1/4消费者下单不审慎

　　□法治报记者  陈颖婷

近年来，随着技术的迭代发展，“互联网+”已经渗透到社会经济生活的方方面面。长宁区是全市首个“互联网+生活性服务业”创新试验区，辖区内集中了数千家互联网企业，带来全新体验的同时，也引发了大量纠纷。长宁区人民法院近期以近三年来审理的涉互联网民商事案件为样本，开展专题调研，发布《涉互联网纠纷案件审判白皮书》。《白皮书》显示，网络消费便捷性与审慎性之间的矛盾是导致纠纷多发的重要原因，有近1/4的服务类、购物类纠纷是消费者在签订电子合同时未对合同内容作认真阅读、思考、仓促下单所致。而网络平台上“假一罚十”等规则，也加剧了平台与商户之间的矛盾。

1/4消费者下单未作认真思考

2018年6月8日早上，王先生通过携程APP预订出行时间为2018年6月19日至2018年6月22日的“上海飞新加坡奢华一晚金沙酒店4日3夜”旅游产品。按照计划，在新加坡的最后一晚，王先生将入住新加坡最为奢华的顶级酒店——金沙酒店，并在6月22日儿子生日当天在酒店中为儿子庆生。

王先生说，预订中携程给了他默认推荐航班时段，在未经他核对确认情况下直接扣款6853元。王先生表示下单后，手机网页即发生死屏，直至当日晚上页面才恢复正常。而再次查看订单后，王先生发现携程向其推荐了时段为6月22日凌晨0点55分的返程航班。

王先生为此要求携程更改航班时间或退订6月21日晚上金沙酒店以便减少损失，但携程以所预订项目不可取消为由予以拒绝。

王先生只好于6月21日下午2点入住新加坡金沙酒店，当晚21点就离开酒店赶去机场，也错过了儿子的生日。他表示携程没有在预定页面中告知项目不可取消，涉嫌欺诈。为此，他要求携程退一赔三。

对此，携程方面却认为，平台对每个行程设置了反复提醒消费者确认按钮，所选择项目都是王先生自主决定。且王先生已实际完成整个旅游行程，自己已经完全履行了合同义务。

法院审理后认为，携程在机票、酒店预订栏均以不同颜色字体标注了“退改签政策及购票说明”、“取消政策”、“更换航班”、“更换酒店”、“更换房型”等字样，并可进行点击操作。王先生主张下单时未注意到有上述字样的选项，与其庭审中确认其自行更换了行程前两日入住酒店的陈述相矛盾。因此法院判定携程不构成欺诈。

携程虽然同时赋予了消费者更换资源的权利，但其所推荐的资源内容与其旅游产品名称及产品特色所宣称的亮点“奢享金沙酒店1晚起”存在明显冲突，也未对该明显不合理的推荐资源组合方式可能导致的结果进行提示，客观上也导致部分消费者因其他原因未及时选择更改推荐资源项目或仅出于对被告默认配置资源的信任或消费习惯而未予更改的情形机率明显增加，携程就此负有一定责任。据此，法院酌定携程返还原告旅游费用2600元。

长宁法院认为，网络消费便捷性与审慎性之间的矛盾是导致纠纷多发的重要原因。在长宁法院受理的各类案件中，服务类、购物类纠纷占到90%以上，其中有近1/4系消费者在签订电子合同时未对合同内容作认真阅读、思考，仓促下单所致。

简单交易模式蕴藏复杂法律风险

点一点就能获得各项互联网线下服务，然而平台在交易模式的设计上往往追求简单高效，忽略了对复杂交易模式的控制性，在旅游产品中尤为明显。看似单一的产品背后往往包含多家商品或服务供应商，法律关系复杂，使得消费者很难对合同履行中可能出现的风险作出全面预判，进而引发纠纷。

《白皮书》显示，2016年至2018年，长宁法院共受理涉互联网民商事案件2971件，审结2840件。在受理的案件中，涉案平台主要集中在携程、拼多多、驴妈妈等企业。其中，携程案件最多，达1936件，占近三年案件总数的65.16%；拼多多位居第二，达521件，占17.54%；驴妈妈位列第三，达255件，占7.57%。

62岁的杨先生通过携程客户端购买了青海一日游产品。他在高海拔的茶卡盐湖旅游时，突然昏厥，最终不治身亡。

他的妻儿认为，携程订单中的行程介绍“费用说明”一栏显示“60-69岁现退35元”,意味着被告鼓励老年人出游。但购买须知上又标注“本行程不接受60岁(含)以上客人预订”。

