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□记者 胡蝶飞
本报讯 进博会召开在即，记者昨日获悉，市消保委近日全面启动重点行业企业、消保委系统、驻场服务团队和专业技术保障团队的综合演练。市消保委已建立进博会期间投诉快速处理工作机制，并将在进博会园区内设立消费维权工作站点，全力做好进博会服务保障工作。
10月8日至12日，市消保委对本市交通、旅游、酒店、餐饮、百货等20多个行业的400家大中型企业的客服热线进行模拟演练，重点关注客服热线的号码准确率、话务接通率和用语规范率。
演练发现，企业客服体系仍需要进一步提高服务水平。首先，客服热线的号码准确率仍有提高空间。虽然大部分客服热线号码准确有效，但仍有2%的客服电话是空号或者停机。其次，人工客服的接通率有待提高。人工接通率为91%，不同时段3次拨打无人接听的有34家。无人接听的客服电话主要表现为语音系统循环播放、语音提示请求挂断、语音告知官网查询等。百货商场、超市等行业的企业客服热线占线或者拨通后长时间无人接听的情况较普遍。第三，人工客服的语言规范和友好度有待提升。绝大多数客服能够主动使用“你好”、“请”等礼貌用语，大约有5%的客服存在态度冷淡、电话接通后话音未落直接挂断等现象。市消保委建议，企业在建立互联网在线服务等多渠道客服体系的同时，应尊重传统消费习惯，着重提高电话服务水平，增加客服人员数量，加强专业知识的培训，提供专业优质的服务。
为全力做好进博会期间消费者权益保护工作，市消保委成立了进博会服务保障工作小组，统筹协调进博会相关工作； 建立进博会期间投诉快速处理工作机制，约谈部分投诉集中企业，开展消费维权群体性事件处置应急演练； 召开服务保障工作培训会，向社会发布“迎‘进博’ 盛会，文明消费从我做起”倡议书，为进博会保驾护航。
市消保委将在进博会园区内设立消费维权工作站点，抽调业务骨干全程入驻，提高响应速度和处置效能，做到一般争议即时处理、复杂纠纷当日解决、疑难投诉隔日调解，努力实现消费争议解决在展馆内部； 针对此次进博会外国客商和观众众多的实际，开通双语服务岗，熟练掌握进博会相关知识，力求提供一流服务，展示一流形象。
市消保委还将组建志愿者团队，由121名专家和50名律师组成“智囊团”，对汽车、消费电子及家电、时尚产品等16个领域的消费咨询和投诉处置提供法律指导。
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