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□记者 胡蝶飞
本报讯 记者昨日获悉，《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》（上海市人民政府令第61号公布，以下称 《程序规定》）将于3月15日暨国际消费者权益保护日实施。据悉，这是全国市场监管领域首部统一投诉举报程序的工作规则，也是一部与老百姓权益休戚相关的政府规章。
《程序规定》 明确市场监督管理部门可以与信用评级机构开展合作，引入信用治理手段，对投诉举报过程中的失信行为，依法实施联动惩戒。也就是说，对于部分领域知假买假、在不同时间和空间买入同样商品后频繁投诉的相关人员，可以大数据为基础，探索加强信用联合惩戒。面对成倍数增长的消费投诉量，多元化纠纷解决机制的建立必不可少。《程序规定》第十八条规定:“经消费者和经营者同意，区市场监管部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。鼓励和支持人民调解员、律师等社会力量参与调解”。2017年底，市工商局推动市综治办牵头司法、食药监、质监、物价等部门联合签发了《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》，重点推动在市场监管所设置“消费纠纷联合人民调解工作室”，探索行政调解和人民调解“调调对接”，促进消费矛盾及时化解。
为了推动经营者落实主体责任，让消费纠纷化解在企业，解决在一线，给消费者提供更多便利，市工商局依托微信开通了“12315投诉绿色通道”，为老百姓和商家的沟通搭建对话平台，把有意愿主动解决消费纠纷的经营者吸纳进来。消费者通过“12315投诉绿色通道”可以与商家协商和解，如果5日内还不能解决问题，消费者可以再到相关职能部门或者拨打12315投诉热线投诉。
《程序规定》 还同时明确了市场监管部门针对投诉举报开展行政约谈的情形。根据规定，经营者存在投诉举报数量较多、发生群体性投诉等情形的，赋予行政部门通过约谈指导这一“软手段”，督促企业落实保护消费者权益的主体责任，从而实现行政约谈与立案查处的软硬结合、相辅相成。
《程序规定》 还全面统一了投诉举报处理的时限、要求。明确区市场监管局自收到投诉之日起7个工作日作出是否受理的决定，并在受理后60个自然日内办结，存在需要检测、鉴定等情形的除外。举报方面，强调了为举报人信息保密的原则，让举报人无后顾之忧；统一了举报后作出是否立案决定的期限和告知举报处理结果的时限。
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