被告携程国旅公司表示，涉案的旅游产品是由该公司代理招徕，产品预订页面多处披露了当地旅行社。

青海的旅游公司则表示，自己是地接社，未参与合同订立过程，对杨先生的年龄情况并不清楚。杨先生死亡系其自身身体状况造成，公司在事发后第一时间进行救治、积极拨打相关电话，已经尽到相应的救助义务。

法院认为，携程国旅公司未能提供有效的证据证明其已经在旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。基于此，法院认定杨先生与携程国旅公司形成旅游合同关系。法院认定携程国旅公司在杨先生下单时未尽到危险事项明示告知、警示义务。地接社在提供旅游服务中存在不当之处，与之相应的责任由组团社携程国旅公司承担。

杨先生的死亡还受到自身身体状况、健康因素及偶发性因素等多重因素影响，其本人应对旅游行程及其自身身体状况尽到注意义务，故其本人应负主要责任。最终法院酌情确定被告携程国旅公司对杨先生的死亡在上述项目金额范围内承担15%的赔偿责任。

平台管理规则引来商户质疑

某贸易公司在拼多多平台上申请了店铺，专卖旗下的皮革产品。在缴纳了保证金后，店铺开张了。谁知经营不到2个月，该贸易公司在提取销售款时遭到了平台的拒绝。该公司认为，拼多多无第三方支付牌照，将自己货款收取到其名下，属于违法行为。且自己销售的商品具有合法来源，商品销售中也有品牌标识，拼多多的扣款和鉴定都是违法的。对此，拼多多平台承认扣款9万余元。但扣款是因为该公司销售的皮鞋存在描述不符，主要是没有品牌标识，且材质并非其描述的猪皮内里而是合成材料。故原告公司违反协议及规则约定，理应承担消费者赔付金，该金额已经全部赔付给订单对应的消费者。

尽管贸易公司坚称其并未签署也不知晓拼多多相关协议及规则，但根据签约记录，贸易公司在2017年10月至2017年12月期间分别签署了2个版本的《拼多多平台合作协议》。

根据《拼多多平台合作协议》及《拼多多描述不符处理规则》规定，对于商家违反协议中规定的“商品质量保证”义务，被告可依据约定进行处理，而商家也有义务应当对商品基本属性、品牌、外包装等信息进行真实、完整、全面的描述。本案中，被告对系争商品随机抽样后经检测机构评判，商品与描述不符。

法官表示，贸易公司销售描述不符的商品，一方面严重损害了消费者的权益，另一方面也会破坏商事交易规则，对平台商誉造成不利影响。因此，拼多多扣划原告账户资金9万余元作为消费者赔付金，符合双方合同约定，且并未超过合理限度。为此，法院驳回了贸易公司的全部诉请。

值得注意的是，拼多多作为新兴企业，业务规模呈几何式增长，案件数量亦出现爆发式增长，其与平台商户之间的纠纷数量（376件，占比72.17%）远高于其与消费者之间的纠纷数量。2018年拼多多收案数攀升到332件，增幅103%。尤其是拼多多先后12次调整平台管理规则，从源头上减少了纠纷的产生。2018年9月，长宁法院向拼多多平台发送司法建议，使其对关联店铺、虚假发货、描述不符等违约情形的处罚规则作了实质性调整，平衡了平台、消费者和商户三者之间的利益风险分配，纠纷数量呈现下降态势，也反映出网络平台商更加注重消费者体验，试图通过强化对平台商户的管理来为消费者提供更好的购物服务。

建议：加强市场监管，规范市场秩序

法院建议，对在线旅游平台，应当强化其披露和说明义务，并对合同涉及的缔约人、实际履约人、履行辅助人等开展全链条、全覆盖的监管。对电商购物平台，应督促其按照《电子商务法》进行自查自纠，依法履行平台管理义务。对互联网金融平台，要敦促其按照监管要求进行整改，妥善消化存量业务，规范开展新业务，坚守金融安全底线。

同时，平台经营者应当加强内部管理，建立完善的内部风控机制，依法履行信息保存、信息披露、规范管理、安全保障等义务；在出现纠纷时，要积极协助消费者进行维权，有条件的可以建立在线纠纷解决机制或者设立消费者权益保证金。

而消费者应当强化自我保护意识，提高辨别能力。在购买商品和服务时，应保持理性审慎，避免冲动型消费；在合同履行过程中，要有证据留存意识，善于运用各种手段保留好原始凭证；纠纷发生后，应理性选择维权途径，及时维权。

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