的预付资金管理情况进行监督。

　　第三方支付监管方式

　　企业破产优先退押金

　　针对共享单车押金监管的问题，有业内人士表示，在法律上，押金属支付消费者所有，不属于共享单车公司的财产，资金必须进行风险隔离。如果押金没有第三方监管，大量退押金会导致单车公司资金流动性不足，无法按照事先约定退款，一旦个别单车企业经营不善倒闭，其中的风险不容忽视。

　　同时该业内人士还认为，押金滞纳不能排除被挪作他用的可能。对于其中存在的风险，政府可参考央行对于第三方支付公司的监管方式，建立备付金至指定账户，由地方金融监管机构开展监管，在管住钱的同时向社会披露使用信息。

　　“对侵权行为，《消费者权益保护法》　目前只是做出了罚款与吊销执照的规定。”法律人士表示，如果共享单车企业已经破产了，这种处罚就没法操作。建议企业通过收取押金汇集的资产必须跟企业的自有资金分开。应当在将来制订《电子商务法》　时明确：消费者押金不属于破产财产，如果被企业挪用，在破产清算时，应该优先退还给消费者。